在酒店业,得好评者可谓是得天下,好评率直接占了酒店盈利的半壁江山。 现在越来越多的客人,为了挑选到优质酒店,不惜在OTA平台花费大量时间,并将好评排序视为重要指标。 对酒店来说,好评分数越高,客人反馈越多,就越有可能获得客人的青睐。前厅作为酒店的门面,很大程度上决定了客人的第一印象,从客人抵店到离店,酒店前厅服务都会给其留下深刻的印象,这意味着酒店服务能否赢得客人的“芳心”,前厅人员起直接到关键性作用。 因此,为您带来4个小心机,助您打造好评翻倍的个性化前厅服务。 01 特色的接机服务 接机服务是客人与酒店相识的开端,这不仅仅是一次附加服务,更是一场小型的公关营销活动。如果给客人提供一个很好的接机体验,你需要准备以下物品: 接机牌 # 看看你的酒店什么档次 在公众场合,酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此,在机场、码头等接机接站时,必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色,否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识,不需要接机牌了,实际上是不对的。 接机是代表酒店的专业和对客人尊重的一个服务项目,不要因为熟悉就省略或简化。同时,接机也是一次免费对外展示形象的机会,要做好这次免费的广告。 雨伞、水、充电宝、旅游指南 #差异化服务的体现 不管下雨和晴天,雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨,晴天可以遮阳。 而一些个人需求此时变得极为重要,就像贴心的管家,酒店接机可为度假旅游的人提供旅游指南或者地图,为刚下车的客人提供水,为手机没电的客人提供充电宝,让他们涌起异乡的感动,从而为你点赞。 02 万能的前厅 客人在进出酒店时,会有很多服务需求,但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,错过了为客人提供惊喜的服务良机。甚至面对一些突发事件,客人开口和应对措施都显得措手不及。 ▶ 在面对暴雨、大雾等特殊天气时,前厅可以启动特殊天气服务预案: 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况,以及市内交通管制措施等。 2、客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借物品等服务。 4、做好客人因天气变化而产生的交办事宜。 ▶在个性化服务上,准备个万能盒,万能盒内存放常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同,前厅部可根据情况确定药品种类。 其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务。万能盒要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注客人新的需求,不断添加物品,为客人提供更多的个性化服务。 03 特殊客人特殊安排 针对客人的差异性,服务人员在房间的安排上给予差异化服务。 投诉的客人 # 请重视投诉还复购的客人 酒店在接受客人投诉时一般会表现出高度重视,保证立即整改,下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付客人的手段,并没有记入客史档案。等投诉客人再次入住酒店时,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉。 因此,为了确保投诉客人的满意, 仔细核对预订客人资料,若发现投诉客人再次入住,一定要询问其详细详细需求,以避免客人再次投诉。比如客人投诉房间不安静,在排房时千万不要安排在电梯边。 晚到的客人 # 他们是酒店的试金石 凌晨,酒店经常会迎来一些客人,他们经常会在走廊内边走边聊天,洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音,对周边的客人产生影响。 因此,酒店在为此类型的宾客排房时,应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高,将其影响降至最低。 复购的客人 # 酒店的宝藏,请想尽办法提高服务 回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客,酒店一般会收集回头客的消费习惯,形成客史档案。 一旦有回头客预订,预订中心要及时查看客史档案,根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。 如果因房间较满等无法满足其个性化需求,应在客人未抵达前电话通知客人,并采取一些弥补措施,取得客人的谅解。一旦其他客人退房,能满足其要求,应及时征询其意见是否调换房间。 团队、商务会议的客人 # 方便他人,也能帮自己赚个口碑 团队、会议客人具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一个或几个楼层。 会务组的房间应尽量安排在靠近电梯,在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找,二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。 04 好评不是等来的, 前厅人要主动出击 酒店餐饮业的朋友们,我们经历了非典,经历了2013年的限“三公消费”,也经历过无数因政治、环境、大事件产生的一次次冲击。 这次,我们都是赴考人。希望,待考成归来,我们共享春天。 — END — 这是一个社会阶层不断固化的时代,但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局,是人生逆袭的唯一途径。 酒店人为啥这么牛? 那是因为每个酒店人都是好学的人! |
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