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房屋交付评估标准-客关部分
住宅项目竣工验收完成后，由客户关系部组织，客服、营销、工程、设计、物业、法务、开发等部门，对房屋交付风险进行评估，具体检测内容见下表
序号
检查模块
具体检查内容
评价依据
权重
房屋交付(15%)
交付启动会（2%）
于合同约定交付前6个月召开项目交付启动会，须有项目总或区域公司分管领导及以上人员参加，成立领导小组、执行小组，并明确责任人及分工
会议影音资料、纪要文件齐备（或OA发布文件）
风险排查（5%）
交付前3个月、2个月分别完成交付前风险梳理工作，并形成报告反馈（风险梳理内容，包含但不限于工程进度、工程质量、设计变更、设计缺陷、销售承诺、合同及附件、证照办理时间、市政配套、周边不利因素、维修机制、物业管理方案等，过程中，客服、营销、工程、设计、物业、法务、开发等职能线条是否参与）
成果文件发布记录
风险梳理结果文件（风险总表、具体到户的风险表）及问题点的整改计划（或预案）落实责任到人、时间期限、消项记录清晰
风险梳理成果文件及整改计划、消项记录
交付前1个月完成分户查验工作，问题记录、整改计划（或预案）落实责任到人、时间期限、消项记录清晰，且整改销项率达到95%以上
分户验收成果文件及整改计划、消项记录
工地开放（5%）
举行工地开放日活动(交付前三个月、交付前一个月)
影音资料及成果文件
客关、物业团队首次亮相成功（交付前一个月工地开放日活动中）
业主在工地开放活动中发现的问题记录清晰，且整改销项率达到95%以上
问题记录清单及消项记录
工地开放活动总结反馈，总结的内容包含但不限于以下几个方面，整体节奏、客户的关注内容（暴露出的未来交付风险点）、现场人员服务、到访及问题数据项分布
交付策划（3%）
是否在交付前1个月，针对交付项目（标段）的客群作仔细分析
客群分析的过程及成果文件
具体到户的客群分析内容及统计，包含但不限于以下内容：年龄段、家庭结构（常住人口）、职业、当前生活/工作的区域、交通工具及数量、投资客占比、入住紧急程度、价格波动范围、过往投诉经历、重点关注内容、客户群讨论热点问题、对开发商的态度（粉丝/中立/对抗）
交付策划文件（交付方案）检查，包含但不限于交付整体思路、交付周期、现场氛围布置方案、现场人流动线设计、服务策划、可见风险的预案
交付具体工作安排的文件检查，内容至少包括收楼通知书印刷和邮寄、预约客户前来收房的人员及场地、各种物料准备的时间和责任人、验房人员的名单、现场其他岗位设置及名单、各岗位的服务标准、后勤工作安排、交付培训/演练的计划和参与人员
维修服务(5%)
工作安排（5%）
对交付项目（标段）的质量问题、维修量作分析、预评估
总结性文件
维修工作安排是否合理（谁主责、谁实施、人员安排、地产与物业间的衔接）
维修制度文件
维修服务标准文件的检查，包含但不限于以下内容，报修受理人员的服务标准、上门查验/施工人员的服务标准、维修验收/反馈的服务标准
维修服务标准文件
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