数字治理时代养老服务供给的互动服务模式：特质、问题及其优化之策

主题简介：为响应实施积极应对人口老龄化国家战略，公众号将围绕其重点举措设置五个专题方向：①改善人口老龄化背景下劳动有效供给；②打造高质量为老服务和产品供给体系；③加快构建养老、孝老、敬老社会环境；④强化应对人口老龄化的科技创新能力；⑤夯实应对人口老龄化的社会财富储备。

本月讨论的专题方向为打造高质量为老服务和产品供给体系，分享文章的子主题为数字时代居家养老服务的高质量供给。养老服务是老龄工作的重要内容，推动养老服务高质量发展，不仅关乎老年群体能否共享发展成果、安享幸福晚年，还关乎代际间公平和谐，更关乎未来中国经济社会发展的可持续性，清楚认识数字时代下的养老服务何以高质量发展，是对人民群众美好生活期盼的回应，也是我国人口结构新形势与经济社会转型交织背景下必须妥善应对的时代命题。本月精选的四篇文献将诠释养老服务高质量发展的内涵、特征及目标，为养老服务整体发展做出前瞻性思考和阶段性任务设计，并以社区居家养老服务为重点，剖析数字时代背景下科技融于居家养老服务的理论和实践方案。下面是本月推荐的第二篇文章《数字治理时代养老服务供给的互动服务模式：特质、问题及其优化之策》。

1 引言 老年人：数字治理时代被抛弃的群体?

数字时代的到来，无论是社会生活还是公共管理都发生了颠覆性的变革。从社会生活来看，越来越多的智能产品进入人们的生活，老年人在生理上的衰退以及心理上的抗拒，使其成为数字时代信息大潮中的“落伍群体”和智能产品使用上的“弱势群体”。从公共管理领域来看，数字治理理念下，公共服务供给形成了一种基于大数据的互动服务新模式，迎来了服务供给效能提升的新空间和新方向。在养老服务供给中，老年人在使用互联网、智能设备等方面的弱势地位，使其面临需求表达被边缘化的风险，导致养老服务供给不足问题十分突出。

如何在养老服务供给中顺应数字时代的发展趋势，克服老年人享受数字治理优势的障碍，是处在数字治理时代与老龄化时代相叠加的现代社会不容回避的重要课题。

2 互动服务模式：数字治理时代的一种公共服务供给模式

2.1 数字治理理论：数字时代的治理取向

数字治理理论的主张主要包含三个方面：

首先是“重新整合”，其核心主张是把在新公共管理实践中被分割出的单一功能的部门、专门化的技术、民众的服务需求等重新整合起来。

其次，“数字化变革”主张电子化渠道应该成为公共管理的主流形式，让电子化政府和网络化服务成为政府与社会组织以及个人联系的主要渠道和方式。

最后，“基于需求的整体主义”是由七个方面的要素组成，即互动式信息搜寻和提供、以顾客和功能为基础的组织重建、一站式服务、数据库、结果到结果的服务再造、灵活的政府过程、可持续性等。

2.2 互动服务模式：数字治理时代公共服务供给的流程再造

数字治理理论深刻的影响了公共管理的实践、促进了公共服务供给流程的再造，促成了公共服务供给的互动服务模式（见图1）：首先，电子化的渠道成为沟通的主要方式，形成了基于“数字化变革”的新型互动式的信息搜寻与供给机制；其次，大数据库被广泛建设成公共服供给的平台，大数据技术被普遍应用于对于公共服务需求的感知与分析；再次，以数据共享和资源整合为基础，不同公共服务主体建立起了新的协作关系，实现了职能部门间的“重新整合”；最终，政府部门通过组织再造、服务再造等回应性创新实践，主动为民众提供符合其需求与期望的精准服务。

 3数字治理时代养老服务供给互动服务模式的典型特质

3.1 服务管理智慧化

服务需求内容管理和服务对象管理都呈现出明显的智慧化特征。在服务需求内容管理方面，线上的交流与互动是供需主体的主要沟通渠道。在养老服务对象管理方面，数字化管理替代了传统的纸质台账管理和人工管理。

3.2 资源整合平台化

该模式为实现不同养老服务供给主体之间的资源整合与共享提供了平台。以大数据平台建设为基础，对由分立的职能部门分散持有和管理的数据信息进行整合，形成统一的养老服务需求方子数据库和供给方子数据库。

3.3 供需对接精准化

该模式以实时、互动的信息沟通为前提，以大数据平台为支撑，实现了养老服务需求信息和养老服务供给资源的整合与共享，从而为实现养老服务供给与养老服务需求的对接提供了精准化的匹配路径。

3.4 服务产品智能化

该模式积极利用各种智能化的数字产品为养老服务供给助力。智能产品既能提供全时段的照护，也能实现不同空间的联结，其优越性显而易见。随着机器学习能力的提升和大数据的积累，智能产品有望提供更多个性化和精准化的服务。

4 数字治理时代养老服务供给互动服务模式存在的主要问题分析

4.1 需求表达的“边缘化”问题

我国老年网民比例较低,这造成了老年人养老服务需求表达被边缘化的问题。其潜在后果是：在公共服务供给整体资源有限的情况下，需求表达被边缘化的养老服务供给不足。

4.2 服务回应的“形式化”问题

相较于公共服务供给过程中的其他环节，大数据平台建设的可视化优势更能吸引公共服务供给责任主体的精力和资源，从而导致公共服务供给中出现“重数据平台建设、轻实际服务供给”的形式化问题。

4.3 服务递送的“技术性冷漠”问题

该模式中，线上的信息互动成为沟通的主要渠道，且智能产品越来越多的被引入养老服务供给中。老年人与人的互动和交流的减少，养老服务的递送陷入一种“技术性冷漠”的状态，导致对人际交往和精神慰藉具有极大需求的老年人群体的生活幸福感降低。

4.4 服务获取的“数字鸿沟”问题

该模式中，互联网成为主要的互动场域，智能产品成为传统服务的替代。但老年群体面临不可避免、无法逆转的生理性衰退，也面临着接受和应用新技术的心理障碍，这制约着老年群体对养老服务供给的体验感和获得感。

5 数字治理时代养老服务供给互动服务模式的优化之策

5.1 线上线下联动，确保养老服务需求的充分表达

首先，对需求的感知与统计不以线上数据为唯一依据，而是结合线下的需求调查来综合排摸梳理老年群体的需求。其次，可以在服务安排过程中采取一些辅助措施帮助老年人完成线上的需求表达。

5.2 落实保障措施，切实提升养老服务供给的回应性

由政府主导完善养老服务供给大数据平台运行的一系列保障措施，从体制、机制、资源等不同层面保障大数据平台的现实运作。

5.3 强化情感关怀，加大对老年群体的精神慰藉

养老服务的供给主体要牢固树立尊重和重视老年人情感需求的理念，在积极利用数字时代的技术提升服务供给质量和效率的基础上，将更多的时间、精力和资源投入到对老年人的情感关怀中去。

5.4 多方主体协同，培育老年群体对数字时代的适应力

需要企业、家庭、老年人自身以及政府多方主体共同参与、协同发力。企业要“以老人为中心”，提升产品的老年适用性和友好性；家庭成员需要帮助老人学习使用智能设备；老年人自身也需要积极学习；政府既需鼓励企业设计、生产有益于老年人使用的产品，也需利用现有资源，教会老年人使用智能产品。

5.5 深化公私合作，保障养老服务供给持续优化

实践证明，丰富养老服务供给需要多元化的主体共同参与、优势互补。坚持深化公共部门和私人部门的合作，通过公私合作供给养老服务的制度创新，激活多元主体供给养老服务的动力和活力，以巩固和完善养老服务供给互动服务模式的作用和优势。

6 结语：让老年人充分享受数字治理时代的发展成果

数字治理时代，信息技术以及以此为基础的智能应用和设备被深度吸纳到公共服务供给中。以数字治理理念为指导，基于大数据的养老服务供给互动服务模式为养老服务供给带来了服务管理智慧化、资源整合平台化、供需对接精准化、服务产品智能化等新的趋势，为养老服务供给整体效能的提升提供了方向和空间。但我们不能忽视的是，基于大数据的养老服务互动供给面临一系列的问题。养老服务供给的多元主体应当协同合作，为保障老年人“共享社会发展成果”的基本权利而共同努力，让老年人能充分享受数字时代的发展成果。

作者简介：鲁迎春 中共上海市委党校公共管理教研部副教授；唐亚林  复旦大学国际关系与公共事务学院教授

（老年学教学与研究.数字治理时代养老服务供给的互动服务模式：特质、问题及其优化之策.2022-07-13）【整理摘编：时英平】