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管理指标一定要可量化，否则就不是好的管理指标。制订好的管理指标，企业还要考虑是否可以获得客观可靠的相关数据。 比如，我们要确认客户是否满意，从客户满意度调查所获得的数据来看，客户的满意度还是挺高的。但是，和客户满意度调查所获得的数据相比，客户投诉件数更客观。那我们为什么还要对客户的满意度进行调查呢？原因不外乎两点，一方面表明我们对客户态度的重视，另一方面希望从客户那里得到一些建设性的意见或建议。 所谓导向性好，是指管理指标能够引导管理者和员工的意识和行动向好，并通过管理者和员工的努力和改善，使管理指标不断向好。 特别需要注意的是，有些指标的导向性看上去很好，但是由于忽视了人性的弱点，其导向作用就会大打折扣。比如，为了降低对外招待的花费，企业规定每次请客不得超过1000元。这时，一些人并不是在减少花费上下功夫，而是把一次的招待费用分两次报销。因此，定义管理指标时，企业管理者一定要考虑到员工是否会采取其他方式应对管理指标，即所谓的“上有政策，下有对策”。笔者坚持认为，发现“上有政策，下有对策”的现象时，不如研究更好的政策，即管理者要尽量做到“魔高一尺，道高一丈”。  |
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