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想起和很多客户沟通的时候，讲着讲着，他们会由描述一些事实，逐渐转为阐述自己的观点。这种时候，一般我内心都会想：且慢，他前面说的那些陈述性的事实，足够支撑着得出后面的判断和结论吗？我就会问很多问题，来探究事实；有的时候，甚至他不是先陈述事实，而是上来就表达观点“因为什么什么原因，所以我这个产品啊出现了这个问题”，此时，我一般会打住他，等一下，为什么会觉得是这个原因造成的呢？会不会还有可能是那个原因？就此展开讨论。 你看，很多时候，观点是被裹夹在事实当中，有时，你听别人是这样表达，有时，你自己也可能是这样阐述的。观点不一定是事实，可能仅仅基于你过往的经验，知识，甚至情感，往往很主观，甚至可能完全是错误的。如果被误导，事情就会做的事倍功半。 我们在做科研的时候，一定要保持住一颗冷静的心，分清事实和观点，也要时时提醒自己，不要将两者混为一谈。科研严谨，抛去主观的观点，一切结论应当基于事实得出。 但是，换成我们做客户服务呢？事实是最重要的吗？未必了。举个例子，遇到客户投诉，你是销售，事实未明之前，你要学会转到客户立场，认真倾听他的观点，了解其诉求与情感；要表达你的诚意，认真和尽责的观点。站在客户立场，不代表你要失去公司立场，而是让客户感到，你和他在一起，你愿意全心全意为他解决问题。对于公司内其他部门的人呢？当你接到一个客诉时，你一定牢记一件事，无论你在哪个部门，你都是公司立场，而公司立场就是为客户解决问题。不要把撇清自己责任，表达自我观点放在首位。客户眼中，不会看是哪一个部门的问题，他看到的是一个公司的整体。所以，帮客户尽快解决掉问题，才是最重要的。 事实，观点和立场的正确用法： 遇到任何具体问题时，查清事实。 唤醒他人情感共鸣时，阐述观点。 表达身份认同归属时，摆明立场。 万万不可为了立场，死守错误观点； 分不清事实与观点，那将一路走偏。 下次遇到什么人说什么话做什么事，或者自己想要说什么话做什么事时，先想想看：他（我）的立场是什么？他（我）的观点客观吗？他（我）陈述的是否全部是事实？这将助你能将问题看的更真切一点。
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