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社区志愿骨干：疫情防控不可或缺的重要力量 徐家良 在本轮疫情的大考中，上海社区志愿者的地位变得非常重要，志愿服务骨干力量的作用也日益凸显。 事发突然，线上集聚 社区志愿者有线下和线上两种产生渠道，这次疫情以线上为主。一般来说，社区志愿者来自本社区，基本上有两种来源：第一种来源是社区退休人员。他们经常参加小区活动，相互之间认识，是熟人社会。但由于年龄原因，有些体力活无法承担，在本轮疫情的社区防疫中，这批志愿者中只有部分成员参加。第二种来源是住在社区的在职居民。由于平时学习工作繁忙，他们参与社区事务较少，这次疫情被封控在社区和家里，恰好有时间和机会参与。通过线上业主群和购物群，他们由“不熟社会”慢慢变成“半熟社会”，最后到“熟人社会”，构建出与传统社区志愿者不同的产生和运作方式。 协商处事，脱颖而出 通常情况下，社区志愿骨干是在街道、居委会指导下开展服务的过程中，在备案的社区社会组织中推选出来，是多方努力协调的结果。本次疫情中社区志愿骨干的产生方式与常态下不同。许多在社区中的志愿者原本都不熟悉，由于小区封控和“足不出户”的防疫规定，业主们只能通过微信群逐渐认识，线上商讨如何在核酸检测时提供服务、团购蔬菜、分发小区物资、为老人小孩提供特殊帮助等。社区志愿骨干凭借管理经验、参与频率和协调能力，在过程中脱颖而出，自然地涌现出来。 这些骨干人物的出现，与其所从事的工作和职业有关系。社区志愿骨干主要来自以下方面：一是在公司担任经理或项目主管，有较丰富的管理经验；二是在学校担任教师，有较好的知识储备和沟通能力；三是媒体从业人员，有较多的新闻采编经验与顺畅的外部信息网络。疫情之下，社区团购蔬菜、联系医用防护装备、提供核酸检测服务等主要工作都离不开社区志愿骨干累积的社会经验、管理能力和丰富的社会资源。有阳性确诊病例的小区，这些志愿骨干的任务格外繁重。 高效高能，服务至上 社区志愿骨干在提供志愿服务活动时，具有强烈的团队精神。根据社区封控实际情况和社区居民需要，把社区志愿服务分为几个小组：第一类是服务核酸检测工作小组，在频繁的核酸检测工作中提供楼层通知、排队秩序维护等相关服务。第二类是团购小组，与居委会、物业和外部供应商取得联系，快速在业主购物群中发布相关信息，以“团购”的方式服务于社区居民。第三类是物资提取分发小组，因为人员集聚可能出现的交叉传染，社区志愿者分片分类地提供相应的上门服务。第四类是服务老人小孩等特殊群体小组，回应其特殊需求，包括购物、配药等。社区志愿骨干之所以能从社区志愿者中脱颖而出，与他们在领导、组织与协调方面的能力有很大关系。 社区志愿骨干力量在社区防控工作中的价值体现在以下方面： 一是应急中集聚能量。事前没人知道疫情防控需要投入多少物资和人力，志愿者的自发涌现、不断加入，满足了社区防疫工作的人力需求。 二是超强的组织动员能力。志愿者加入社区防疫后，快速地根据需要进行科学分组，为社区防疫和生活获得所需要的外部资源。 三是扁平化管理中出效率。在防疫和满足居民需求的两轮驱动下，在社区志愿骨干的带领下，志愿服务体现了足够的效率。 四是在互益基础上闪耀出生命关怀。社区志愿骨干为社区居民提供各类服务，产生社区的“有机团结”，体现出友爱奉献的社会主义核心价值观。 （作者为上海交通大学国际与公共事务学院特聘教授、中国公益发展研究院院长） 公共危机下居委会 提升社区志愿服务能力的有效路径 唐有财 3月以来的上海疫情冲击了基层治理体系，在本次疫情防控中，居委会的治理能力成为舆论的中心。在突发的公共危机之下，社区志愿者成为疫情防控的重要力量，很多“团长”“群主”“社区派递员”因其为社区作出的贡献而被居民高度肯定，社区志愿服务成为应对社区公共危机的重要机制。 本次疫情防控过程中的社区志愿服务大致呈现如下特点：一是居民参与社区志愿服务的热情高涨，直接参与疫情防控的志愿者人数激增，改变了长期以来居民参与不足的问题；二是很多有专业能力的年轻志愿者成为骨干，他们带来了自己职场中的丰富经验，工作有条理、有效率，在一些社区，志愿者甚至成为疫情防控的核心力量；三是逐步形成了“居民区党总支—核心志愿者—机动志愿者—社区居民”的社区志愿服务架构，志愿者在服务社区居民的“最后100米”中成了不可或缺的一环。然而，危机下的社区志愿服务是居委会在常态化治理中不曾经历的新现象，有些居委会面对忽然崛起的社区志愿服务准备和应对能力不足，未能有效吸纳和整合这些志愿服务力量，导致出现了“冲突型”“排斥型”“对立型”“取代型”“疏离型”等各种不恰当的关系模式，不仅伤害了志愿者的参与积极性，也影响居民对于居委会甚至政府的信任。因此，提升居委会有效引导和组织社区志愿服务的能力非常迫切。公共危机背景下，居委会提升社区志愿服务能力的有效路径包括： 一是树立社区志愿服务的正确理念。居民区党组织和居委会是基层治理的领导核心，在危机中发挥战斗堡垒作用。但面对如此复杂艰巨的疫情防控战，仅靠居委会的几个社区工作者是难以有效应对的。社区志愿服务是社区治理的重要组成部分，在危机中其重要性进一步凸显，必须将其纳入社区治理体系中来，提升志愿者参与社区服务的主体性。居委会要充分尊重并积极听取志愿者的意见，为了提升工作效率，鼓励和动员一些党员和核心志愿者直接入驻居委会办公，探索成立志愿者临时党支部等方式凝聚志愿力量。 二是强化社区志愿服务组织化。与常态化志愿服务不同，疫情期间参与疫情防控的志愿者数量激增，但人数多未必代表有效参与。相反，如果组织不当，参与人员多反而会导致无序甚至混乱。从服务开展的方式来看，社区志愿服务的组织大体来说有两类：一是基于空间的组织，即按照块区和楼栋来组织志愿者，建立包块的责任机制；二是基于事情的组织，即根据疫情防控过程中需要应对的事项来组织志愿者，如物资配送服务群、核酸检测服务群、垃圾清运服务群、困难人群关爱群等。两种不同形式的社区志愿服务相互配合、相互衔接，从而提升了志愿服务效率。 三是梳理社区志愿服务的科学流程。危机时期志愿服务的重要特点就是紧急性和突发性，因此对服务的科学安排和流程要求非常高。以核酸检测为例，一旦流程不顺就会大大影响工作效率而被居民诟病和批评。在社区志愿服务的过程中要充分发挥社区志愿者的个人专长，做到人尽其才、才尽其用，在探索中逐步形成固化的流程和机制。特别是要借鉴企业管理中的一些经验和方法，优化服务事项之间的衔接机制。 四是给予社区志愿者充分信任和肯定。疫情防控工作的繁复性和紧急性使得志愿者在提供志愿服务时会出现问题，包括志愿者缺乏经验而导致的工作失误等现象。在这一过程中，居委会一定要有担当意识，要充分信任和肯定志愿者，提升他们参与志愿服务的价值感和认同感，形成持续的参与动力。要善于协调志愿者与居民、志愿者之间的关系和矛盾，当居民和志愿者产生冲突时，居委会要及时站出来做好解释和安抚，避免形成志愿者和居民之间的矛盾。 五是形成社区志愿服务放权和赋权机制。长期以来，一些社区干部习惯了指令式和包揽式的工作方式，不善于参与式和合作式的治理方式。在常态化的情况下，这种工作方式还能应付，但在危机情况下，需要处理的事情千头万绪，社区干部就会不堪重负。因此，社区干部必须学会放权，鼓励志愿者社群的自我组织和自我管理，居委会主要做好团队引领和规则制定工作。此外，居委会在放权的同时也要注重赋权和激励，特别是对核心骨干，要通过身份肯定、资源保障、组织赋能、精神激励等各种方式提供全方位支援，让他们成为社区治理的新力量。 （作者为华东理工大学社会与公共管理学院教授） 抓住疫情防控窗口期 主动培育社区志愿服务队伍 张祖平 在本轮上海疫情防控中，志愿者发挥了巨大作用。我们应该抓住这个时机把分散的志愿者组建成志愿服务队伍，一方面更有效地参与疫情防控，另一方面为疫情后社区治理打下良好的群众基础和自组织基础。 疫情防控期间 居民容易形成志愿服务队伍 一是居民对社区公共事务的关注度提高。平时居民的精力重心放在工作和家庭上。疫情防控期间，社区的公共需求突显出来，促发热心的社区能人带头解决社区公共问题。同时，居民居家封闭，也有更多时间关注社区问题，参与解决社区事务，相互帮助形成的温暖感觉激励更多的居民参与公共事务。居民对社区事务的关注成为志愿服务队伍产生的人际基础。 二是居民之间的共同利益得到放大。共同利益是把居民联系在一起的黏合剂，居民为了共同利益走到了一起。比如，居民一起做核酸检测，大家比较关注人群拥挤带来的感染风险，希望有人协调解决问题；居民采购物资困难，希望有人提供帮助；在居委会工作力量不够、没有物业公司的老旧小区，公共空间的消杀需求突出等。在危机事件发生时，个体力量的单薄和集体力量的强大，驱使人们为了共同利益加强联结，有助于形成一呼百应的局面，成为志愿服务队伍产生的利益基础。 三是居民的凝聚力增强。爱心在人群中具有传导效应，一个人的善举会激发更多居民参与进来，带动整个社区善心迸发。善心、善念和互助会增强居民之间的情感，居民容易形成守望相助的共同体意识。疫情期间，邻里互助成为解决问题的最佳方式。一旦邻里互助开启，在你来我往中居民间的感情就会逐步增进，信任度得以建立并增强。居民自发互助成为志愿服务队伍产生的社会心理基础。 四是微信群成为居民沟通的平台。平时居民之间不熟悉，很多小区没有建立微信群，很多建立的微信群活跃度也不高，居民对公共事务的关注度低。疫情期间，小区封控信息、核酸检测信息、小区各类通知都通过微信群传递，居民对微信群的关注度空前高涨。微信群也为居民发表意见、问候和帮助其他居民提供了平台。社区能人和热心人逐渐浮出水面。微信群的交流成为志愿服务队伍产生的信息基础。 抓住疫情防控的“窗口期”， 把志愿服务队伍建起来 社会危机事件促进了居住在一个社区的居民守望相助。疫情期间居民在微信群里的互动，因为缺乏见面沟通，无法把现实人和虚拟人对应起来，导致微信好友是一种松散的关系，这种关系在应急情况下会形成合力，但在应急事件结束后又会恢复常态。我们要抓住疫情防控的“窗口期”，把能人挖掘出来，把一支支志愿服务队伍建立起来。 一是巩固小区微信群和楼栋微信群。居委会和楼组长要扩大微信群的覆盖面。如楼栋住户较少，可以实现楼栋居民的全覆盖；如小区微信群受人数限制，可以多建几个群，保证每家参与。居委会要组织楼组长学习微信群管理知识，用好微信群发布活动、动员群众、引领群众的作用。 二是在微信群里发现热心能人。疫情期间，经常为大家服务的热心居民涌现出来。居委会可以通过楼组长发现能人，同时主动关心能人、支持能人、用好能人，帮助能人成长为社区达人和志愿服务骨干。楼组长自身也要发挥好志愿者骨干作用，带领更多居民做志愿者。 三是居委会和楼组长帮助骨干志愿者组建志愿服务队伍。疫情期间，居民的互助多是自发的、分散的，没有形成组织，居委会要有意识地引导社区能人吸纳骨干力量，组建志愿服务队伍。队伍的管理层由队长和几位能人组成。项目是志愿服务队伍常态化运作的前提，是链接资源的载体，是凝聚志愿者的平台。居委会可以请社会工作组织或成熟的志愿服务组织一起设计项目，让疫情期间出现的临时志愿服务队伍永葆活力，为社区长效治理打下坚实的群众基础。 （作者为上海海洋大学公共管理系主任、教授，上海海洋大学新时代文明实践与志愿服务研究中心常务副主任，上海市志愿者协会理事） 构建公共危机背景下 特殊人群志愿服务关爱体系 姚 丽 当下，日益频发的公共危机事件让我们认识到，危机已经成为一种非常态下的常态，我们每个人都可能生活在一种不确定中。 危机所具有的突发性、紧迫性，一方面会导致在常态中正常生活的人瞬间成为有特殊需求的人群。在疫情防控中，一些进城打工的农民工、独居的青年人无炊具、习惯不做饭，买方便面、面包、牛奶就成了他们的特殊需求；一些不会使用智能手机的老人无法在手机上获取信息、进行手机支付，更谈不上线上团购物资，而及时收到社区管控、核酸检测、基本生活保障等信息则是他们的需求；新冠肺炎治愈者重返社区所遭到的排斥歧视需要心理疏导；哺乳期婴儿需要奶粉；因出差等其他原因被临时封控在城市的人群等的特殊需求。另一方面，封控、管控、隔离等原因，使本来就有很多困难的特殊人群处于更加困难的境地，如慢病特病患者求医问药、孕妇孕产孕检、视听障碍等残疾人需要与外界联络等。此外，还有一部分需要特殊关注的抑郁症患者，这部分对环境十分易感的特殊人群，受大环境氛围的影响而产生的焦虑和恐慌，易于做出冲动、非理性的决定和行为。由于事发突然，一些街道和社区未能提前对特殊人群进行详尽摸排、制定紧急预案，疫情中一时顾此失彼。 获取有效信息和解决运力问题是帮助特殊人群的两大难题。根据我们几次抗疫志愿服务关爱行动复盘及舆情分析，其中因为这些特殊人群的特殊需求没有得到及时应答、帮扶，或直接或间接引发市民对政府的不满。分析一些特殊人群的困难和需求，无外乎就是物质（食物、药品）、人力（医疗、交通）、心理（权威信息、及时应答、及时干预）等几个方面的需求。反观近期多地突发的疫情，一线人员忙于参战或处置各种突发事件，原来畅通的市场渠道和供求信息被打乱，仅靠政府指令、专班指挥调度，无法满足市民需求。只有求助渠道公开透明，实施救助才会变成可能，社会压力也会逐步释放。把信息渠道搭建起来，把供需两端衔接起来，把强大的民间资源调动起来，把市民的个性需求变成社会共性指引显得尤为重要。因此，迫切需要构建特殊人群志愿服务关爱体系。 一是搭建多维收集体系，触角延伸单元，保证特殊人群志愿服务关爱行动有序。一般突发性公共危机都需要在短时间内作出决策，进行调度，要构建大信息工作格局，拓宽信息收集渠道。首先，要保证收集需求信息渠道公开畅通，建立线上线下、人网结合的信息收集渠道，通过互联网信息平台、社区微信群、求助信息公开电话、邮箱等收集诉求，通过“社区'三长’+社会组织+志愿者”了解居民需要，包括流动人群需要，建立线下信息收集研判问询制度，优化整合信息资源，提升服务决策效能，增强信息时效、共享意识。其次，除了一些整体需求之外，要去摸底一些个性化需求，比如行动不便的老人、存在特殊疾病的群体等。再次，要动态储备保供资源信息，比如医生、护士、车辆等，建立居民信息台账，对出现突发事件后可调动的有效力量要心中有数，关键时刻调得出、调得动。 二是提升多方联动效能，供需有效匹配，保证特殊人群志愿服务关爱行动有效。首先，要与政府部门联动，如各级组织部、宣传部、团委、妇联、卫健、应急、交通等部门，一方面，建立特殊人群求助通道，发放特殊通行证，保证急需救助人群运得出、送得进；另一方面，充分发挥行政动员的优势，调动党员、干部到社区报到参与开展志愿服务。其次，要与社会服务组织联动，结合社会化动员的方式来动员更多社会组织，包括社区的退休干部、党员等参与在地志愿服务，组建特殊人群应急关爱志愿队，包括人员、车辆、物资等。再次，要与专业机构联动，包括医疗咨询、问诊、医药销售、商超等，实现一方面收集求助信息，另一方面对接寻找援助爱心企业有效运转。 三是畅通参与帮扶渠道，激发志愿活力，保证对特殊人群志愿服务关爱行动有力。让信息和物资双向畅通是实现救助帮扶的关键。在掌握底层信息的基础上，可通过多方“借力”确保更多社会化的“信息桥梁”架设起来、资源力量聚合起来。通过志愿者保证每天与特殊人群进行信息沟通，通过主动对接基金会、爱心企业以及接收统一派发物资等形式扩充物资来源，优先保障特殊人群，组建社区、楼栋、单元特殊人群志愿关爱助力团，实现运输“最后100米”、上楼“最后1米”，保证对特殊人群进行“点对点”精准援助。 （作者为中国志愿服务联合会理事、吉林省长春市志愿服务联合会会长） 社区应保留抗疫形成的机制成果 闫加伟 社区是疫情防控的重要战场。疫情是场大考，疫情防控是典型的治理命题。在疫情防控中，社区治理发生了巨大变化，比如，真正实现了资源的回归和整合，社区共同体意识真正得到强化，社区自治能力得到锻炼和提升，等等。这些都是社区治理的丰富资源，要利用这次社区疫情防控契机，为之后构建社区治理长效机制做好准备：疫情平缓后，社区一线应最大限度保留本次抗疫动员起来的资源、汇聚起来的力量和探索出来的机制成果。 一是举办志愿者表彰大会。在封控期间，社区涌现出诸多感人事迹，很多居民加入志愿者行列，一些租户、老外，甚至孩子都加入其中。这些志愿者和社区工作者、“大白”等一道，为居民测量体温、出入登记、清洁消杀、采购运送物资、代收快递……成为防控一线的信息员、宣传员、战斗员，构筑起防疫的坚强堡垒。更可贵的是，平时忙于工作很少参加社区事务的青年人挺身而出，成为本轮疫情防控中社区志愿者的主力军。他们已然成为社区的积极行动者，疫情结束后有必要举办志愿者表彰大会，肯定志愿者在疫情期间作出的贡献，以此激励他们持续参与社区治理的积极性。 二是组建精细精准的社区资源库。社区疫情防控有广泛的社区单位、社区能人达人参与，要对他们进行分析梳理、统筹分类。对于不同的能人达人和志愿者要有充分的认知和了解，形成较为稳定的达人志愿者组织框架，形成常态化的志愿者吸收和管理机制。同时，适时总结后疫情或回归正常生活环境下的一些社区难题、公共议题，从而再次动员或团结居民来共同参与解决，凝聚一批新的社区志愿者以及社区单位参与。 三是总结小区闭环运作机制。应急状态下，一个小区要正常运转，需要的人、物资、资源是什么？这次疫情是总动员。整个社会进入高风险社会时，小区（大到街道）闭环运作的机会增大，这次疫情期就是很好的演练。要梳理总结并最终完善形成这样的动员机制。有的街道推出一个小程序，把周边菜店都动员了起来；有的小区和周边的医疗机构形成了很好的协作；几乎所有小区都完善了自己的应急力量，和物业的联动更加紧密。这些动员起来的资源，包括智力、软件、机制乃至动员体系都应保留下来，以更好地应对各类风险挑战。 四是梳理并迭代本社区治理体系。以前，对于社区工作，有些社区单位的支持是蜻蜓点水式的，这次很多单位都深度参与其中。疫情期间，商铺、企业都成为社区防控的一分子。在核酸筛查时，很多“大白”衣服背后都写有单位的名字，他们很自豪地把单位名字写得很大。比如，我所在的小区就有链家、律师事务所的志愿者参与。还有一些社区单位向社区基金会捐款捐物；有的小区发放的免费菜，就是社区单位捐赠的。要梳理社区治理体系，将这种应急的短期动员变成参与共治的长效机制。 五是引导形成常态长效的自治团队。本次社区抗疫对社区各类组织的动员也达到了极致，比如，很多社区的扇子舞队成为封控管理最积极的志愿者。疫情防控强烈刺激了业主意识，很多小区业主动员起来，号称为了“保房价”而自治自管。通过这次动员，业主群变得更加精准而稳固。这是培育社区内生力量的好机会，对于本次封控期间出现的自治团队，后续可进行培育并引导成为常态长效的力量。专业人才要发挥专业力量，有组织动员能力的人也要充分发挥作用。在疫情结束后，可以启动一些与居民息息相关的社区微更新项目，引导自治团队和社会组织加入，进一步增强居民之间的凝聚力。 （作者为社邻家创始人） |
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