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订单交付是制造型企业核心的业务流程和能力之一，是企业高效运营和客户满意的关键。 作者：丁肇之 订单交付（Order to Delivery，简称OTD），是汽车行业中比较通行的叫法，指的是从车企或经销商接受客户订单，到把订单中的产品交付给经销商或客户手中的全过程。对于该过程，还有类似的其他叫法，比如，订单履行（Order Fulfillment，包括订单的接收、处理、拣配、包装、仓储、发运等活动），订单到收款（Order to Cash，简称O2C，主要加入到销售收款等环节），等等。
图1 订单交付的过程示意 实际上，订单交付不仅仅适用于汽车行业，而是具有普遍的适用范围，尤其是适用于制造行业。如果要给订单交付的定义再精确些，补充进相关的管理目的和约束条件的话，它指的是企业为每一个客户提供可供选择的产品，并以客户可接受的交货时间和满足经济性要求的方式，将客户选定参数和配置的产品交付给客户的一序列经营活动。 订单交付是制造型企业核心的业务流程和能力之一，是企业高效运营和客户满意的关键。一方面，为了让客户满意，企业必须为客户提供其想要的个性化产品，并以合理的销售价格，在客户可以接受的交货时间内把产品交付给客户，否则就可能导致客户流失。另一方面，企业在完成订单交付的过程中，必须尽可能地寻求设备设施的高效运行和库存的快速周转。 从订单交付在企业的运行情况来看，很多制造型企业都处于“一长三低”的状况，即，较长的订单交付周期，较低的订单满足率，较低的设备设施利用率和较低的库存周转率，也就根本谈不上运营的高效。由此可见，对企业来说，做好订单交付不是一件容易的事情。 订单交付之所以难做好，一则是它涉及到企业的研发、营销、生产、采购、仓储、物流等各个业务部门，需要上述部门紧密配合和高效协同；二则是订单交付的运行环境是动态的，其中的变量和相关约束条件时刻在变化。以客户的行为为例，有的客户能够接受15天的订单交货周期，有的客户只愿意为所订购的产品等待5天；有的客户上次购买时愿意为产品交付等上15天，下次购买时愿意等的时间可能是不超过5天；有的客户当其选定参数配置的产品不能及时交货时愿意妥协为其他配置的产品，有的客户则不愿意在产品配置上做妥协。诸如此类的变化还很多，比如，客户在接到其订购产品前对订单的频繁变更（参数配置的修改、数量上的修改、交货日期的修改）、竞争对手的市场促销、企业内部某设备的突发故障、供应商的供货不及时，等等。 为了在客户个性化配置、订单交货周期、订单满足率、设备利用率、库存周转率等运营指标中寻求平衡，根据行业的特点、企业的行业位置、产品特性或生产工艺等的不同，衍生出了多种与订单交付有关的生产运营模式，比如，面向库存生产（Make to Stock，简称MTS）、面向订单定位（Locate to Order，简称LTO）、面向订单装配（Assembly to Order，简称ATO）、面向订单生产（Make to Order，简称MTO，也有称之为Build to Order，BTO）、面向订单工程（Engineering to Order，简称ETO），等等。
图2 与订单交付有关的多种形式生产运营模式 如图1-2所示，MTS、LTO、ATO、MTO、ETO等不同生产运营模式的主要差异就在于订单交付全过程中哪些活动是基于预测来驱动的（也称推/Push），哪些活动是基于客户的真实订单来驱动的（也称为拉/Pull），企业就是根据所处的市场形势、行业特点、市场地位、产品特性等因素，通过不同形式的推与拉的衔接，来实现尽可能短的订单交货周期、尽可能高的订单满足率、尽可能高的设备利用率和库存周转率等运营指标的平衡，而这需要对订单交付所涉及的各项业务活动做精心的设计和有效的管理，这就可以表1-1所示列举的常见生产运营模式的特点中窥见一斑。 表1 常见生产运营模式的特点
深究下去，订单交付不仅仅是客户订单的接收、处理、拣配、包装、发运、交货、收款等活动那么简单，而是包括产品管理、销售预测、生产计划、车间排程、运输计划等更多、更复杂的工作。经过数十年的行业实践和沉淀，订单交付所包含的工作内容已基本明确，不同行业、不同企业的订单交付如果有所不同，主要体现在相关变量的选择等细微环节，比如订单交货周期的设定、订单满足率的选择、库存水平的设定，等等。
图3 订单交付体系和能力的框架示意 如图1-3所示，订单交付的体系和能力可以用“6+1”来概括，即，6个业务流程和能力，分别是产品管理与制造工程、销售预测与需求感知、客户订单与需求管理、生产计划/排程与控制、采购协同与内向物流、商品发运与外向物流，以及1个治理机制，即，运营监控与体系治理。 （1）产品管理与制造工程 产品是企业满足客户需求的载体。在市场需求日益个性化的背景下，为了在客户需求的个性化满足等外部诉求和生产运营活动的规模化、经济性等内部诉求之间寻求平衡或尽可能地“得兼”，企业必须对其产品家族、产品定义和产品生产等有关的数据进行有效的管理，这也是企业要想做好订单交付所必须做的基本功。 在订单交付的产品管理与制造工程子模块，具体内容包括物料编码体系、产品配置和零部件分类管理、产品物料清单（BOM）的结构和管理、工艺路线的结构和管理、工程变更管理，等等，尤其如何将模块化产品和工艺定义的架构理念落实好，以支持大规模定制等经营理念的落地。 （2）销售预测与需求感知 所谓“预则立，不预则废”。在订单交付中，企业的“预”首先体现为销售预测和需求感知，前者是对未来中长期的客户需求进行预判，后者是对短期的客户需求和订单波动进行实时监测。 销售预测是订单交付中的重点和难点。在市场需求快速变化、个性化、不稳定的时代，做好销售预测的难度可想而知，而预测准确性低的销售预测不仅无法指导订单交付的后续活动，反而可能给生产计划等活动带来困扰。另外，即使中长期的销售预测比较难做准，如果能够准确、及时地监测到短期的客户需求和订单波动，对订单交付的后续活动也非常有裨益。 简言之，订单交付的销售预测与需求感知模块，目的就在于尽可能地提高中长期销售预测的准确率，并准确、及时地感知短期的市场需求和订单波动，以帮助企业在供应环节快速地做出针对性的调整。 （3）客户订单与需求管理 “让客户满意”的经营理念不是让企业被动地迎合客户的需求，而是要对其进行有效的管理，这包括感知（Sense）、引导（Shape）、响应（Response）、排序（Sequence）、满足（Fulfill）等依次进行的举措，以确保企业经营收益的最大化。对客户而言，客户订单管理还包括订单履行全过程的可视化和承诺交货时间的管理。 另外，一旦企业根据自身的市场环境、行业特点、市场地位、产品特点等因素选定了相应的生产运营模式（MTS、LTO、ATO、MTO或ETO），生产运营中基于预测驱动的活动与基于需求驱动的活动就需要做好衔接。在企业的经营管理实践中，任何企业的生产运营不可能只有MTS，或只有MTO，而是多种模式的混合，这正是订单交付中需求管理模块尝试要解决的。 （4）生产计划、排程与控制 企业中的研发、销售、生产、采购、仓库、物流等部门的活动要想合拍，要想寻求生产经营在企业层面的整体最优，而不是个别部门的局部最优，以及让订单交付中的各种供应活动有序地进行，就需要在立体、滚动的生产计划来指导和协调，具体包括销售与运作计划、主生产计划、物料需求计划，等等。 任何企业都是在有限资源下寻求产出最大化。要想确保生产计划能够得到有效执行，企业还需考虑设备等资源或零部件物料的约束，必要时根据资源的负荷进行生产计划或任务的优先级排序，这是订单交付的详细排程或车间排程模块所要解决的问题。 生产订单或任务下达以后，产品生产所需的零部件物料需要按时、按量、有序地配送到生产线，生产过程中所发生的质量缺陷需要及时处理，必要时需要对员工提供作业指导，管理者需要对生产订单的执行过程进行跟踪和统计，生产细节需要能事后追溯，等等，都是订单交付的生产控制模块所应具备的能力。 （5）采购协同与内向物流 通常，企业都会将部分零部件的生产交给上游合作伙伴，这就需要与之进行供应链的协同。订单交付的采购协同模块包括计划协同和送货协同，后者的具体形式有供应商管理库存（VMI）、循环取料（Milk Run）、准时送货（JIT）、排序送货（JIS），等等。 企业需要对外购零部件或委外加工业务进行过程跟踪，这需要有相应的机制来支持，比如提前送货通知单、内向交货单，等等。货物送达企业后，企业还需要根据实际生产情况，要么直接送到生产线，要么入中央库。如果是后者，还可能涉及到立体仓库的管理。 （6）商品发运和外向物流 客户所需的产品生产完工和入库以后，企业就要组织发运等工作，这包括拣配、包装、PDI检查、运输计划的编制（运输方式、运输路径、发运时间等的选择），等等。 如果运输周期较长，或是想要跟踪整个运输过程，把运输路径中的关键节点信息反馈给客户或供客户查询，企业需要通过GPS等位置定位技术进行外向物流的跟踪管理。 （7）运营监控与体系治理 没有度量就没有管理。在订单交付的运营监控模块，企业选定某些运营绩效指标，比如，订单交货周期、订单满足率、库存周转率，等等，再借助商业智能或高级分析技术，提取上述指标的实际表现数据并予以展示和监控。如指标表现不符合设定目标值时就进行预警，提请相关人员进行人工干预和差异分析，差异分析的结果可以帮助企业制订相应的改进方案。 企业的订单交付也是一个耗散系统，如果不进行必要和有效的管理干预或治理，它必将从有序走向无序，运营效率指标也表现得越来越差。根据实际经验，交付体系的治理工作需要围绕流程的梳理、重设和贯通，相关部门职责和管控点的梳理和落实，各类订单交付活动的数据梳理和贯通，相关IT系统的实施、集成和贯通等工作来展开。 如上所述，订单交付所涉及的内容是繁杂而又环环相扣的。只要其中一个环节没做好，或者是环节与环节之间没有衔接好，企业的运营效率都会受到不同程度的影响。当然，订单交付也不是“天外来客”，要想做好它，其实有很多管理方法和工具做参考，比如，流程管理、供应链、精益生产、6 Sigma、数字化，等等。  |
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