对养老机构疫情下运营管理及未来发展的几点思考

今年以来，全国疫情持续多点散发、多点频发，一些城市更是经历了或正在经历全城“静态管理”。养老机构作为疫情防控中的“薄弱环节”，不仅防疫形势严峻，潜在的管理问题也在接连的“压力测试”中暴露出来，引发社会各界对养老机构高质量发展的思考。

疫情中养老机构的主要问题

及有效做法

疫控和人员、物资短缺是主要挑战

一是养老机构普遍存在老人感染和死亡的情况，一方面一些机构在疫情初期老人感染率激增，个别机构还发生了集中性感染；另一方面，除染疫引起的死亡外，外出就医困难也间接导致老人死亡率上升。

二是城市“静态管理”下，老人的药品、失禁品、每日食材等出现供应不畅，很多机构一边千方百计调动各方关系获取物资，一边则靠机构人员外出代配药之机搜寻任何可能买到的物品。

三是封控期间机构工作量激增，但员工却因未能返院或感染新冠而出现短缺，导致机构超负荷运作。

日常管理疏漏导致“极端”事件

如果说物资短缺、人手不足等是由疫情直接导致的，那么一些极端事件的发生则暴露出早已潜伏在机构日常管理中的“系统性”缺陷。

比如某福利院将仍有生命的老人当作尸体送入殡仪馆；某养老院发生“去世”半个多月的老人“死而复生”等。

前者与涉事养老院的管理疏漏，甚至不规范经营直接相关（如院内医生虽有医师执业证，但不具备临床诊断能力）；后者则事关机构在信息管理流程上的疏漏（主要涉及将老人转出到隔离医院的过程中把两位性别、年龄一致的老人信息搞混）。

有序运作的养老机构“功在平常”

疫情中不乏做得好的养老机构。比如，针对失禁用品，一些机构因长期重视物资管理，很早就建立了纸尿裤等护理用品的专供渠道，同时日常也会储备几个月的库存，做到有备无患。

事实上，不少机构在2020年疫情发生后，就做好了“疫情再次发生如何应对”的准备，通过模拟演练，使防疫成为全员应知应会的“必修课”，并且在这几年各地的疫情管理中积累了较为丰富的防疫经验，形成了一套相对完善的疫控管理机制，员工和长者均能对本次疫情泰然处之。

连锁化机构的疫情应对能力更佳

国内外经验表明，连锁化运营的企业在统筹决策管理、防疫经验共享、物资人员调配等方面具有突出优势。

以日本的美邸为例，当机构缺乏物资或其他用品时，总部会保证在24小时内及时送到；而一旦有机构发生疫情，也会马上调配周边机构员工前去支援。

又以法国的欧葆庭为例，2020年疫情爆发之初，总部就第一时间从世界各地购买防疫物资，并由总部形成专家组，修订机构照护及护理流程，以适应疫情的特殊情况。

此外，这些头部企业也有能力及时开展核酸筛查，从而为疫情防范筑起了有效“屏障”。

疫情下养老机构运营管理的三个关键点

外防输入，内防扩散：严防集中性感染是确保机构正常运转的根本

尽早采取封闭管理，防范外部输入仍是目前预防机构内发生疫情的第一道防线。

物资交接方面，在机构外设立物资交接区并采取含氯消毒液喷洒消毒，包括对运输车辆首先进行喷洒消毒，并对物资进行2-3遍消杀；为进一步降低输入风险，应尽量减少接收快递，老人的快递则尽可能拆除外包装后提供递送服务。

分区管理方面，按照民政部门要求，严格划分老人生活区和非生活区。而更精细化的区域划分（如设置“缓冲区”）则可更好地防范阻隔疫情输入，同时也能实现更高效的人员管理。

进出管理方面，严格执行不进、不出，禁止私自外出、换班、返院等，对外出就医、返岗人员也按要求严格落实必要的核酸检测及隔离观察，最大程度阻断疫情的传入。

持续运转，服务不乱：稳供应、稳就医、稳情绪是确保服务连续的基础

疫情期间，保障机构在有限的条件下运作不断、服务不乱，主要体现为应对三个关键问题：

一是保障物资物品供给不断，为避免机构物资出现断供，需在平时就建立起可靠的供应网络，各类物资均有不少于两家供应商；注重与主管部门的关系维护，在紧急状态下也能向政府渠道及时申请物资。

二是满足老人医疗健康需求，除加强老年人的健康检测和巡护问诊外（部分机构会利用信息化平台进行监测、问询，减少近距离接触频次），更关键的是全方位疏通老年人就医、配药通道（与指定医院开通配药、送医双线绿通，对有特殊用药需求的老人提供集中代配药服务等）。

三是缓解老人焦虑情绪，机构在封闭管理时，应第一时间通过公告、电话、微信等方式告知老人及其家属疫情防控和相关服务安排，同时通过管家让老年人充分理解封闭管理的必要，及时安抚好他们的情绪。

赢得客户，凝聚员工：化疫情之“危”为提升各方满意度之“机”

任何一次危机都是提升老人、家属和员工满意度的机会，以优质的服务、人性的关怀换得他们对机构的认同感。

长者服务方面，让老人“吃得放心”、“不闷得慌”都是提升他们满意度的加分项。通过无接触式配送、提供营养餐等，保证老人餐饮的营养与安全；在疫控规范允许的前提下，安排老人分时使用活动设备，令他们的休闲娱乐不断。

家属沟通方面，及时告知家属老人的健康数据，通过视频方式更直观地将老人生活情况传递给家属，减少他们的牵挂和不安。这种与家属的良性互动也有益于日后的“客户需求管理”。

员工关怀方面，让员工入住空客房、提供加餐，改善其生活质量；组织集体活动、由部门主管开展情绪安抚，为员工及时解压。服务好员工，既可以让他们以最好的状态服务老人，也可以提升他们的归属感与忠诚度。

对养老机构高质量发展的思考

建筑设计应充分考虑疫情管理需要

绿化率高、公共空间大、通风排污系统充分考虑防控院感、单/双人间较多的机构，疫情防控能力更高。

未来，排布好单/双/多人间的比例，保证楼栋间距及独立运营能力，配置独立隔离区或保留公共空间改成隔离点/员工休息区的可能等，将是养老项目设计中需要关注的方面。

防疫举措引入更多“适老化”柔性操作

核酸采样方面，充分考虑老人身体特征，根据机构确诊病例发展情况，适当调整采样频次，减少老人不便，降低交叉感染风险。

对于已爆发院内感染的机构，建议对未感染的老人及员工采取“逆隔离”，即将他们迁至独立的外部设施，以免受到感染。

面向机构全员开展防疫及护理培训

针对养老机构在疫情中出现的人手短缺问题，在未来的机构人员培训中，可面向全员（包括后台行政人员）开展基本的防疫及照护护理类培训，以缓解应急状态下人力紧张的压力。

郊医养结合型机构或赢得市场青睐

疫情冲击之下，传统的“高密度”养老机构的脆弱性暴露出来。另外，由于医养结合型机构在基础医疗方面能够“自给自足”，其优势在全城封闭管理中尤为显著。

因此，位于城郊的医养结合型养老项目或将迎来市场的喜爱，在未来的营销中可适当凸显相关内容。

疫情给未满住机构提供“追赶”机会

未满住机构人员配比相对较高，且有空余的居住和公共空间，能够较好地应对疫情。相反，满住机构人员工作负荷较大，如再因员工感染且无法及时补充人力，服务质量必定下降。

未满住机构如能抓住机遇，努力提高员工和客户的满意度，未来将在市场竞争中赢得主动。

为养老机构发展共筑良好的舆论环境

疫情中部分养老机构的负面形象对行业的发展将产生不利影响，从业者需释放更多“正能量”，共同修复养老机构的市场形象，让社会各界认同机构养老在整个养老服务体系中不可替代的重要作用。

内容来自：太保家园研究苑【整理摘编：时英平】