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张苏娜 近期新冠疫情多点散发，各地区先后面临严峻形势。广州的疫情在四月突然严重，有着较多防疫经验的广州迅速反应，各区几次开展全员核酸检测。我作为社志会的社工，也是志愿者，居家办公期间，也响应号召按时积极地参与核酸检测，在排队的过程中，看到有许多志愿者在维持秩序，扯着嘶哑的嗓子让居民准备好穗康码和核酸码，不厌其烦地回答居民的问题。广州的天气日渐炎热，大家顶着毒辣的阳光排队，心情难免浮躁，这些志愿者们不仅要协助居民输入资料，有时还要安抚居民情绪，应对一些居民的抱怨，非常地辛苦。刚刚好有机会，我也报名成为了社区中核酸检测点的志愿者，希望能减轻社区工作者的负担。 我是网上临时报名参与志愿者的，到了现场之后，可以看到很多居民已经开始排队，太阳很是热烈，居民们有点躁动，有些居民一直在嚷嚷问什么时候开始。招募志愿者的工作人员给了我一个袖章之后直接就让我站在队伍中部，没有安排工作就马不停蹄地去处理别的事情。期间，居民一直问我什么时候开始、要排队多久、黄码要去哪里检测等问题，我都无法回答，跟我搭档的志愿者也是一问三不知。志愿者的手足无措让居民更加烦躁，我问了好几个路过的社区工作人员，才了解这些情况，才能够解答居民的问题。在服务过程中，有志愿者想去洗手间，也不知道可以去哪里，可以问谁。参与检测的居民减少时，有些志愿者就去休息了，有些志愿者还坚守岗位，没有定时的轮班，有些志愿者还会因为这样的情况彼此抱怨。到了午饭时间，志愿者们也是在路边露天就餐，防疫安全得不到保障。种种的这些情况都很容易导致排队的居民觉得检测工作做的不到位，志愿者们觉得现场管理比较混乱，大家身心疲惫，居民不愿配合工作，志愿者参与服务积极性不高。作为防疫服务的志愿者以及组织过相关志愿活动的社会工作者，我想对这些情况分享一些看法以及提出一些建议，希望能够帮助社区更好地开展相关的防疫志愿服务。 现场有党员志愿者、企业志愿者、社区志愿者等汇聚在一起，他们来自不同的岗位，年龄不一，经验也不一，在防疫服务较为紧急的情况下，很难提前集中开展培训，因此管理困难也很正常。但是，社区在开展核酸检测之前可以提前邀请一位志愿者骨干或者社工担任机动统筹的角色，能够发挥很大的作用。 第一，提前安排。 由这名统筹人员提前与各个参与方进行沟通，在开展服务之前将不同渠道召集的志愿者集中起来，用两到三分钟向志愿者们讲解这次核酸检测服务的基本情况以及传递相关的注意事项（如检测时间、黄码的处理方式、洗手间和休息点的位置等）。第二，灵活支持。 统筹人员也可以根据检测需求提前安排各个志愿者的岗位和轮岗时间，可以在场地内走动，分发口罩、饮用水等物资，还能够在志愿者需要临时离开时顶岗或是安排其他志愿者支援。 第三，及时调解。 在开展服务过程中，有部分居民可能因为对防疫工作不了解而产生抵触或者烦躁的情绪，身心俱疲的志愿者也有可能在多次沟通无果后与居民发生冲突，统筹人员的及时介入和调解对于整个检测工作的顺利进行非常重要。通过加强管理统筹，志愿者们在这样紧急的情况下也不会慌乱，能够感受到组织方的用心管理以及对志愿者们的重视，在应对居民的需求和问题时就能够更加游刃有余，居民也会更加安心地配合检测工作。  
很多核酸点都是在社区或街道临时搭建的，各种配置都不一定齐全，因此就需要组织者根据需求利用好场地，多方联动沟通，争取更多的支持。 第一，通过沟通得到附近商铺或者单位的支持。 在休息和吃饭的时间，大部分志愿者都是顶着大太阳在路边进行的，和检测的队伍离得很近。在这样的情况下摘下口罩，安全很难得到保障。同时，在不忙的时候不同的志愿者三两成群地在路边坐着，形象各异，很容易让居民觉得防控工作人手充足，误会志愿者们很散漫。还在坚守岗位的志愿者也容易产生心里不平衡的情况。因此，就需要组织方就近安排适合的休息和就餐地点。在核酸点的周围会有一些商铺和单位用地，他们很多都乐意为志愿者提供休息地和洗手间。组织方可以提前与这些商铺或单位进行沟通，请求他们提供休息场所和物资暂存的地方，引导他们用独特的方式为疫情防控贡献自己的力量。之后，社区或者街道可以为他们送上感谢信或者对于有重大贡献的参与方送上感谢牌匾，激励更多的居民以不同的方式参与志愿服务。 第二，通过沟通得到志愿者持续的支持。 在我参与服务的地方，很多志愿者都和我一样是临时加入的，组织方与这类志愿者的沟通对他们后续继续参与服务的影响很大。因此，组织方对于这类临时志愿者的资料收集和服务反馈的获取就十分重要。组织方可以邀请志愿者填写线上的服务反馈以及信息反馈的问卷，方便后续改进服务安排以及储备志愿者资源，得到更多志愿者长期持续地支持。 核酸检测的流程一般都是先扫场地的穗康码，由志愿者确认是绿码后再往前走。接着就需要居民出示核酸码，虽然核酸码可以使用截图展示，但很多居民都习惯现场扫码，经常会发生场地信号不稳定，到医生需要扫核酸码登记时显示不出来，造成队伍的阻塞的情况。在一开始排队的时候，很多居民会提前出示核酸码，然后志愿者会告诉他要先扫穗康码，等他进入队伍后半段，志愿者要看核酸码时，他就会说自己前面已经出示过了，觉得志愿者多此一举。这样的情况多次发生，需要志愿者逐一解释，增加负担，也很容易造成居民对志愿者的不满，不愿意配合工作。因此，场地内不仅可以张贴各种需要提前扫描的二维码，也可以用大字报在每个排队阶段指引居民需要进行的操作、提醒居民提前截图核酸码，减少需要志愿者提醒解释的情况，也能让临时上岗的志愿者知道自己所处的位置需要协助哪些工作。另外，很多居民不知这个核酸点是否能够测黄码人员核酸，都会到队伍来询问志愿者或者排队的居民，这就增加了近距离接触的风险。因此不仅可以通过扩声喇叭告知黄码人员的核酸点，也可以通过大一点的公告牌提醒居民和志愿者，指引黄码人员到何处去做检测。 为了支持全国各地的疫情防控，各地都有培养防疫志愿者的储备力量，但往往紧急的防控任务需要大量的人力支持，临时招募的志愿者或是过往不怎么活跃的志愿者也发挥着重要的作用，他们的加入能够减轻长期坚持在一线的防疫工作人员和志愿者的负担。因此，在开展过多次的防疫服务后，我们也要总结如何才能将临时的、紧急的志愿服务做得更好，让居民安心的同时，吸引更多志愿者的参与。 作 者： 张苏娜，广东省社工与志愿者合作促进会项目主管。
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编 辑：苏 敏 审 核：林锐斌  |
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