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把握法规原则 调整质量思维 保证执行有效 今天我们将继续围绕体系、从执行的角度一起来看第十章 销售和售后服务》的第64条。  第六十四条 企业应当具备与所生产产品相适应的售后服务能力，建立健全售后服务制度。应当规定售后服务的要求并建立售后服务记录，并满足可追溯的要求。 1、建立合理的销售队伍，是每个企业的重点，也不必过于担心人员的稳定性。如果能借鉴销售队伍的激励机制，来完善售后服务制度，是质量团队给销售团队、公司管理者的最好价值。 2、4+7的影响、销售模式的变化、客户质量意识的提高，倒催售后服务能力的加强，在器械行业尤其突出。不懂产品的销售、不解决问题的销售、不闻不问质量的销售，必然会收入下降。 3、售后服务能力，包括人员数量是否足够、人员经验是否足够解决问题、处理售后服务需要配套的设备是否齐全。 4、售后服务制度应当明确以下内容：（1）团队的管理部门，是归销售、还是归质量团队管理。（2）团队人员的分工是否与销售网络匹配，与后台的质量团队、生产团队如何分工协作。（3）响应机制如何，服务需要的备品备件如何运输，可能涉及的技术问题协商机制如何。 5、售后服务记录，应当包括提出人、原因描述、故障排查情况、故障原因分析等，应当包括有故障发生时间、服务响应标准和真实响应时间，还应当包括设备或产品的批号信息、零部件更换的规格型号信息等。 |
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