真北TrueNorth 2017-05-22 07:52 提供最新和最热门的商业管理和组织领导方面的文章和知识， 帮助你迅速提升职场装备。
客户关系管理 Customer Relationship Management 客户关系管理（CRM）是一个公司用于了解他们的客户群体和快速响应需求，甚至在某些时候能即刻转变客户需求的流程。客户关系管理技术允许企业收集和管理大量客户的数据，然后根据这些信息来进行决策。通过重点的CRM举措采集到的数据可以帮助企业在他们的整个客户关系周期中解决一些具体的问题。这个客户管理周期包括从最初的客户定位到赢回他们更多的生意等一系列活动。CRM数据还为企业提供对客户需求和行为方面重要的新的见解，使他们能够对目标客户量身定制产品。通过CRM程序搜集的数据通常会在公司的市场营销之外找到问题的答案，如供应链管理和新产品开发。 
CRM要求经理们做到： 从通过定义客户关系周期中的战略“痛点”开始。这些痛点就是对客户满意度和忠诚度有巨大影响的问题点，找到解决问题的答案将带来财务上的优越回报和竞争优势。 评估客户管理数据是否能够修复这些痛点以及什么样的客户关系管理数据可以修复这些痛点。计算这些信息会给公司带来多大的价值。 选择适当的技术平台，并计算实施和培训员工使用它的成本。评估客户关系管理信息带来的好处是否大于涉及到的费用。 设计以确保鼓励人员参于客户关系管理程序的奖励计划。许多公司已经发现重新调整组织从以产品为导向变更为以客户为中心的结构提高了客户关系管理的成功。 考核客户关系管理的进展和影响。积极监督参与客户关系管理程序的关键人员。此外，通过使用评估系统对使用客户关系管理在改善客户盈利能力方面做出跟进。一旦数据收集，广泛与员工分享信息以进一步鼓励他们参与使用该程序。
公司可以使用CRM： 收集关于客户的市场研究，如有必要可以实时收集 生成更多的可靠的销售预测 在销售人员和客户支持代表之间快速交换信息，以提高这些信息的有效性 可以让销售代表在设定价格之前看到不同的产品配置所对应的财务影响。 准确地评估单个促销计划的回报率和整体营销活动的影响，并能重新分配相应花费 为产品设计师提供客户喜好和问题方面的数据 通过系统的识别和管理销售机会来提高销售额 增加客户保留率 设计有效的客户服务流程
老麦编译，内容来自《 MANAGEMENT TOOLS 2015 An executive’s guide 》- Bain & Company
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