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工单即为工作单据，是由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。工单一词出现比较早，主要用于售后。随着电商的发展，工单顺势搭上了电商的顺风车，成为站在风口的“猪”，一下上了天；每个电商公司都在加速构建自己的工单系统，当然众多电商公司也在提工单。 而工单系统更像是一种统称，凡是能够记录事件并被跟进处理的系统，都可以称其为工单系统——这里的工单系统是一种广义的工单系统定义。 企业的工单数量往往是庞大量级性质的，每一天的工单数量可能都成百上千，管理不高效一下就可能淹没在巨大的工单流中。因此，企业都在寻找并在加速建设自己的工单系统，以提升效率，从工单流中脱身。
那么，工单系统的自动化，如何让企业避免淹没在工单流中？ 得益于技术的发展，工单系统中具备了一些非常强大且灵活的自动功能，能够用来执行企业业务流程，特殊事项处理等，用自动化流程精简工作流程。这些自动功能主要包含：触发器工单、自动任务、工单处理时间、超时提醒、提醒目标等。他们都满足：当发生某一事件时，满足预设的条件规则，会自动执行所预设的动作。 以触发器为例，工单触发器可用来执行企业业务流程、处理特殊事件、建立自动化流程等。当有工单被创建时，在默认的配置中，系统不会自动分配，需要管理员设置触发器，设置成功后，然后再有工单被创建时，可实现自动分配，让智能代替人工执行任务。 比如，管理员设置工单按条件自动分配，然后触发器就会根据问题类型的不同分配给不同的客服组进行处理，实现工单自动流转；管理员设置VIP客户创建的工单，由指定的客服组来处理，当有VIP客户的工单就会自动流转到指定资深客服，从而保证了良好的客户体验。 借助于工单的自动化功能，简单配置分配规则，可以让工单根据企业需求自动流转，团队高效地完成任务，让企业快速地提升效率。实现工单自动化是工单高效处理的重要一步，企业在不断建设更好的工单系统道路上需要考虑的还有很多：工单模板自定义，工单渠道接入、工单自动生成等等。结合企业的需求，选择能够解决自身问题的方案才是最重要的。 |
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