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本文字数：1895，阅读时长大约8分钟 工信部在2020年、2021年连续发文《互联网应用适老化及无障碍改造转型行动方案》、《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍专项行动实施工作的通知》，特别关注在中国老龄化趋势下老年人互联网产品使用体验，提出要有用户满意度评价、技术评价和自我评价三部分来明确互联网应用适老化的实际落地改造情况。 2022年8月零点有数发起系列民生政策公众评价，采集了全国29个城市3211位18-60岁居民对银行服务的新近评价，与此同时零点有数、阿里云及上海交通大学设计学院在今年8月联合发布了《银发族数字化产品适老化研究蓝皮书》（下称《蓝皮书》），并提出四项发现。 点击观看蓝皮书发布会 👇👇👇  发现一：银行数字化转型是年轻人的呼声，老年人的困境 调研发现，18-29岁年轻群体对银行服务的满意率相对较低（79.4%），业务办理时间长、速度慢、排队时间长等为年轻客户评价较低的主要原因，老年人群体对线下网点人员服务的模式更满意。但在数字化浪潮下，银行积极开展数字化转型，通过网点服务智能化、线上化等措施，导流用户线上办理业务，进行降本增效，提升服务效率。
在这一转型过程中，老年群体面临着银行服务的数字化困境。《蓝皮书》发现，老人使用数字化产品的痛点，按照信息接受流程的顺序主要有：信息获取障碍、信息理解障碍、信息处理障碍、操作障碍和尝试障碍五类。（注：尝试障碍是指老年人在使用数字化产品时，因找不到相关功能、害怕操作出错等，对产品一直处于不熟悉、不愿意尝试的状态）
老年人在银行进行业务线上化操作时更是一脸茫然，最主要的三个痛点是不会用银行手机APP操作、不会使用网点智能设备、不会扫场所码等。  发现二：老年人在使用数字化产品时存在生理和心理的双重障碍 老年人使用数字化产品的生理障碍主要体现为：感知能力、运动能力和认知能力的下降。《蓝皮书》中指出，老年人需要“大音量”才能听到视频声音或语音信息，在使用数字化产品时 “反应慢”、“操作慢”，主要是因为多数老年群体受限于手指灵活性无法完成快速的输入或操作。 老年人使用数字化产品时的心理障碍主要体现在：安全感匮乏和自尊心敏感。根据《蓝皮书》调研发现，39%的老年用户有过网络受骗经历，其中22%选择“吃哑巴亏”，造成其对网络的安全性产生质疑，从而进一步导致其数字化产品使用的心理障碍。  发现三：面对数字化鸿沟，老年人保持积极学习和开放的心态 虽然老年人在数字化浪潮中遇到了种种困难，但他们仍抱有积极的心态去迎接数字化的到来。在《蓝皮书》中指出，老年人群体会积极寻求他人帮助或通过周边的亲朋好友、工作人员的协助来完成一些较难的操作。  发现四：适老化版本还未“广而告之”，低认知度导致了低使用率 《蓝皮书》发现，持有智能手机的老年人对于适老化版本的认知度较低（仅占27.1%），在有认知的老年群体中，适老化版本的使用率较高（占53.1%）。这一数据表明目前市场上对于适老化产品的传播力度不大，未能真正传达到老年群体中，相应造成适老版的实际应用率不高。  面对数字化与老龄化共振的趋势，银行服务如何帮助老年人迈过金融“数字鸿沟”，零点有数给出以下建议： 推进老年人的数字素养教育。依托老年大学、养老服务机构、社区等开设老年人数字化产品学习班，丰富培训形式和内容，提升老年人数字素养与技能，加强支付安全等数字金融安全教育，帮助老年人逾越科技鸿沟。 健全适老化产品改造全链路评估机制。产品设计全链路过程中建立一套可遵循的适老化改造评估标准，加强督促落地改造的要求和细项准则。 加大传播提升适老化版本市场知晓度。以老人喜闻乐见的触媒渠道广而告之。与老年群体有直接接触的网点员工、银行服务场景方、银行异业合作方等也要善于利用自身渠道和老人进行友好沟通，在提升适老化版本知晓度的同时，进一步促进老年人的使用，纾解数字化带来的老年人困境。
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