  春已至，花已约，而疫情悄然与春天撞了满怀，延误了花期。3月13日，深圳市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部发布通告，全市小区实施封闭管理、公交地铁停运、全市非城市保障型企业停止运营或居家办公。此刻，深圳，这座拼搏、充满活力的城市因为疫情被迫暂时“安静”下来，但鼎和保险95393客户服务热线没有停止。 “您好，请问有什么可以帮到您？”这是鼎和保险95393客户服务热线的开头语话术。作为公司24小时客户服务窗口，在经历2020年疫情事件后，大家习惯了绷紧那根弦，此次疫情前一个月公司就开展了客服居家和现场值守等多场景预案演练，确保客户服务不掉线、不打烊，加强应对突发公共事件的应急调控能力。 疫情就是命令，防控就是责任。面对形势严峻复杂的疫情，在鼎和保险党委的统一部署下，按照属地政策白名单制要求，针对呼叫中心的特性，客户服务中心即时启动应急预案，并决定召集一批战“疫”青年志愿先锋队，进驻职场连续7天*24小时职场闭环值班。战疫面前大家丝毫没有退缩，都踊跃申请留守，客服中心15位客服专员组成的先锋队名单很快锁定。3月13日晚上，这15名队员在接到明确通知后，迅速收拾了生活洗漱用品和换洗衣物并赶赴职场集结到位。同时，公司也提前落实每日定点定时三餐配送，以及提前采购了食物、应急药品和防疫物资等，解决了就餐与人身安全难题，为大家充分做好后勤保障。他们秉持职业初心，带着家人的鼓励与支持，客户的信任与关怀，坚守在服务的一线，尽自己的绵薄之力投入这场战“疫”中，齐心守护95393客户服务热线。 3月14日，15位战“疫”青年志愿先锋队员与往常一样，以饱满的精神状态和热情的工作态度迎接客户的电话。不同的是，往日熙熙攘攘、人头攒动的工区在那一刻仿佛静止了一般，没有了此起彼伏的喧嚣声，也没有了日常说说笑笑的欢快气氛，着实一下子让大家有些不习惯，但也正是这种不习惯在时刻提醒着他们所肩负的责任和工作重担。15位队员按照中心提前预排的居家演练模式及分工安排进行操作，与居家办公同事远程并肩协作，相互间及时传递各种业务处理讯息，全力保障客户服务需要，随即开启了168个小时的“战时”工作状态。电话铃声24小时不间断地此起彼伏，大家始终坚守在电话热线旁，耐心地一通又一通地接听着比往常多出了一倍的客户来电，桌上的润喉含片已经缓解不了嗓子的不适，遇到电话高峰时段，人员实在倒腾不过来，大家干脆就地使用行军床即睡即起，并互相调侃道“如此即是配合得天衣无缝，啥也没耽误。”当然，集居在职场的特殊环境下，仍要防控病菌的滋生，所以，公司严格按照病毒消杀规定，按时按点地清洁消毒，让大家后顾无忧，安心工作。 那段时间里，大家的吃住、洗漱都是在大集体内，好似回到了童真的学生年代，革命情谊也因这次的特殊经历变得更加深刻了。就这样1天、2天......7天过去了，个中辛苦劳累只有他们自己知道，但这些都没有阻碍大家服务客户的坚定步伐。在看似漫长却又短暂的接线时光中，大家相互鼓励、相互协助，坚信疫情终将散去。 这就是我们可爱的战“疫”青年志愿先锋队小伙伴们，他们虽不是白衣天使，不是站在光里的英雄，但只要有一台电脑、一根电话线，他们便会守候在电话的另一端，一如既往地为客户服务，传递着春天的微笑、人世间的温暖！ ▼ 文 | 余珍 鼎和保险客户服务中心 来源 |《客户观察》2022年5月期刊P88-90 |
|
|
来自： 二八0y2nkds3vi > 《待分类》
