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自从人类使用各种工具、产品以来，使用体验就一直存在。使用时的物理感觉、情感、软件的逻辑、响应等等都是用户体验的一部分。用户体验广为人知是在互联网产品出现之后，其实以前的各种我们使用的各种物品就有这个设计在里面，比如各种冠以人体工学的桌椅板凳，特别是没什么用又是暴利的那些小学生桌椅什么的。
我们常挂在嘴边的用户体验，大多指的是互联网、移动互联网时代的电子产品和软件产品，特别是以万能的手机为代表的的一众软硬件设计。
如果关注产品的话，不管是硬件产品还是软件产品，特别是人们天天接触的产品，我们会发现一个问题：
凡事靠产品吃饭，做不好就会倒闭，大家都没饭吃的的这些企业，往往在用户体验这方面做得非常好，并且是越来越好；而那些不差钱、干不好都饿不死的人或企业，这类企业大多都会给财大气粗的大家都懂的部门去开发软件，或者这些单位内部技术部门自己开发软件，基本上都是满足于做出这个产品，而不在乎什么用户体验；还有一种就是通过招标去做集成系统，里面涉及到设计、开发、交互...基本上都做不好。我怎么知道的？因为我都遇到过。我喜欢的企业什么样子？尽心做好每一款产品，当做精品去打磨。从他们设计的软件界面、使用逻辑、情感传递都能看出做事的风格，合作起来放心，最简单判断的方法是什么？看他们设计的宣传彩页、产品册子去看。
最合作不下去的企业什么样子？产品卖给我，那都成了我的事情了，喊来都费劲，别说什么精打细磨产品了。产品卖给甲方，才是合作的第一步、服务的第一步。本推文找了一些理念、法则及周边知识，希望能给感兴趣的读者有所帮助。这些理念不仅仅适用于互联网产品设计，也适合锻炼自己的人格魅力、人际关系。人不也是一种产品吗？我们应该也去好好打磨自己，让自己成为一个用户体验良好的“产品”。自二十世纪九十年代以来，互联网发展迅猛，已成为当今世界经济和社会发展不可或缺的信息基础设施，发达国家围绕互联网兴起的各种新兴产业层出不穷，以“互联网+”为代表的新业态已渗透到国民经济的方方面面。互联网与人工智能、大数据、云计算等新技术的结合正在改变着人类社会。因此，互联网产品的用户体验设计也具有了独特的重要意义。互联网产品，指以互联网为媒介、以信息科学为支撑、给用户提供价值和服务的整套体系。它从传统意义上的“产品”延伸而来，是在互联网领域中产出而用于经营的商品，是满足用户需求和欲望的无形载体，也是网站功能与服务的集成。
像“新闻”类，如新浪网、网易新闻等；“即时通讯”类，如QQ、微信等；“博客”类，如博客网、新浪微博等；“购物”类，如淘宝、一号店等……这些都在以虚拟产品的形式，为人们的日常生活提供各种便利。互联网产品具有非物质性、交互性、多维性和多媒体性等特性。互联网产品设计是指通过用户研究和分析进行的整套服务体系和价值体系的设计工作。它基于用户体验思想、伴随着互联网产品生命周期，包含一系列设计活动，如用户需求研究与分析、规划、管理、信息架构、UI设计、原型设计、测试、开发与迭代等阶段。其中，迭代也可以同时进行，比如对产品需求和原型的迭代；最开始先上线产品核心功能，然后逐渐迭代上线其它功能等。由于产品不同，迭代可能发生的时间和环节也不尽相同。
互联网产品设计经历了由表及里、递进深入的过程，从最开始的着重美观性到以用户为中心的设计，再到后来的用户参与式设计，直到今天，互联网产品的设计才得以明确以用户体验为核心。设计理念上的进化，反映着对用户需求本质不断深入的理解，旨在为企业创造可持续的利益。与传统实物商品相比，互联网产品的用户体验大体上可概括为以下五大类。1．感官体验：主要指呈现给用户视听上的体验，强调舒适性和感官刺激，包括设计风格、网站LOGO、页面加载速度（策略）、页面布局、页面色彩、动画效果、页面导航、图片展示、图标使用、广告位布局、背景音乐等方面带给用户的感受；2．交互体验：指用户操作上的体验，强调易用/可用性。交互体验包括各种网页交互项目在用户使用中带给用户的感受；3．浏览体验：指用户浏览网页时的体验，重点是内容体验和阅读体验，强调吸引性，包括内容、原创性、信息的价值/有用性、更新频率、编写方式、文字排列、分页浏览等网页要素，特别强调当浏览网页时这些要素带给用户的感受；4．情感体验：指网页呈现给用户时带来的心理上的感受，强调友好性以及与用户关系的维系，包括问候提示、交流、反馈、推荐、答疑、网站地图等网页元素及相关策略，合理地使用会给用户带来感情上受到尊敬、关爱之类的感受，产生情感的共鸣；此外，还包括网站带给用户的基础价值、超越基础价值的期望价值和附加价值的体验；5．信任体验：指呈现给用户的可信赖感，强调可靠性，包括公司介绍、商业品牌、服务保障、投诉途径、安全及隐私条款、法律声明等网页元素。对网站的信任源于多方面因素的综合作用，当然也包括品牌、网站内容好坏、信息是否完整、能否方便地找到相关信息等。上述五类体验既相互独立又相互统一，其共同作用的结果决定了网站用户体验的质量。这也符合木桶原理，即任何一方面的“短板”，都会对网站的综合体验产生不良的影响。因此好的网站体验，一定是上述各个方面都做的比较优秀的网站。影响互联网产品用户体验的关键因素有四个方面，即产品的功能性、可用性、合意性以及品牌体验，这构成了从核心要素到关联感受次第扩展的层次。 功能性（Functionality）是指一个产品实现某种目的或满足某种期望的效力。用户都是带着某种目的或期望选择使用某个产品的，一个互联网产品也许无法满足所有用户的需求，但至少应满足目标用户的期望；否则这个产品就是一个无用的产品，对用户就没有任何价值。一个没有用户愿意使用的产品，要么是因为功能有问题，即“没用”；要么就肯定是需求分析出了问题，即没有抓住目标用户的真正需求。
可用性是指“用户在特定环境下完成指定目标的效果、效率和满意度”。在此语境下，用户体验是指“用户与产品、服务、设备或环境交互时各方面的体验和感受”。当互联网产品的功能具有实用性之后，需要把控的就是在产品使用过程中的效率、满意度以及目标的实现程度了。合意性指符合人的意愿和喜好。合意性的最终目的是让用户感到愉悦、惊喜或感动。对互联网产品来说，合意性的影响因素包括产品的外观样式、交互范式和动效等。互联网产品也同样存在着品牌效应。如一旦某公司开发出了一款具有良好交互体验和视觉风格的产品，就会影响用户对该公司其它产品的整体印象，而类似的视觉元素（如相似色彩或logo等），则可以加深对公司产品的品牌印象。设计思维，一般包含移情、定义、构思、原型以及测试等五个阶段。
移情，也称同理心（Empathy），是一种站在别人的角度看问题的方法。一般常用三种方法来实现移情并建立和用户之间的共鸣，即访谈、观察和亲身体验。比如想知道现在的年轻人都喜欢什么，其实可以试着问他们，如果给150美金他会想买什么？设计思维讲究的是质量而非数量，这意味着访谈的用户数量不可能太多，所以要选择那些能够代表产品或服务的各层次的受众；极端用户的概念也能让研究受益良多，如要设计购物车时，别只盯着那些使用购物车消费者，也可以去问问那些用购物车拉东西的流浪汉，这些是购物车的极端用户，说不定能提出一些重要的观点。
定义，这里的定义，其实就是对设计问题的描述。当完成同理心的构建后，需要重新审视和重新定义最初的设计挑战。譬如“小明是一个高级设计师，他喜欢快速出方案、原型、测试验证，并不断地优化迭代，以做出既满足用户需求、又能带来愉悦体验的产品。实际中发现，要做完整套流程，必须在不同的设计软件中切换，浪费了很多精力和时间。”这段话就包含了角色、需求和洞察这些要素。用户需求往往是情绪化的、有时也是难以被发觉的；而洞察力能带来惊喜，它需要从访谈结果、观察对比中挖掘才能获得。只有站在用户的立场去思考，才能发现其真实需要，这时定义的设计问题才能击中“痛点”。
构思指对设计概念和设计方案的设想。当确定了用户需求、并清楚定义了问题之所在后，是时候打开脑洞去构思产品该做成什么样了！一般来说，构思阶段分为两部分：1．发散（创造性选项）。2．收敛（确定性选择）。
原型，是原始的、粗略的产品模型。产品原型便于快速地发现方案的问题。如果说人们习惯于从失败中学习，那么早期的失败是成本最低的。通过对原型存在问题的修正、调整，就可以分配大量的资源进行开发实施了。测试。原型创建好后就可以去找一些真正的用户来进行产品测试了。测试的目的在于进一步完善原型的解决方案、了解用户的反馈、测试以及完善此前的观察公式式。测试时，要把原型完全交给用户去操作，设计师只需在一旁观察和聆听。如果发现有可以快速调整的细节，马上完善后再做测试；对于复杂的操作可以有一定的流程或引导，尤其是当用户进行不下去的时候，要适时地帮助。要知道接近用户才是最重要的，设计师永远不要自恋、自以为是。
问卷法（Questionnaire）也称问卷调查，是经由一系列问题构成的调查表收集资料以测量人的行为和态度的心理学基本研究方法之一。这种方法可在短期内收集大量回复，而且借助网络调研成本也比较低，所以得到了广泛的使用。问卷调查法特别适用于研究用户的使用目的、行为习惯、态度和观点、人口学信息等；由于具有较强的目的性，因此它不适合用来探索用户新的、模糊的需求。
可用性测试是互联网产品体验设计中使用最多的方法之一。可用性测试包括资源准备、任务设计、用户招募、测试执行和报告呈现等步骤。具体做法是：让一群有代表性的用户对产品进行典型操作，同时研究和开发人员在一旁观察、聆听、做记录。产品可能是网站、软件或其它任何产品，也可能是尚未成型的产品或针对早期的纸上原型。通过可用性测试，设计人员可以了解用户真实的使用情况，及时发现产品的不足，优化设计。焦点小组（Focus Group），是由一个经过训练的主持人，以一种无结构的、自然的形式与一个小组的被调查者交谈的用户研究方法；主持人负责组织讨论。该方法的主要作用是通过倾听一组从目标市场中选择出来的被调查者的看法，获取对一些问题的深入了解；其价值在于，它常常可以得到一些意想不到的发现。焦点小组的一个特点是可以快速反馈问题，通常只需要1～2场深度访谈的时间，就可以同时搜集到8～12名用户的反馈意见。
互联网产品的用户体验设计，是对传统互联网产品设计方法的提升和改良，它更加强调以用户为中心的设计方法的应用，将最终的用户感受作为产品质量最重要的评价指标。尽管互联网产品千差万别，但其用户体验设计过程一般都可划分为产品策划、交互设计、视觉设计、页面重构、产品研发、产品测试和产品发布等步骤。
产品策划也称商品企划，指企业从产品开发、上市、销售直至报废的全生命周期的活动及方案，通常有新产品开发、旧产品的改良和新用途的拓展等三种类型。
产品的交互设计一般始于概念设计，类似一个水杯概念的描述：一个旅行用的水杯，能叠成小圆盘，喝水时只需把小圆盘的圆心部分往下按，就变成了一个杯子，诸如此类。互联网产品的交互体验设计也一样，首先要赋予产品一个概念，这来自于产品定位的结果，让设计师要明确做什么；同时还要做交互初稿设计。初稿并不是严格的交互原型，可以是主要的页面流程或手绘草图，只要能清晰表达设计构思，什么样的方式都可以。互联网产品的交互体验设计具体内容包括信息架构、用户流程、交互说明文档和原型设计等。
用户使用流程，用于展现产品经理脑海中比较抽象的交互逻辑，也是对产品想法进行梳理的过程。从用户的视角对信息架构进行一步一步的模拟操作，不仅能逐渐完善产品的结构导图，还可得到用户使用的详细流程。
产品交互设计说明文档与规范。交互说明文档（Design Requirements Document，DRD）是用来承载交互说明，并交付给前端、测试及开发工程师参考的文档，也是对整个网站公用模块组成的分析和整理。其作用是确保网站交互体验的一致性和统一性。交互原型设计。概念设计与评审迭代之后，就可以设计交互原型了。原型可分为低保真和高保真交互原型两种，二者的区别在于真实、细腻程度的不同。交互原型设计重点要考虑可用性和愉悦度，前者涉及容易学习、容易使用、系统有效性、用户满意等因素，后者需要通过一些情感化设计手段来提高用户在使用产品前、中、后期的体验。增强交互愉悦度的方法有很多，如：☆微交互：即在某个特定的瞬间完成某个任务的交互细节，以带给用户意想不到的惊喜或让其感受到来自互联网产品的关怀和关爱，而心生好感，如适当融入交互动画等；☆延伸现实：苹果公司的巴斯·奥丁设计的iOS的惯性滑动效果，简单、流畅、充满乐趣，看似微不足道，但影响巨大；☆触景生情：通过视觉的手法微妙地启发用户的感觉及情绪，让人产生由此及彼的情感联想；☆小把戏：即将枯燥的事物以一种轻松、幽默的方式进行展示，使用户产生积极的情感和有趣且愉快的感觉；☆保持新鲜感：指在人们熟悉的页面中增加新的内容，使交互常用常新，用户每次都有新感受；☆充分利用声音：声音的节奏和旋律的变化都能影响到用户的情感，如QQ新消息的声音、Windows开/关机时的音乐等；☆游戏：即利用游戏交互的趣味性，拓展体验效果，如Android绘图解锁等就很有趣。互联网产品视觉体验设计指页面的视觉传达的体验效果，包括页面视觉设计、产品还原性评审、产品视觉架构和视觉规范等内容。互联网产品页面重构即“将设计稿转换成WEB页面”，包括将视觉设计结果用Photoshop生成静态网页或考虑每个标签的使用、页面性能的实现等。好的页面应结构完整，可通过标准验证；标签语义化，结构合理；充分考虑页面在站点中的作用和重要性，并有针对性的优化。页面重构步骤包括分析设计稿→切图→写HTML和CSS相应代码等步骤。在开发阶段，项目经理要根据项目计划书及产品效果图组织开发，提出产品架构、程序设计及数据库设计方案，并按开发规程进行项目进程控制；还有概要与详细设计、产品帮助文档制作等。要注意强调产品协同开发的日志文档编写习惯与版本控制规则。一般产品开发主要集中在后台开发：编码之前程序员应视系统需要，细化概要设计、数据库设计等，进行内部讨论和评审；当对文档或原型有疑问或不理解时，需与产品策划和交互设计师进行沟通，了解其真实涵义，不得以任何理由擅自更改已确定的需求文档；当确有功能需做调整时，要与产品策划、需求方共同协商完成。改动应出具文档，经需求方、技术经理、产品经理签字同意，并记录在案以备后查。在开发时，通常要边开发边测试，不断重复迭代，直至网站产品的完善、稳定。
互联网产品的发布一般由产品经理负责，具体发布策略有蓝绿发布、灰度发布、金丝雀发布、AB测试这几种类型。1．蓝绿发布：指发布过程中用户感知不到服务重启，通常新旧版本并存、通过切换路由权重的方式来实现不同应用的上下线；2．金丝雀发布：通过在线上运行的服务中加入少量的新服务，然后快速获得反馈，视具体情况决定最后交付形态；3．灰度发布：通过切换线上并存版本之间的路由权重，逐步从一个版本切换到另一个版本。金丝雀发布倾向于获取快速的反馈，灰度发布则强调版本间的平稳切换；4．AB测试：非常像灰度发布，但是从发布的目的上，AB测试侧重的是按A或B版本之间的差异进行决策，最终选择一个版本进行部署，更倾向于做决策。
1．7±2原则。美国心理学家乔治·米勒研究发现，人类短期记忆一次只能记住5～9个事物。据此，7±2原则指人类大脑习惯将复杂信息划分成易记的块和小单元。如手机号码被分割成“xxx-xxxx-xxxx”的形式、Web导航选项卡一般不超过9个、移动应用的选项卡一般不过5个等。2．三秒钟原则。三秒钟原则指要在极短的时间内展示最重要的信息。尼尔森2006年发表的《眼球轨迹的研究》发现，多数情况下用户都会以“F”形模式浏览网页（图17-16）。因此应把最重要的信息放在页面左上区域，以便快速给用户留下鲜明的第一印象。3．帕累托法则。帕累托法则也称二八定律、80∕20定律，即80%的效应来自20%的原因。互联网产品体验设计中也存在同样的规律，即少数要素对体验效果起着关键的作用。4．8个接口设计的金科玉律。8个接口设计金科玉律由美国计算机学家本·施耐德曼于1986年出版的《用户界面设计：有效人机互动的策略》中提出，包括保持一致性、为老用户提供快捷方式、提供有益的反馈、增加结束时的对话框、提供简洁的错误处理、允许方便的回退、支持内部控制点、减少短期记忆负荷等内容。5．费茨定律。费茨定律（Fitts’ Law）由美国心理学家保罗·费茨于1954年提出，是用来预测从任意一点到目标位置所需时间的数学模型，即当前位置到目标所需时间（T）与其距离（D）和目标的大小（W）存在以下关系：T = a + b log2(D/W+1) 其中，a、b是经验值。如鼠标位置离目标越远需要移动的时间越长；同时目标越小花费的时间就越多。Windows菜单和苹果iOS顶部工具栏的设计都运用了费茨定律。1．只有深入理解才能开始设计。任何互联网产品都需要对目标用户画像清晰之后再开始着手设计，如用户是怎么想的、是什么在驱动其做决策、有什么使用习惯、是什么促使其进行交互操作的……只有明白用户概念中的易用性究竟是怎么回事、什么样的设计能调动用户的情绪、使他们持续满意地使用产品之后，才能设计出真正具有优秀体验的产品。2．用用户熟知的语言来表达。充分借鉴和模拟之前的交互方式是很有必要的，这样人们会更快明白如何使用新产品。人是习惯的动物，喜欢模式化、乐于重复，甚至会迷恋重复模式并将这种经验转移到相似东西上，这也是用户了解新产品的常见方式。因此，菜单条目要避免生僻和标新立异，否则会加重用户认知负荷、增加使用难度，带来体验度的降低。3．给用户可感知的直观反馈。互联网产品简单界面的背后，往往是庞杂的信息架构、程序逻辑、算法和数据库的支撑，前端控件轻轻的一下点击系统可能已“飞越千里”，这很容易造成困惑和迷茫。因此适当的直观感知反馈很重要，应及时让用户知道操作是否奏效、所处境况、系统当前状态，减少不确定性和不安全感。如提示声音、进度条、闪烁、微动效、指示灯、变色等，这些元素的合理运用会大幅提升用户的交互控制感和信心。4．尽早且频繁地进行产品迭代测试。让真实的用户尽早参与到测试中来，避免耗费了大量资源之后积重难返。从早期概念设计到阶段性进展，不断进行耗时不多的、频繁的微测试、小迭代，持续得到用户反馈，是及时发现问题的有效途径。因此，完善规范的测试计划很重要，同时测试点要恰如其分安排在系统的关键节点上。5．小心假设的用户需求。以设计师的个人理解代替用户需求往往有偏离问题本质的危险；而把用户当作傻瓜则有使其感到被愚弄、产生厌恶心理的可能。用脚踏实地、科学严谨的态度和作风开展用户研究、贴近真实用户，才能够真正了解其好恶、洞察其需要。
1．强调创造性、忽视易用性问题。创造性固然好，但若抛弃产品及目标用户的特点，为创造性而创造就是在拿用户的认知习惯来冒险，赌上的可能是产品最核心的体验价值。如图17-17是个颇具创意的导航方式，或许适用于移动设备，但放在桌面端的Web页面上又会如何呢？很可能导致用户发现曾经的认知一文不值，并由此产生迷茫、挫败感和懊恼。2．过度设计问题。过度设计既包括过度复杂的风格化，也包括过度简约或是其它任何忽视产品特性及信息权重而一味追求视觉刺激的设计方式。如图17-18左上角提供了一个汉堡包图标（三条横线），整个首屏虽是一张漂亮的照片，但菜单可发现性差、点击次数多、不直观。好的界面应清晰、准确、一目了然，设计不足和过度都应尽力避免。3．以为用户了解你所了解的东西。假设用户具有相同的处理问题的能力，假设他们具有怎样的特质，包括人生经验、教育背景、需求、所处情境等，都是设计师非常容易陷入的误区，这种误区会导致对用户行为的误判。解决之道就是在开始设计之前做足用户功课，如使用人物角色、体验地图和用户访谈等方法。4．强迫用户接受设计师的游戏规则。在设计时，很多设计师心目当中都潜在地有一幅如何与产品交互的画面。但在实际使用时，用户极有可能会以他们认为最容易的方式去操作界面。正如美国交互设计师马辛·特瑞德在《交互设计最佳实践》一书中所说，“永远不要低估最小阻力操作路径的力量”。如果强迫用户按照设计者“拍脑袋”设想的“标准流程”去操作，他们很难在短时间内调整思维模式去适应，多半会感觉难以驾驭或软件很难用，继而造成用户流失。这不符合易用性原则。5．缺乏实际用户的测试。新版iOS 7的空格键太短、Shift键状态表意不明等让很多用户感到十分懊恼。尽管苹果陆续修复了一些键盘方面的问题，但不良影响已经实实在在的造成了。其实，正式或非正式的实际用户可用性测试，都可以有效地侦测到这些潜在的问题，譬如通过关注是否能容易地成功完成任务、导航机制是否高效、信息权重是否合理等。移动互联网产品的定义：移动互联网产品指以手机、平板电脑等可移动设备为平台，利用网络提供在线购物、新闻资讯、网络社交等服务的产品。移动互联网产品作为互联网产品的分支，有着与互联网产品同样的特性；同时由于其移动性的特点，使用环境更加广泛、复杂化，如从室内逐渐扩展到户外，输入方式也由鼠标键盘换成了单手操作、多点触摸等。移动互联网产品的一般用户体验设计流程：移动互联网产品的用户体验设计流程同上述互联网产品的基本一致，包括产品定位、功能确定、交互设计、视觉设计、开发测试与优化、产品发布等步骤。在实施上，除了显示屏大小、操作方式、使用场景等变化带来的影响外，二者无显著不同，这里不再赘述。1．屏幕尺寸的缩小。移动端屏幕尺寸一般在4～10英寸，分辨率多为720p、1080p或2K，因此设计师必须对信息与功能的展示有所取舍，包括分清主次、简洁元素、减少界面变换等。多平台适配是这方面应用的发展趋势，如流行的Web App和瘦客户端（Thin Client，即BS+CS、客户端嵌套WAP站等）。2．拇指/手指操作带来的尺寸限制。移动端多采用触摸屏/手指交互的方式，设计师不得不考虑最小可交互尺寸的问题，太大或太小的界面元素、间距都会影响到交互性。因此需注意界面元素尺度、单手操作、信息交互、重要操作的确认等问题。3．平台的设计规范和特性。设计师需要考虑移动设备的多样化带来的不同的平台规范和标准，比如iOS Human Guideline与Google的Metro等移动设计规范。这些信息可以帮助设计师快速方便的设计出一款可用、并且好用的移动产品。4．使用时间碎片化。由于周围情况变化，移动应用随时可能中断，一段时间后再重新打开继续刚才的操作。类似这样的时间碎片化，导致移动互联网产品在体验设计上要特别注意如任务的终断与继续、交互动作序列的长短、前后台时间的合理分配等问题。5．使用场景的多样化。使用移动终端时，用户可能是在地铁中、公交上、电梯中、无聊等待时、或边走路边用。如此众多的场景，需要设计者考虑的因素也非常复杂，如在公交车上拥挤和摇晃时，用户如何才能顺畅的单手操作？在无聊等待、玩游戏、或者在床上睡前时，又该如何处理深度沉浸的体验？如此复杂的场景，都要求设计师去深入思考如何降低场景切换给用户使用感受带来的影响。
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