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维护需求的处理规范按照时序排序，可以分为受理、调查、修正、确认与汇报等阶段。
客户提出维护需求的方式有很多，作为维护人员最重要的是不要漏掉客户的任何一个维护需求。同时，对于维护需求应进行分类管理，便于事后对维护需求进行分析、举一反三，提高软件产品和维护过程质量。
受理维护需求之后，应对维护需求进行分析，确定维护需求的优先级和重要程度，以制定不同的维护策略。进行维护需求调查时还应注意以下事项：
很多问题，即使是由客户的失误造成的，在原因判明之前，该客户也会一直认为是软件问题导致的，因此有必要尽早确定客户失误是否为问题产生的原因。这里的一个技巧是，组织应当建立一个软件使用问题库，对过去的软件使用问题进行汇总整理，特别是对因客户失误造成的问题进行归纳，这样可以帮助你尽早判断问题是否为客户错误造成的。
对客户来说，出现问题是可以忍受的，但问题反复发生是无法忍受的。因此应对软件所有问题进行统一管理，同时记录解决方案，以确保问题解决后不再发生。
如果有些问题一时难以解决，为了不影响客户的业务开展，维护人员也可以考虑采取对维护需求进行回避的解决方式。回避方案一般来说有两个：一个是业务上回避，即客户在操作规范上进行回避；另外一个就是需要修改程序，在程序上避开出问题的功能模块。
采用合适的分析方法，如二分法、鱼骨图法、5WHY法等，分析维护需求产生的原因，以找到针对性的解决措施。
分析本次维护的影响范围，包括所涉及的代码、文档，与本软件相关的其他功能，以及对其他系统的影响等。
针对维护需求的修正，包括代码修正和文档修正两部分。
修正要在调查给出的维护策略和解决措施的基础上进行，修正完成后，要对修正前后的变化进行对比分析，不要做超出解决方案以外的事，避免引入新的问题。
文档修正包括对技术文档、操作规范等与本次修改相关联的一切文档。
对于维护修正后进行确认的流程与开发时的流程一样，都要经过单元测试、集成测试、系统测试阶段。
维护过程结束后，应将所有维护需求的应对情况都要向客户进行详细的汇报。这样可以让客户认可维护结果，更重要的是建立双方更好的信任关系，提高客户的满意度。 这正是： 维护过程五阶段，各自遵循各规范 维护过程规范化，客户满意笑开花 参考书目：软件品质之完美管理实战经典，作者：颜廷吉，出版社机械工业出版社 |
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