【原】烘焙门店收银员的服务技巧

门店收银员的服务技巧

一.装袋服务

收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：

• 重、大、底部平稳的东西先放置于袋底

• 正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；

• 瓶装及罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；

• 入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；

• 提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台；

• 门店在促销活动中所发的宣传折页或赠品要确认已放入包装袋中；

二.零钱准备

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
　　1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
　　2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

　

三.会员购物作业技巧

作为会员制门店（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制门店的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉会员商品，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本门店会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员商品或会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。

四.具体操作中的应对技巧

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
　　1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”

　　2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”

　　3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”

　　4．提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”

　　5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”

　　6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“请问您的意思怎么样呢?”

　　7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

　　8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好货卖完了。让您白跑一趟。您要不要先买这个差不多的商品试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”

　　9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”

　　10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账会有专人为您服务。”

12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”

　　13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)

　　14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)

　　15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”