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客户服务中心是企业与客户的沟通窗口，主要通过热线、互联网等远程渠道为客户提供各类售前、售中、售后服务，其服务的实质是将企业的产品和服务的知识核心转化，有效地传递给客户；同时，客户的需求亦可反馈给企业的后台生产者，推动产品和服务的整合优化。做好客户服务，关键是要有一颗完善并具有自我迭代能力的“知识大脑”：知识管理体系的构建不仅能对知识资源的各个环节进行有效管理，而且能优化各个环节之间的关联，使知识资源成为客服中心永不枯竭的财富，促使知识不断增值。本文将从知识运营机制、知识内容、知识团队和知识应用等方面谈谈关于客户服务中心知识运营管理的一些思考。企业的知识来源于不同的专业部门，具有数量多、种类繁、变化快等特点，而且知识在创建、传递、转化过程中存在多个处理节点，为避免知识断层、流失，客户服务中心需要建立一套完善的知识传递共享机制，按照“有效分工、协同促进”的原则明确各专业部门与知识管理部门的职责和到位标准，将知识的获取整理、解读编制、审核上库等各环节进行有效管控，同时可建立面向各专业部门人员的知识共享和创新管理机制（如考核、激励等），让各专业部门人员真正参与到知识管理中。为确保知识库始终处于健康、适用的状态，客户服务中心可定期对知识库进行“体检”与优化。由知识管理部门组织采编团队、各专业部门以及客服坐席对知识库的内容进行修编优化，进一步完善应答指引、服务策略；同时可执行常态化知识研讨机制，结合新业务、热点问题，邀请相关业务专家梳理并提交功能需求清单，在巩固现有成效的基础上，多措并举，高效协同，切实提升知识库可操作性和准确性。为进一步强化知识交互功能，可建立知识应用评价机制，提升知识服务能力。一是畅通知识服务反馈渠道，应用系统的知识评论及反馈功能，通过激励方式，鼓励使用者积极反馈知识内容的优化意见。二是应用系统的浏览数据统计分析功能，定期统计并发布各单位的知识应用情况，充分了解各诉求反映情况。知识库是实现知识的获取、存储、共享和应用的综合平台，在功能上可实现以下几个方面：一是作为企业客户服务的工具书，实现显性知识即查即有，达到快速回答客户问题的目的；二是作为企业知识的教科书，实现知识原理溯本求源，对客服代表达到教学培训的支撑目的；三是作为客户服务实战案例库，实现经验知识分类储存，达到服务经验共建共享的目的。为了实现企业知识和应答口径的统一管理，大多数客户服务中心均设有专职的知识运营团队，保证知识资源的积累、流动和转化的高效运行。其中知识运营团队主要的职责包括但不限于：负责知识体系策划、建设和运营，定期开展知识内容评审和修订；开展知识库的日常运行维护，根据业务需求，开展知识内容的整理，审查及上库；组织开展新业务知识的要点解读、培训宣贯；对服务现场的知识应用效果进行质量跟踪，质检监控。知识采编是将企业知识实现客户化表达的重要环节，采编工作人员既要熟悉业务和客户服务的过程，同时也要具备一定的想象力、创造力、语言表达和文字编辑能力，个别从事多媒体采编工作的还需具备画图和视频、动图制作能力。因此，采编人员一般选用一些业务熟练、经验丰富、具备一定的开拓思维能力的人员，当中如有画图和视频制作特长的人员可优先录取。知识工作一般难以量化，对于知识运营团队的考核不宜采用传统的按量计酬方式，应按照知识全面性、准确性及适用性等要求，结合质检分析，了解造成服务差错的背后是否存在知识支撑不足问题，根据知识准确率、客户问题解决率、客户满意度、客服代表满意度等考察维度，制定与知识支撑相关的考核指标，有效做好人员定责。最后，结合企业知识创新管理的发展要求，建议制定相关的激励措施，推动知识创新。对于智能化的客服系统而言，知识库就是能量源。知识库的价值是通过终端用户对知识的应用来体现的，因此，应用的场景越广，知识库的价值越大。在实际运营当中，客户服务知识库除了能够支撑热线坐席来电应答以及智能IVR、智能在线客服服务以外，还可以从以下几个方向扩大应用场景。对于有线下实体营业网点企业，可以将知识库直接覆盖至营业厅支撑前台服务，实现知识资源的共享。而对于具有网格化客户经理服务的企业，也可基于已建成的知识库打造知识移动共享平台，将知识内容固化到现场作业终端，甚至嵌入实际工作流程，充分满足基层服务人员在不同业务场景下的现场服务应答，有效支撑全渠道客户服务的标准化和规范化建设。依托互联网资源，应用大数据分析，将知识库内的知识内容进行创新策划并制作成视频、图文等形式呈现，通过多媒体向客户推送办理业务指南、科普更多服务政策，通过精准预测客户需求，秒懂客户语言，点对点向用户推送服务知识，精准触达10万+。知识库中所收集的服务经验、服务案例等隐性知识可成为培训客服人员的重要资源。因此，企业可以利用已有的实践案例编写实战训练脚本，结合语音实时转译、人机对话等技术搭建智能客服实战训练系统，通过智能化学习，满足客服代表的业务培训、技能考核等场景应用需求。 ▼ 文 | 梁瑞莹 广东电网有限责任公司客户服务中心 来源 |《客户观察》2022年5月期刊P51-55 |
