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华为“以客户为中心”的内涵是什么?任正非:我们被迫接近了真理

 老方说 2022-09-30 发表于山东

众所周知,华为是“以客户为中心”的企业文化,但这个文化也不是华为公司所独有的,在一次谈话中,任正非就表示华为的文化没有边界:

“以客户为中心”的提法,与东方的“童叟无欺”、西方的“解决方案”,不都是一回事吗?他们不是也以客户为中心吗?我们反复强调之后,大家都接受这个价值观。这些价值观就落实到考核激励制度上,流程运作上……,员工的行为就牵引到正确的方向上了。

如任正非所说,“以客户为中心”是一种价值观。

但有“以客户为中心”的价值观,就有不“以客户为中心”的价值观。事实上,在很多行业,有大量的企业都是以自己的利益最大化为中心的。

在现实中,我们可以经常看到客户利益受损、客户吃亏的例子。

价值观是定义一个人或企业本质的东西,有正确的价值观,才有正确的方向。

所谓价值观,简单说就是一种衡量,是“什么更重要”的问题。以客户为中心和以自己为中心,代表了两种截然不同的价值观。价值观不一样,决策、选择和行为的逻辑自然也不一样。

道理大家都知道,难就难在真实的考验上。“以客户为中心”无疑代表了正确性,符合社会的主流道德观念,可就如大家所看到的那样,往往是那些“以自己为中心”的企业和商家好像更赚钱。

或者说很多企业都是嘴上一套背后一套,比如某个商家标错了商品的价格,被客户低价买了过去,然后商家就起诉客户说占便宜,这个交易是无效的。

这就是一种虚伪的“以客户为中心”。

“坚持以为客户服好务,作为我们一切工作的指导方针。”

任正非指出,“以客户为中心,以奋斗者为本”的文化是华为一切工作的魂,是工作的纲,是战略调整的方向,这个文化是华为人在长期艰难曲折的历程中悟出来的,所有的华为人都要深刻地认识它,理解它。

但华为有这个文化也不是因为大家的思想觉悟高,任正非就表示,华为是由于生存压力,在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。

“不以客户需求为中心,他们就不买我们小公司的货,我们就无米下锅,我们被迫接近了真理。”

任正非说,“但我们并没有真正认识它的重要性,没有认识它是唯一的原则,因而对真理的追求是不坚定的、漂移的。”

在华为度过创业的生存阶段后,也自我膨胀过,一度以自我为中心,对客户不谦虚,“我们那时常常对客户说,他们应该做什么,不做什么……,我们有什么好东西,你们应该怎么用。”

结果呢,华为很快遭受了市场的冷遇,被客户拒之门外,面对错误,任正非带着大家一起深刻反省,自我批判,改正了错误,摆正了心态,努力追赶,才走上了正确的道路。

“我们要以为客户提供有效服务,来作为我们工作的方向,作为价值评价的标尺,当然是包括了直接价值与间接价值。”

任正非说,“不能为客户创造价值的部门为多余部门,不能为客户创造价值的流程为多余流程,不能为客户创造价值的人为多余的人,不管他多么辛苦,也许他花在内部公关上的力气也是很大的,但他还是要被精简的。”

事实证明了华为“以客户为中心”文化和价值观的正确性,华为比那些以自我为中心的企业更成功。

所以,“以客户为中心”有很深刻的内涵,宏观一点说,随着时代的发展,社会的进步,凡是不能“以客户为中心”的企业,都会被市场所淘汰。

在中国商界,有三四十年的时间,随着市场经济蓬勃发展,商场也是鱼龙混杂,泥沙俱下,存在大量的投机行为,不仅有众多以自己利益为导向的企业,还有很多对客户坑蒙拐骗的企业,其中不乏全国知名的企业。

面对这样的状况,劣币驱逐良币,华为这样的企业就比较吃亏,“在残酷的市场竞争中,我们始终坚持创品牌的正派销售,我们为此忍痛放弃了多少大合同。”

但如今是好人赚钱的时代,良币驱逐劣币,客户越来越不能忍受那些不以客户为中心的企业和品牌了,你傲慢,你忽悠、欺骗客户,那客户就会用脚投票,彻底抛弃你。

特别是在信息时代,当一个企业失去客户的信任后,它就无所谓品牌了,信用破产意味着彻底的失败。

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