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程巍，高级导游员、全国名导师资库成员、国家旅游局导游技术技能大师、安徽省第十次党代表、黄山市导游员协会副会长。先后荣获“黄山市十佳导游员”、“安徽省十佳导游员”、“安徽省青年岗位能手”、“安徽省五一劳动奖章”、“全国模范导游员”、“国家旅游局文明旅游公益大使”等荣誉称号。自从担任导游工作二十年以来，始终坚守着以“德”为先，用高尚人品塑造黄山导游的良好形象、以“技”从业，不断提升自身的综合素质和业务能力、以“精”服务，始终把游客满意度作为最高服务标准，用自己的真心、诚心、精心为广大游客诠释着“梦幻黄山，礼仪徽州”的诗境，为塑造黄山旅游的良好形象、提升黄山旅游的美誉度默默地奉献着自己的青春和热血。 自当上导游员的那天起，他就始终告诫自己，要做一名好导游、一名优秀导游，最为重要的就是必须“恪守职业道德、遵守社会公德、信守家庭美德”，这不仅是立人之本，更是做好一名导游的立身之基。 程巍出生于一个普通的教师家庭，父亲是一位优秀党员、全国教育系统的劳动模范，在平凡的工作岗位上曾经与癌症病魔抗争了十年，为党和人民的教育事业无私奉献了一生。程巍，1998年从江西师大旅游管理专业毕业后，进入黄山中国国际旅行社工作。可能是从小耳濡目染的原因，自从他担任导游工作以来，一直勤勤恳恳、任劳任怨，始终坚持二十年如一日从事这份工作，坚守着自己的岗位，无论工作中遇到各种困难、各种问题，他从不退却，总是以一颗赤诚的心，坚守着“干一行，就要爱一行”的执着追求，精益求精，努力完成各级部门交给的接待任务。 “爱国、爱岗、爱游客”是一名导游员最基本的职业道德要求。作为一名国际旅行社的专职导游员，他深知自己的职责和使命。他常常告诫自己，不爱岗、不爱游客的导游员是不合格的导游，不爱国的导游更是不称职的导游。带团中，他时刻不忘自己不仅是一个服务者，同时还是一个民间大使。 2007年3月，程巍带团去云南丽江。到了丽江，一位澳洲老华侨患了重感冒，亟需陪护。面对突发事件，他不敢有丝毫懈怠，立即把老人送往医院，并一直陪伴在老人左右，几夜没有合眼，由于处理及时，老人很快痊愈了。然而他本人由于休息不够加上夜晚受凉而发了高烧，尽管如此他还是每天面带微笑为客人提供热情周到的服务，受到了全团游客的集体表扬。事后，单位让他好好休息，他说：“没事的，年轻人，这点事算什么。”多少次，别人问他，“觉得辛苦吗?如果再有一次选择的机会，你还会选择导游这一行吗?“辛苦，当然。选择?要干好，就不要怕辛苦。”他的回答非常干脆、坚定。 导游是集苦、累、险于一身的行业，吃苦受累不说，受气挨骂也是免不了的事。从事导游工作十几年来，他也曾受到一些游客的刁难，但人们从未听到他的怨言。到现在，他的旅客投诉记录还是零，相反，社里会经常接到一些游客的道歉电话。 他生活在一个幸福的四口之家，因为父亲英年早逝，母亲是一名普通退休工人，家境不太宽裕，他很早就学会了独立生活，上大学的所有费用几乎都是他利用寒暑假打零工挣来的。在家中，他是孝敬母亲的好儿子、疼爱女儿的好父亲，同时也是个体贴入微的好丈夫。 作为一名党员，他始终不忘记乐善好施、热心帮助困难群众。多次为单位及同业病困人员爱心捐款，更积极组织导游同行们爱心义务献血，在自己家庭不宽裕的情况下，仅2016年已爱心捐款4000元，具有良好的个人品德。 刚进入导游员这个行业时，他对于导游行业的认识，仅仅局限于书本上所学的理论而已。为使自己尽快进入角色，他一方面经常对黄山优美的自然景观和深厚的人文景观亲身体味、钻研，另一方面不时向社内资深导游讨教，一有时间就跟团实习。开始独立带团后，为了锻炼自己，他总是挑最苦最累的团带，经过短短几个月的努力，他很快掌握了带团的技能和技巧。 在不断丰富自身的知识面，提升综合素质的同时，他还注重在技能上“传”、业务上“帮“、工作上“带”，对新来的同事，他更是手把手地教，毫不保留，特别在每年旅游淡季，他总会利用自己休假时间义务为新导游员进行传、帮、带，教他们学习粤语，交流带团的经验。 2013年12月至2014年2月期间，他接到了安徽省旅游局“名导进地市”的授课任务，分别为池州、马鞍山、滁州等地市的导游同行及院校师生授课，这是他第一次由听课对象转变为授课对象。对他来说是一次新的考验，为了给自己身边的导游员讲好课，课前，他精心地备好课，课中，他结合自身十几年的导游带团经历，毫不保留地将自己的经验传授给大家，在为期几天的授课交流中，他重点讲解了导游的个性化服务、细微服务与团队管理及如何应对处理旅游团突发事件等内容，并把自己带团中成功的案例与大家共同分享，先后吸引了所在地市2000多名导游前来听课。许多导游员在听了他的“以人为本，提供标准化、个性化、细微化服务”的讲解后，连连表示非常有收获：“程老师的讲课内容很生动、很细致，很多是我们平时不太注重的”，特别是对他讲授的“在每一次带团时，都要在思想上做到阳光管理，在情趣上彰显健康交流，在安全上体现人文关怀，在行动上落实服务周到”的带团理念大为赞赏。 由于注重理论与实践的高度结合、具备出色的行业技能与刻苦专研的精神，2015年3月程巍参加了国家旅游局在厦门举办的第四期全国名导进课堂师资选拔培训，并入选国家旅游局全国名导师资库；2016年1月“程巍技术技能大师工作室申报项目”又入选国家旅游局2015年度“万名旅游英才计划”，并积极与黄山学院旅游学院、黄山职业技术学院旅游系开展了师徒结对等校企合作业务；2016年6月被马鞍山师专聘为“旅游专业建设特聘顾问”。 没有服务就没有旅游，游客的满意度是检验一名导游服务水平和服务质量的重要标准。二十年来，他始终把“微笑服务、精细服务、诚信服务”的理念牢牢地记在心中，并用“细节决定成败”时时处处要求自己。 2009年的8月5日，他帮忙旅行社接待美国花旗银行会议，按行程规定当天下午参观完西园后，要在园内古戏台前的广场上进行室外自助餐，虽说只是帮忙，但他对导游服务的礼仪、着装却十分注重，因为环境特殊，还亲自为参会中外嘉宾提供茶水服务。为了给大家留下美好的印象，他不时地检查洗手间的清洁卫生状况，当时天色已晚，他发现用餐地点通向洗手间的道路没有指示标牌，便立即自己动手制作了指示标志张贴在每个拐角处，及时方便了客人的需求。由于他注重细节服务，给美国花旗银行总裁留下了非常深刻的印象，2010年10月总裁先生又亲自带队再次光临，成为公司的回头客。 作为一名入境游导游，程巍经常会把中华优秀传统文化的信仰“孝悌忠信礼义廉耻”与徽州程朱理学的思想精髓“忠孝节义”进行类比和传播，让境外游客热爱中国、喜欢徽州，给游客“梦幻黄山，礼仪徽州”的体验。作为一名出境游领队，自2014年从事赴台游工作以来，程巍会把两岸共同弘扬中华优秀传统文化的美德“仁义礼智信、温良恭俭让”进行广泛宣传，切身引导游客做文明旅游的使者，提示帮助客人改正乱丢垃圾、随地吐痰、插队谩骂等不文明行为，以树立良好的大陆游客形象，给游客台湾环岛八天有这着“瑰丽宝岛、巍巍中华”的体验。 二十年的导游生涯，使他深深地懂得，要做一名优秀导游，一名合格党员，不仅要有高尚的职业道德，优质的服务，还必须要有很强的大局意识和大局观念，必须无条件、高标准地完成好政府部门和管理部门交给的重大接待任务。二十年来，他共接待了包括美国、加拿大、澳大利亚、台湾、香港、澳门等国家与地区的国内外游客近10万人次。先后为国家广电总局副局长田进同志、国家旅游局局长李金早同志、香港特区终审法院首席法官李国能先生，香港特区财政司司长梁锦松先生等中央及特区领导做首席导游服务，展示了黄山导游的精神风采，得到了各级领导的高度赞扬。近年来，程巍积极参加旅行社管理公司党支部组织的各项活动，踊跃参加黄山市旅委、安徽省旅游局、国家旅游局的新导游员岗前培训、导游年审培训、名导进地市、名导进课堂、导游大师工作室、校企合作等“传帮带”活动，组织工作室师徒结对成员积极参加各项社会公益活动，并积极参与国家、省市级旅游行政管理部门导游自由执业、文明旅游等旅游行业管理制度建设。2016年9月在召开的黄山市第六次党代会上程巍同志顺利当选安徽省第十次党代会党代表，2016年10月在国家旅游局“为中国加分”文明旅游公益行动中程巍同志被聘为“文明旅游公益大使”。 |
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一、以“德”为先，用高尚人品塑造黄山导游的良好形象
三、以“精”服务，始终把游客满意度作为最高服务标准
