分享

如何比别人快一步预见未来掌握主动权?掌握这7个策略|上游思维

 思明居士 2022-07-06 发表于河北

本文字数5396,预计阅读时间15分钟。

阅读使人充实,分享使人愉悦。文章结尾附有思维导图,帮你梳理文中脉络精华。欢迎阅读,你离知识又近一步。

今天分享的书籍是《上游思维》。

作者丹·希思(Dan Heath)是《纽约时报》《华尔街日报》畅销书作家,曾任哈佛商学院研究员,现任杜克大学高级研究员。创新媒体教育公司思睿(Thinkwell)创办人之一。和哥哥奇普·希思合著过“行为设计学”系列四本书:《打造峰值体验》《零成本改变》《让创意更有黏性》《掌控关键决策》。希思兄弟的书在世界范围内已售出300多万册,并被翻译成33种语言。

上游思维是一种防患于未然的思维。与之相对的是下游,在下游解决问题,我们只能被动反应,治标不治本。

作者丹·希思提出,大部分人都处于下游区域,疲于应对一个又一个问题却无力摆脱。我们太过专注于眼下,却忘了逆流而上,去上游寻找问题的精准干预点。

书中列举了上游行动的成功和失败案例,揭示了三大思维陷阱和七大成功策略。

三大思维陷阱:无视问题、缺乏责任心和隧道视野;

七大成功策略:团结合适的人、改变系统、找到抓手、设置问题预警、谨防假成功、避免二次伤害、找到买单的人。

上游思维不仅适用于组织,也可以用来改善个人生活。如果你经常处于“救火”状态,如果你想未雨绸缪而不是亡羊补牢,不妨来看看这本书。

01、上游思维的障碍

丹·希思在书中提出了“下游思维”和“上游思维”的概念。作者说,如果我们在下游解决问题,只能是亡羊补牢式的被动反应,往往是治标不治本,而上游思维则是主动地“治未病”,从根源上避免问题的发生。

在实际生活中,问题发生后的解决总是立竿见影、清晰明确的,力挽狂澜更能得到认同和感激;而上游主动预防的成果则是问题没有发生,那该如何评估主动预防的价值所在?

上游思维不仅仅是一种防患于未然、未雨绸缪的思维方式,它更像是抛弃所有方法技巧后,我们心里对这个世界一点点愿力。

那么到底是什么因素阻碍我们进行上游行动,会更倾向于被动应对?作者在这本书中归纳了在生活中常出现的三种情况,这三种情况促使我们沉迷于下游行动,却忘了原本可以逆流而上。

1、隧道视野

第一个障碍叫隧道视野,就是“我现在没法处理那个问题。”

你想象一下,一个长期在河里救人的人,如果你告诉他:“先别救了,去上游看看到底出什么事了。”他大概率会和你说:“等等,我这边情况很紧急,暂时脱不开身啊。”

这就是大多数人的现状,因为工作生活中紧急的事实在是太多了,比如今天就是提交报告的最后一天了。

大量心理学研究表明,对眼下紧急事项的关注,是人们思维的默认功能。但作者提到,关键就在于,当人们疲于应付许多个问题的时候,他们就不再试图解决所有的问题了。他们的眼光会变得狭隘,缺乏长期的规划,也没有对各个事项进行战略上的优先级排序。

结果自然是什么最紧急,就先做什么。时间久了,他们就会陷入一种短期的、应激性的思维陷阱中。下游行动都是迫在眉睫、亟待解决的,而上游行动则是重要且不紧急的。相应地,这就自然而然地给人们营造了一种印象。

下游行动都是立马能上手的,解决之后能够得到及时反馈,有成就感的,而上游行动则是艰苦的,需要你有耐力沉下心来,付出努力的。

比如,2009年的时候,作者和加拿大警察局的一位副局长有过交流。在这位副局长看来:很多警察的工作都沉浸于“警察抓强盗”的角色设定中,说我逮捕了一个犯罪嫌疑人,要比说我劝止住一个小孩吸毒容易得多。

有两名警察。一名警察在执勤过程中,有一半的时间都是在一个事故高发的区域。因为司机看到他在执勤,就会更加小心地驾驶,这在一定程度上可能减少了车辆违规行为,预防了事故的发生。而另一名警察,则是躲在拐角处,专门给那些违反交通规则的车辆开罚单。

那你说谁的工作更有成果?这位副局长回答:显然,前一位警员在维护公共安全方面作出了更加突出的贡献,但事实是,只有后一位警员会得到嘉奖,因为他手里的一大堆罚单可以证明他所付出的努力。

工作规则奖励解决紧急问题的人,而一个永远都在解决紧急问题,获得小成就感的人,是没时间或者无心改变被动局面的。我们大多数人其实没有意识到,“我现在没法处理那个问题”,这句话一般意味着,后面你也还是没时间去处理那个问题。

2、无视问题

第二个障碍叫无视问题:我不觉得这里有问题。

马库斯·艾略特是一名医生兼体育教练,1999年,他刚刚加入一个橄榄球队的时候,该球队的球员一直饱受肌腱拉伤的困扰。在当时的大环境里,人们普遍对伤病抱有一种听天由命的心态。艾略特表示,很多人认为受伤“不过是橄榄球运动的一部分,就是这项运动的本质。总会出现一些意外受伤的情形,没什么可大惊小怪的”。橄榄球是一项艰苦卓绝的运动,球员会受伤,而这是不可避免的。

艾略特则有着与众不同的理念。他认为,大多数的受伤事故都是训练不当所致。所以在训练过程中,他会仔细研究每一位运动员,对他们进行力量测试,定制训练计划。而且,他还会基于已有的数据,重点关注那些肌腱更容易受伤的球员。

当然,在艾略特改变训练计划的这个过程中,阻力也是比较大的。不过在艾略特的带领下,球队的受伤事故由原先的22次降低到只有3次,在比赛中取得了更好的成绩。后来艾略特还成立了一家体育公司,专门评估和培训精英运动员。美国职业篮球联赛,NBA中有超过一半的球员都接受过艾略特公司的运动分析,损伤预防科学在职业体育运动中也变得越来越流行。

人们长期处于不合理的环境或者是规则之中,就会变得适应,就无法解决问题。哪怕灾难临头,这种无视也会导致消极被动。要想往上游进发,首先就必须避免出现无视问题的想法。

3、缺乏责任心

第三个障碍,这个问题轮不到我来解决。作者说,如果没人自愿负责这项上游工作,那潜在的问题也就没法得到解决。什么意思呢?

上游行动的难点就在于这是完全出于自愿的,并不是强制要求的。一般来说,下游行动出现问题了,责任是非常明确的,但是越往上游走,牵扯的人越多,问题的范围越大,基本上是没有明确的责任人的。

这就会导致,哪怕很多人都有能力解决问题,但是因为要规避风险或是怕承担责任,又或是认为自己没有资格等各种原因,不愿意采取行动。

比如,亿客行是一家全球在线旅游网站,他们在2012年的时候也遇到了这样一件麻烦事。客户体验团队负责人在检查数据的时候发现,有个数据非常不合理:那些在网站上预订了机票、酒店或者租车等服务的客户,基本上每100个人中有58个人,要在预订结束后拨打客服热线寻求帮助。

在线旅游网站最大的吸引力就是你可以直接全程线上完成预订、购买或付款等一系列操作特别方便,那么这个问题是怎么发生的呢?

他们经过一番调研发现,大约有2000万通来电,主要原因都是客户索要行程单。如果每通电话的支持成本按照5美元左右来计算,那就意味着,单单这一个问题的总成本就高达1亿美元。

那么为什么客户无法自动收到行程单呢?原因也很简单:要么是客户输错了自己的电子邮箱,要么是行程单发到了垃圾邮件的文件夹里,又或者是客户本人把行程单当作垃圾邮件误删了。更要命的是,客户还没法通过网站自行找回行程单,所以就得拨打客服电话。

针对这个情况,亿客行公司很快安排了一个小组部署了相应的解决方案。自2012年以来,客户拨打客服电话比例从58%降低到了15%左右,取得了很好的效果。

不过,相比于这个结果,人们更好奇的是,亿客行再怎么说,也算是家大公司,为什么它后知后觉到,会等到有2000万通来电的时候才发现这个问题,比如在第100万或者第10万通电话被记录的时候,为什么还没有引起重视呢?

原因是:这不是我的问题。亿客行将员工划分为不同的团队,每个团队都有自己的工作重心。比如,营销团队负责将客户吸引到他们的网站上来;产品团队说服客户完成在线预订;技术团队负责维护网站功能的顺畅运行;客服团队需要在客户遇到问题时迅速响应,提供让顾客满意的解决方案。

在这个过程中,没有一个团队的工作职责是确保客户无须打电话来寻求帮助。实际上,问题刚出现的时候,每个团队其实都注意到了,但是没有一个人或者一个团队认为,“这是我的问题”。所以,如果没人自愿负责这项上游工作,那潜在的问题也就没法得到解决。

02、如何掌握上游思维

要想掌握上游思维,我们到底该怎么做?作者在书里详细地给出了七种方法,它们分别是:要团结合适的人、有改变系统的意识、找到抓手、提前发现问题、设置衡量成功的指标、提前预测可能会造成的关联问题和寻找资金来源。我总结了其中两个,为大家介绍一下。

1、预见问题

掌握上游思维,也就意味着,在一个问题还没有发生之前,我们能意识到,自己可以做的还有很多。预见问题的能力让我们拥有了更多解决问题的空间。因此,与上游行动相关的一个关键问题在于,针对你试图解决的那个问题,如何得到预警?就好比为你的工作量身定制一个烟雾警报器。

比如,职场招聘网站领英公司,专门面向招聘人员推出过一款产品。这款产品非常畅销,但是流失率也很高。没有续订的客户比例大概是30%,也就意味着每年在10个客户中就有3人不再使用这个产品了。

那刚开始,公司的解决办法就是,派专人与这些存在流失风险的客户保持沟通。如果这段时间流失率高,就要开始预警了,大家的工作重点就是得想方设法留住客户。

但是罗丽·萨茜娜作为部门的负责人提出,真正的风险信号并不是流失率,而是客户的使用率。萨茜娜带领团队进行了数据分析,他们意识到:我们完全可以在客户购买产品的30天后就合理预测谁会流失。

这是为什么呢?因为萨茜娜发现,在最初30天内使用过这个产品的客户,续订领英服务的概率是其余客户的5倍。

也就是说,很多客户买了以后是压根连用都没用过的,只要能够引导客户在30天之内用几次,那么这款产品就能够创造很大的收益。短短两年后,公司营收也确实证明,萨茜娜找到的风险信号是正确的。这就是预见问题,主动干预所带来的巨大收获。

2、在哪里找到抓手

上游的改变往往意味着摸着石头过河,一点点弄清哪些措施可行,哪些不可行,以及需要满足何种条件。

古希腊博学家阿基米德说过:“给我一个支点和一根足够长的杠杆,我就能撬动整个地球。”对于寻求变革的领导者来说,这是一句励志名言。

他表达的真正含义是:“如果你能建立一个帮助我轻松撬动地球的系统,那我就可以撬动整个地球!”因为要在复杂的系统中预防问题发生,找到正确的杠杆和支点恰恰是最困难的部分。

上游并不是一个特定的目的地,而是我们逆流而上的一个大方向。比如,相比于溺水,套个救生圈是上游的解决办法,那相比于套个救生圈,学游泳又是更为上游的解决办法。你总可以进一步向上游推进,只不过越往上游,问题的范围越大,解决方案也会越复杂。

也就是说,我们不能做“头痛医头、脚痛医脚”的事情。而是需要进行系统性的思考问题,这个问题到底是如何发生的,然后针对性的进行解决。也就是说,我们需要找到问题的关键,找到这个抓手,要知道应该从哪里入手。

比如,2008年,在芝加哥市的犯罪浪潮中,三位同事共同创立了“芝加哥大学犯罪实验室”,这三位创始人的目标是建立一个证据库,让政策制定者可以据此减少犯罪,让学术研究可以更好地与公共政策接轨。简而言之,他们在寻找的就是抓手。

但芝加哥市在打击犯罪方面一无所获,三位创始人深感失望。大家的关注点都是帮派活动,积怨已久的犯罪团伙枪杀彼此的头目。从这个角度来看,暴力事件似乎是有意为之,甚至是具有战略意义的,是帮派为了金钱和权力而相互争斗的“副产品”。“犯罪实验室”的三位创始人想要检验一下这个“常识”。

于是他们找到了200起涉及年轻男性受害者的杀人案,仔细研究了案件相关的法医报告。在研究这些报告时,他们确实发现了一些“战略性的”帮派袭击。

典型案例是这样的:两群青少年在午后争论他们中的某个人是否偷了一辆自行车。他们为此吵得不可开交,被指控的那个少年转身走开了,另一个少年觉得此举太过无礼,于是就掏出枪朝前者的背上开了一枪。在另一个案例中,几个人当时正在打篮球,他们为裁判的一次判罚吵得面红耳赤。其中一人跑出去拿来了武器,结果就有人死了。

这些案件与帮派无关,当中的暴力也毫无战略可言,死亡完全可以避免。“每当读到这样的报告时,你就会想:'我简直不敢相信有人竟然会因为这点儿小事就付出了生命的代价。’”经过研究,他们为导致暴力死亡的原因建了一个心理模型,“我们来自芝加哥大学,所以必须得建立等式,我的基本等式是,几个年轻人加上冲动,或许再加上酒精,再加一把枪,就等于一具尸体。”

以上所有因素都是潜在的抓手:缓解冲动、减少饮酒或者提高获得枪支的门槛。所以,作者提醒我们,要学会团结合适的人,找到抓手,上游的改变往往意味着摸着石头过河,一点点弄清哪些措施可行,哪些不可行,以及需要满足何种条件。但在这摸索前行的过程中,即便失败也是胜利。因为每有所学,在寻找撬动地球杠杆的旅程中,我们就又前进了一小步。

那么我们如何把上游思维,应用在自己的日常生活中呢?作者说,其实上游思维既不高深,也不复杂。种一棵树最好的时间是20年前,其次是现在。哪怕我们只是在工作中比别人多想了一点,这都意味着,我们建立了上游思维的意识,正在向上游前进。

文章图片6

    本站是提供个人知识管理的网络存储空间,所有内容均由用户发布,不代表本站观点。请注意甄别内容中的联系方式、诱导购买等信息,谨防诈骗。如发现有害或侵权内容,请点击一键举报。
    转藏 全屏 打印 分享 献花(0

    0条评论

    发表

    请遵守用户 评论公约

    类似文章 更多