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合肥政务服务热线:A+!

 鹿茸图书馆 2022-09-28 发表于安徽

在近日公布的《2022全国政务热线服务质量评估报告》中,合肥政务热线服务质量获得A+级评价,成为全国9个A+级城市之一。

9月22日至23日,

中山大学、清华大学、

中国信息协会、全国政务热线发展联盟、

才博智慧治理研究院联合发布了

《2022全国政务热线服务质量评估报告》。

该研究结合三级49个指标组成的评估体系数据分析结果,将333个样本城市的政务热线划分为五大类十个等级,获得A+的城市包括北京、广州、海口、杭州合肥、青岛、厦门、深圳、武汉9个城市,占比2.7%。

跻身政务热线服务质量A+级城市之列的背后,合肥有着怎样的创新和担当?

今年以来,我市聚焦打造12345热线政务服务“总客服”,加快完善运行机制,在全省首设为企、人才服务专席,采取招募退休干部接听、实行话务员“红黄牌”考核和“金银铜牌”评选等举措,不断提高服务能力,提升服务质效,确保打得通、答得准、转得快、办得好,努力打造全国领先的热线服务品牌。今年1-8月,市12345热线共受理诉求508万余件,同比增长4倍多,转办件回复率和息诉率均超99.6%,话务满意率98.2%,办理满意率98%。

平台集约化

一个号码找政府

咨询学生入学报名政策、对防疫政策不清楚、对社区管理提出建议、对不文明现象进行投诉……如今在合肥,市民遇到任何政务服务相关问题,都可以拨打“12345”寻求帮助。

目前,市12345热线平台已实现横连69家市直部门、33家公用企业;纵贯13个县(市)区、开发区,114个镇街,1000多个村居,实现全市域覆盖连通。同时,市12345热线还创新拓展知识库、效能监督、大数据分析等功能板块,知识库汇聚1600个知识点、8000多个知识问答,实现“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”。

办理扁平化

让服务更快捷

让市民有事打得通电话,还要让市民通过电话办得成事。

2个工作小时内联系诉求群众,24小时内办结应急类事项,转办事项平均办理时长由2016年的8.7个工作日缩短至4.5个。目前,市12345热线科学设置3级1081项诉求分类标准,精准“靶向锁定”承办单位,严格交办事项限时办理,确保群众诉求有诉即办。

此外,市12345热线还联动110、119、120等紧急热线,通过三方通话、转接、外呼等方式及时推动诉求,快速解决群众燃眉之急。

内容特色化

让服务更精准

今年以来,合肥市12345热线优选74名业务骨干担任为企服务“政策专员”,招募14位退休干部“客串”话务员,零距离听取民意、解决难题。

按照“一改两为五做到”要求,今年年初,合肥市12345热线在全省率先开设为企服务专席,受理涉企诉求5.9万件。围绕大学生留肥就业需求,开设10个人才专席,线上提供政策咨询等服务。针对涉疫事项激增,制定涉疫诉求受理办理规则,在知识库中新增3大类139个知识点、700余个问答,今年已累计受理涉疫诉求超200万个,成为疫情防控咨询总台。

在此基础上,合肥市12345热线还将有序扩容热线服务资源,高标准建设新的12345热线受理大厅,优化调度演示、网络受理、视频接听等服务功能,设立400个话务座席,进一步畅通群众诉求受理渠道。

来源:合肥市人民政府发布

[责任编辑:宋雪柔]

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