【原】如何让服务体验走进用户心里？

满意度评价相信每一个人都不陌生，每当有联系客服在服务结束之前都会有邀约让我们做出满意的评价，只是这个5星好评是真的能够说明这家企业的服务做的很好？很到位吗？现在是互联网高速发展的时代，网购成为了一种趋势，然而在我们查看评论的时候，这家店铺的评分很高，但是再看一下买家秀和卖家秀的对比，有没有让你哭笑不得？

在很多企业里，客户服务是围绕着产品进行的一系列售后服务活动，目的是当售出的产品出现故障时，为用户提供必要的维修和服务，及时恢复产品的性能，保证客户满意度。企业以为只要及时解决了客户的产品问题，就能提升客户忠诚度和回头率。当一位销售人员去说服一位潜在用户购买产品，这是一个从认知、认同到认购的过程，其销售体验是把陌生人转变为用户，从接触潜在用户、认可企业产品和价值观，到喜欢产品和购买产品，客户经历了从0到1的演变过程。不幸的是，客户服务通常始于产品故障，服务体验是一个从-1到0的演变过程，最重要的任务是及时修复产品，避免客户流失，让客户尽快回到中立状态，让不信任的用户重新建立信任，相比售后服务，客户更在意他们内心的情感体验。

客户体验包括需求体验、省力体验和情感体验，客户服务只关注需求体验，解决产品的问题只是用户最基本的需求，根本无法提升他们对于品牌的忠诚度。这也就是为什么越来越多的企业不仅仅只是注重服务，而是更全方位的提升服务体验。根据马斯洛人类需求层次理论，人的需求从生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求到自我实现需求，由低到高，当低层次需求得到满足之后，人们就会追求更高层次的需求。随着时代的发展客户的需求也在向高层次发展，从更多关注性价比和投资回报率，到更加关注尊重和客户体验，以满足更高层次的情感需求。我们可以换位思考一下，当我们购买一件产品后经常会遇到各种的回访，各种的APP操作，你还会一如既往的喜欢吗？现在都在追求极简生活，更希望购买产品后能够体验到的是一站式的服务。

除了提供基本的需求体验外企业还必须关注客户的省力体验和愉悦的情感体。把麻烦留给自己，把方便让给客户，能今天解决的问题不拖到明天，推行一站式服务，能一次解决的问题不让客户来两次，绝不让客户在企业内旅行，用最真诚的笑脸站在角户的角度帮助客户解决他们的问题，让客户与企业的每一次交往都变成一次开心的旅程和愉悦的体验，这样做才能给企业带来巨大的回报。例如**汽车品牌，当客户无时间具体到店看车时，只需要一个电话，4S店便可以将用户需求的车辆（符合用户需求的车辆型号、颜色）开到指定地点供用户看车、试驾、由销售人员进行车辆讲解报价后现场办理手续，随后由销售人员带领用户去进行挂牌，1天内就可以完全搞定，不需要多次的进行看车、试驾、谈价格、办理相关手续等，大大节省了用户的时间，购车后的后续保养维护会由4S店的工作人员继续进行跟踪，到了保养时间节点会提前进行电话沟通，如果用户不方便的情况下可以由4S店的工作人员上门取车，1天内保养完成并将车辆完好的交回到用户手上。真正的实现一站式服务，让用户更加放心省心！

优质的服务体验是站在用户的角度与立场，想用户所想，主动真诚的解决用户的需求。

————山东国音通讯有限责任公司   张真真