停车场管理方案

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岗位配置和时间安排

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岗位职责

项目负责人职责

1. 在居委会及业委会授权下，进行停车场所有工作的管理；

2. 负责所管辖区内各停车场的前期调研工作，积极对接业委会（或物管会）、居委会及相关政府部门，汇报停车管理思路，听取并分析相关意见形成记录；

3. 组织收集业主服务需求及业主车辆信息，制定项目停车管理方案并报批公司领导审核、审批；

4. 协调物业、居委会、街道等部门，组织进行小区停车管理方案的说明并进行公示；

5. 组织业主按停车管理方案进行收费，并登记造册，录入系统；

6. 负责指导、培训并监督车管员工作；

7. 遵守账目“日清日结”原则，审核各项目资金收入情况，及时上报各项目收入数据；

8. 负责按照公司规定处理车场内各类突发情况；

9. 维持车场车辆出入顺畅及停放有序等正常秩序；

10. 上级安排的其他工作。

停车管理主管/领班职责

1. 配合项目负责人严格执行项目经营计划；

2. 组织实施项目经理负责人的现场工作安排；

3. 巡视地面车场发现问题及时矫正员工的错误；

4. 对突发事件按照规章制度处理；

5. 专业化表格的准确填写以及员工的有效培训；

6. 严格监管项目收费岗的收费流程；

7. 按时参加区域组织的管理层培训以及到优秀项目参观学习；

8. 培训员工岗位职责；

9. 定期抽查员工技能，及公司下发的文件；

10. 发现问题及时向项目经理上报；

11. 按照经理安排处理突发事件，并做好记录向经理汇报。

巡视岗岗位职责

1. 负责对停车场内车辆的管理、服务和引导工作，检查并提示车主锁好车门窗；

2. 军车、警车、重案组车辆、参观车辆等特殊车辆停放车位应上报主管、经理；

3. 负责对区域内的月租车位看管，不得占用车位，乱停乱放；

4. 对出入车辆按规定和程序指挥放行；

5. 雨雪天气及时上报经理并及时摆放沙袋；

6. 做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作；

7. 负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩序；

8. 发现突发事件，做好记录向主管、经理上报；

9. 负责停车场内设施、设备的维护和巡检工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及时报告主管、经理，并做好记录；

10. 与其他各岗联系处理车辆进场问题，提高车位利用率；

11. 遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；

12. 熟悉掌握车场及周边环境的基本情况，为客户提供问询服务，指引客户到达目的地。

收费岗位职责

1. 严格执行公司的各项规章制度，遵守工作纪律，按时上岗，不迟到早退，坚守工作岗位，不得无故脱岗、睡觉或做与工作无关的事情；

2. 严格按收费标准收费，保持良好的仪表仪容和精神面貌，文明服务、礼貌待人，未经批准，禁止任何人进入收费岗亭；

3. 所有收费情况必须与客户当面结算，并且结算后，收费员应主动给予车主停车发票；

4. 负责当班期间的收费岗亭物品、备用金等的清点、交接和设备设施的管理及清洁工作，并做好相关记录；

5. 负责当班期间的所有表格、票据、现金的整理、核对及上交，保障表格的真实有效性，做好交接班记录；

6. 对过往行人进行劝阻，告知其走绿色通道，对逆行车辆进行阻拦，维护现场秩序，并与巡视岗车管员保持联系；

7. 负责协助主管灵活处理各类突发事件，并做好相关记录。

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人员标准

停车场管理人员标准：年龄18-55岁，男性身高170厘米以上，女性身高162厘米以上，会说普通话，无犯罪记录，无残疾，品行端正，有责任心。

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停车场运营所需要的相关需求

为做好进场后，停车场运营的服务工作，需要贵司能为我司提供以下协助：

（一）停车管理值勤办公室、宿舍及厨房等相关的支持，以便于开展后期的管理服务工作；

（二）停车场进出口处需布有网络宽带，以备系统设备安装调试；

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停车场进场后的运营计划

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管理措施及收费标准

1、总体管理目标与服务承诺

1) 管理服务定位（服务口号）：安全通畅、优质高效

2) 五项管理目标

对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性，确保在为“双榆树二区”所辖停车场提供管理服务的过程中实现如下：

2、八项服务承诺

1）服务态度——主动

运营管理服务属服务性行业，服务的对象是人，所以我们在“双榆树二区”所辖停车场的服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，员工应发自内心为客户主动热情服务，落实首问责任制、首看责任制，积极响应客户需求，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

2）服务技能——娴熟

服务技能是停车场工作的员工在服务过程中应该掌握和具备的必要技能，如秩序维护人员应具备规范的交通指挥手势，消防器材使用技能，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

3）服务项目——齐全

在做好业主方委托我们的日常管理服务所包含必要内容之外，还应努力拓展服务的深度和广度，根据客户的要求，为客户度身定做服务的项目，使客户能享受到尽善尽美的服务。

4）服务方式——灵活

我们除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务时间、服务范围等方面为客户提供方便。

5）服务程序——规范

服务程序是指停车场客户提供服务的先后秩序和步骤，如现金收费程序、保洁设备操作程序、应急处置程序等都要严格按规范实施。

6）服务标准——统一

服务标准是停车场提供高水平的具体体现。如对客礼仪标准、清洁标准等。从中体现公司员工待人接物和工作要求的一致性以及展现给客户的专业形象。

7）服务制度——健全

我们将结合”双榆树二区”所辖停车场的管理服务特性，制定并健全一整套规范、系统、科学的运行保障制度，以确保为客户提供稳定持续的服务。

8）服务效率——快速

服务效率是我们向客户提供服务的时限，应急客户所急，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

三十一项服务指标

序号	指标名称		保证措施
1	基础管理	运营计划制订率	结合项目的实际情况，编制运营管理方案、年度管理计划、年度费用预算和决算报告。
2		收费标准、管理规定公示	在出入口设置明显的收费价目牌（表）和停车收费规则（收费价目牌（表）注明收费单位名称、计费单位和收费标准、投诉电话）、停车库管理规定，入口设必要的警示标识。
3		制度覆盖率	建立完备的项目运作制度，包括但不限于财务控制、收费、车辆管理、秩序维护、保洁、设施设备、值班制度、应急预案等。
4		记录完整率	按规定建立项目资料目录并按目录建立项目档案，档案材料由专人负责。按照标准格式装订，按类别储藏放置，无破损、无污垢、无缺失。
5		员工培训覆盖率	制定项目《培训计划》，包含重点专项培训，《培训记录》覆盖所有岗位及人员，频次不低于1月1次，达到预期效果。
6		工作检查覆盖率	根据检查频次有效实施，检查发现问题能按时整改、有跟踪、有验证，得到闭环。
7		工作环境整洁率	工作环境整洁、现场管理有序、责任落实到人。
8		工作报告及时率	每周向业主方提交工作周报，每月向业主方提交工作月报。包括但不限于重点工作完成情况、突发事件、优秀事迹、下阶段重点工作等。
9		首问责任制执行率	落实首问责任制培训和检查机制。
10	停车秩序维护管理	24小时运作	提供24小时全天候服务，保证在任何时间段 ，规定工作岗位上均有员工。
11		通畅指标	根据”双榆树二区”所辖的特点合理安排不同时段的人员投入，持续对员工进行培训，对应急预案进行定期演练，确保服务过程流畅高效。
12		交通指挥规范率	员工正确使用交管部门规范的交通引导手势疏导车辆，保证停车场/库内车辆沿正确行驶顺序行驶，及时制止车辆逆行。
13		现场巡视及时率	安排专人实施现场巡视，检查车辆停放情况、车库公共设施设备、停车设施设备、标识标牌等的完好情况，并做好检查记录，发现损坏及时上报。巡逻检查间隔时间不超过1小时。
14		交通阻塞处理及时率	发现车辆故障造成交通阻塞时，组织人员快速到场疏导，同时通知故障牵引车到场。
15		车辆剐蹭处理及时率	车辆发生剐蹭时，员工在5分钟内到达现场进行现场秩序维护和处理。
16		车辆安全	运用车辆识别系统核对出库车辆；秩序维护设置横向区域巡视岗覆盖停车库/场，配合纵向巡视岗提示车主规范停车，对安全隐患及时处置。
17		夜间停车管理	引导过夜车集中停放，向周边小区积极推广夜间停车。
18		标识管理覆盖率	建立标识管理台账，标识清晰、有效、无明显错漏。
19	消防安全管理	消防管理及时率	消防安全责任人明确，项目无明显安全隐患（消防通道畅通、停车区域无易燃易爆物品、消防器材完好），消防点检每月1次全覆盖。
20		安全责任事故	通过对辖区危险源的评估和工作规程的设定，及定期的安全培训、演练和检查，确保无安全责任事故。 项目安全规程覆盖岗位各项工作，员工书面确认。
21	停车收费	收费规范执行率	员工收费使用规范手势欢迎和送别，使用规范用语唱收唱付，向车主提供足额发票。
22		收费速度	确保收费员培训后测试收费速度后上岗，内部抽查收费速度并记录、改善。定期对收费系统设备综合性能进行检测、跟进维护效果，确保设备性能。
23		票款安全	保证每天备用金、发票与台账相符率100%。停车收入足额入账，不发生因收费系统、收费员问题或其他原因造成票款流失的现象。
24		款项确认	每日收取停车场/库/库临时停车收入后全额缴交并确认。
25		收费报表及时率、完整率	每日完成收费日报，附收费系统报表、特殊情况说明等证明文件。每月完成收费月报，包括各项停车收入，分析收费变化情况。
26	停车管理设施设备	设施设备台账完整率	收费系统建立台账、保养计划、维修保养记录。
27	保洁	保洁覆盖率	通过日常保洁工作单和专项保洁计划的实施，确保服务区域全覆盖、无盲点。
28		停车库保洁KPI指标达标率	确保保洁人员投入充分，保障耗材供应及质量，建立项目内部自查机制，发现问题及时整改。
29	突发事件处理	应急预案完整率	通过合法有效的方式解决突发事件。编制并不断完善各类突发事件应急预案，组织应急预案演练，其中消防类预案演练全年不少于1次。
30		突发事件通报率	及时处置和向业主方报告运营管理区域内的重大事项，确保停车库管理范围内安全有序。
31	投诉处理	投诉处理及时率	在收到与服务有关的投诉后，立即展开调查，并且在24小时内提交一份真实的报告，报告的内容包括投诉发生的时间、地点、具体情况及采取的措施，如已经处理，则包含处理结果。

3、机动车辆停车服务收费标准

项  目		收费标准	备  注
原住居民	优惠年租（第一辆）	2000元/年/辆	原则先确保一户一辆
	优惠年租（第二辆）	2500元/年/辆
租户	优惠年租（第一辆）	2500元/年/辆	原则先确保原业主
	优惠年租（第二辆）	3000元/年/辆	原则先确保原业主
说明：	1.车位使用采取先到先得原则。第一年停车服务费前50个车位车辆9折优惠。 2.停车服务费按年收取，不足半年或一年可按实际使用年限退还剩余服务费。（需提前一个月提出申请） 3.未交费车辆可自由停放于社区指定的区域，前提为先到先得，当社会车辆占用时，无法停用。遇突发情况，停车管理可协助进行查找。 4.停车管理团队可参与社区的文明建设，发扬合作精神，包括绿化、垃圾分类及社区相关活动。
临时	小型车6元/小时、大型车12元/小时，不足一个时间段不计费。

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停车场特殊情况处理程序

1、发生偷车应急处理程序   

1）如发现车场中有偷车情况，应立即通知收费岗予以摄像控制。

2）关闭停车场进出口闸门，以免窃贼逃逸。

3）尽快报警。

4）记录被盗车辆牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。

2、发生火警、火灾处理

3、发生车辆被损坏处理

1）当管理人员发现停车场里的车辆发生损坏时,管理员应立即通知车主，并报告经理。

2）属撞车事故的，管理员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场做好记录及拍照等工作。

3）发现楼上抛物砸车事故，管理员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认。

4）管理员认真填写“交接班记录”，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。

5）发生事故后，被保险人（车主、停车场）双方应立即通知保险公司。

6）管理员协助车主配合公安交警部门和保险公司做好调查处理。

4、停车场内交通事故

1）管理员发现有车辆在停车场内发生交通事故，导致设备损坏的，应立即通知经理，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车车牌号码及驾驶执照等。

2）在驾驶者面前用照相机记录现场情况，行车路线，方向角度，损坏情况等，让驾驶者自愿承诺赔偿书面文本。经理安排员工疏通车辆，禁止任何人围观。

3）如被损坏之设施急需修理，须通知维修人员立即进行。

4）如有需要，向公安报警。

5）详细记录事情经过，上报公司。

5、遭受暴雨或可能受到水淹影响处理

1）当收到暴雨将至的通知，清洁人员应及时清理各下水口之垃圾。若停车场经常发生市政排水渠水倒流之情况，则应考虑将切断与市政排水渠相通，以防市政排水渠中之水倒流。同时准备相关停泊车辆车主之联络数据，以便突发情况之紧急联络之用。

2）管理员搬运沙包摆放于停车场出入口相关位置，以防路面之雨水流入车库。

3）经理根据雨势情况，对上述程序进行监管。并及时跟进实际情况，调动人员清理积水、疏通水沟及开启排水泵等工作，以免车库内车辆被水淹而遭受损失。并视情况是否需要通知相关人士将车辆驶离车场。

4）如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，在出入口收费处摆放 “暂停车辆出入”之告示牌，通知收费岗暂停车辆离场收费工作后即安排安装防水闸。

5）暴雨过后，经理应及时调度指挥各项清理工作，通知收费岗免收因临停车辆暂停离场而应交之费用，并恢复正常运作。

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专业化管理后带来的实际效果

1、提升服务品质。在专业化运营管理模式下，专业的管理团队、统一的形象和标准、高效优质的服务，嫁接智慧科技，有利提升停车场综合服务水平和品牌形象。

2、规范车辆秩序。有助于避免停车场的混乱与拥堵，缩短停车时间，保证交通顺畅，并可有效优化停车场的停车环境，规范静态交通秩序。

3、保障停车场安全。专业化管理对于完善停车场管理制度，优化停车环境，提升停车场整体管理水平，以加强保障停车场安全与车辆安全。

4、提高停车效率。可根据动态交通进行合理分流，充分利用区域停车资源，把车辆指引到就近就便停车位，达到渠化处理效果。确保地面及车库进出口道路畅通。有助于提高整体交通系统的运行效率，尽快地疏散驶离的机动车流，确保动态交通通畅。

5、缓解交通拥堵。减少无效交通，改善交通环境；减少尾气排放，节约能源消耗，实现良好的社会效益，充分体现园区停车管理的职能作用。

6、增加经营收益。借助于规模效应，能取得经济利益同时，也能实现更多的社会效益。

7、减少收入流失。运用智能设备，对停车场进行收费管理，减少停车场人员成本。