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理论是由研究人员发展出来，用于解释现象、建立联系和进行预测的。在理论框架中，你要解释支持你的研究的理论，表明你的工作是建立在既定的观念基础上的。  理论框架的目标  在你开始研究之前，你必须探索其他研究者已经形成了哪些理论和模型。理论框架的目标是呈现和解释这些信息。关于您的主题可能有许多不同的理论，因此理论框架还包括评估、比较和选择最相关的理论。 通过将您的研究 '框定 '在一个明确定义的领域内，您让读者了解到为您的方法提供信息的假设，展示您选择的理由。 论文的这一部分为您的分析奠定了基础，有助于解释结果并进行更广泛的概括。 研究中的理论框架实例 同样的研究主题在不同的理论框架下可以有非常不同的处理方式。 ● 在文学方面，使用后现代主义文学理论的学者分析《了不起的盖茨比》的方式与使用马克思主义文学理论的学者不同。 ● 在心理学中，行为主义的抑郁症方法与精神分析方法会涉及不同的方法和假设。 ● 在经济学中，财富不平等将在古典经济学和凯恩斯经济学框架内得到不同的解释和诠释。 在每一种情况下，你都要解释你所使用的理论，以支持你对数据的解释和说明。 如何建立理论框架 要建立你的理论框架，请按照以下三个步骤进行。 1. 确定你的关键概念 第一步是从您的问题陈述和研究问题中挑选出关键术语。概念通常有多种定义，因此理论框架包括明确定义每个术语的含义。 例子：问题陈述和研究问题 X公司正在努力解决许多在线客户不再回来进行后续购买的问题。管理层希望提高客户的忠诚度，并认为提高客户满意度将对实现这一目标起到重要作用。为了研究这个问题，你已经确定并计划重点研究以下问题说明、目标和研究问题。 问题：许多网上顾客不会再回来进行后续购买。 目标：提高顾客的忠诚度。提高顾客的忠诚度。 研究问题：如何提高X公司的满意度？如何提高X公司网上顾客的满意度，以提高顾客忠诚度？ '顾客忠诚度 '和 '顾客满意度 '的概念显然是本研究的核心。理论框架将对这些概念进行定义，并讨论关于它们之间的理论关系。 2. 评价和解释相关理论 通过进行全面的文献回顾，你可以确定其他研究者是如何定义这些关键概念并在它们之间建立联系的。当你撰写理论框架时，需要比较和批判性地评估不同作者提出的方法。 在讨论了不同的模型和理论后，您要建立最适合您的研究的定义，并说明为什么会这样。在更复杂的研究项目中，你可能会结合不同领域的理论，建立自己独特的框架。 确保提及与您的关键概念相关的最重要的理论。如果有一个成熟的理论或模型，你不想应用到自己的研究中，解释为什么它不适合你的研究。 3. 展示您的研究如何与 除了讨论其他人的理论外，理论框架应表明你自己的研究项目将如何利用这些想法。 你可能需要做以下一项或多项工作： ● 检验一个理论在特定环境中是否成立 ● 以理论为依据，解释你的结果。 ● 批评或质疑一个理论 ● 将不同的理论以一种新的或独特的方式结合起来 如果理论与研究问题紧密相关的话，你也可以利用理论框架为你的研究提出假设。 理论框架的结构 在论文或学位论文中，理论框架有时会被整合到文献综述一章中，但也可以作为单独的一章或一节。如果你的研究涉及到很多复杂的理论，最好是单独列入理论框架一章。 构建理论框架没有固定的规则。重要的是要创建一个清晰的、有逻辑的结构。一种可行方法是以您的研究问题为基础，围绕一个问题或关键概念来构建每个部分。 与论文的其他部分一样，请确保正确引用您的来源，以避免抄袭。 理论框架示例 要想了解你的论文或学位论文的这部分内容是什么样子的，请看我们的例子。 理论框架定义了您研究中的关键概念，提出了它们之间的关系，并在文献回顾的基础上讨论了相关理论。 一个强有力的理论框架为研究提供了方向，使作者能够令人信服地解释、说明和概括研究结果。  问题陈述和研究问题 问题陈述、研究问题和文献综述将作为准备你的理论框架的基础。 X公司正在努力解决许多在线客户不返回进行后续购买的问题。管理层希望提高客户的忠诚度，并认为提高客户满意度将对实现这一目标起到重要作用。 为了研究这个问题，你确定了以下问题说明、目标和研究问题。 ● 问题：许多网上顾客不会再来进行后续购买。 ● 问题：许多网上顾客不会再来进行后续购买。提高顾客的忠诚度，从而创造更多的收入。 ● 研究问题：'如何提高X公司网上顾客的满意度，以提高顾客的忠诚度? ● 子问题： ▶ 如何提高顾客的忠诚度？ ▶ 顾客忠诚度与顾客满意度之间的关系是什么？' ▶ 目前X公司的网上顾客的满意度和忠诚度如何? ▶ 影响X公司网上顾客满意度和忠诚度的因素有哪些？ 由于 '忠诚度 '和 '顾客满意度 '这两个概念在调查中起着重要的作用，而且以后也会进行测量，因此，这两个概念在理论框架中是必不可少的概念。 理论框架 下面是一个（简化的）例子，说明你如何描述和比较定义和理论。在这个例子中，我们重点讨论 '顾客满意度 '的概念。 2.1 顾客满意度Thomassen(2003，第69页)将顾客满意度定义为 '顾客自觉或不自觉地将自己的体验与期望值进行比较的结果，从而产生的感知'。Kotler & Keller（2008，第80页）在这一定义的基础上指出，顾客满意度是由 '某人对所观察到的产品性能与他或她的期望值相比，感到高兴或失望的程度 '决定的。低于期望值的性能会导致顾客不满意，而满足期望值的性能则会产生满意的顾客。超出期望值会导致 '非常满意甚至是惊喜的顾客'（Kotler & Keller，2003，第80页）。 Zeithaml和Bitner（2003，第86页）的定义与Thomassen的定义略有不同。'满意是消费者的满足反应。它是一种判断，即产品或服务功能，或服务产品本身，提供了一种与消费相关的愉悦的满足程度。' 因此，Zeithaml和Bitner强调的是获得某种与购买有关的满足感。 Thomassen的定义与本研究的目的最为相关，因为它强调的是无意识的感知。虽然Zeithaml和Bitner和Thomassen一样，都说顾客满意是对所获得的经验的反应，但他们的定义中并没有区分有意识和无意识的比较。X公司在其使命宣言中宣称，它不仅要销售一种产品，还要销售一种感觉；因此，无意识的比较将在顾客的满意度中发挥重要作用。因此，Thomassen的定义更适用于本研究。 托马森的顾客满意度模型 托马森认为，所谓的价值主张和其他影响因素都会对最终的顾客满意度产生影响。在他的满意度模型中（图1），Thomassen表明，口碑、个人需求、过去的经验以及营销和公共关系决定了顾客的需求和期望。这些因素与他们的经验进行比较，这种期望和经验的比较决定了顾客的满意程度。Thomassen的模型对本研究很重要：它使我们既能确定X公司的顾客满意程度，又能确定在哪些方面可以改进。
图1：顾客满意度的创造（Thomassen，2007，p.30）。 当然，你可以更深入地分析这些概念，并相互比较其他定义。你还可以更详细地讨论主要作者的理论和思想，并提供几个模型来说明不同的概念。 |
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