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销售管理程序
编制： 审核： 批准: 发布日期: 实施日期: 版权所有：公司
目录
目的---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1
适用范围---------------------------------------------------------------------------------------------------------------2
职责---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
工作程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
支持性文件------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
记录---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6
1.目的
为确保公司与用户的利益，通过各种渠道了解用户的最终需求，调研市场动态，全方位保障客户满意，并能切实履行相应的法律法规要求；产品放行审核制度，确保产品质量。
2.适用范围
本程序适用于整个与用户有关的过程中产品（包括试剂和设备）放行审核。
3.职责
3.1销售部负责经销商的选择、合同的产生、与用户的沟通，市场部负责定期地调研市场需求。
3.2客服中心负责，与用户的沟通，满意度调查。
3.3质控部负责人负责产品放行审批；质量检查员负责相关记录的填写与搜集。
4工作程序
4.1经销商的选择
4.1.1业务员在与客户恰谈订单时，需确认客户《营业执照》、《税务登记证》、《经营许可证》是否符合医疗器械相关法规。并将客户三证传真至公司销售管理部备案，只有当客户条件符合医疗器械相关法规要求的情况下方能签定合同销售。
4.2合同评审
4.2.1合同产品售金额小于10万元、试剂数量小于100盒、客户特殊要求第二次签订合同的产品符合我公司企业标准要求的订货合同/订单/口头订单/投标标书，由销售部副经理、销售文员、财务共同审定，各评审人在合同的背面签上日期与姓名。
4.2.2合同产品用户对产品有新的特殊要求（即第一次签订特殊要求合同）或合同金额大于10万元的或试剂数量大于100盒的合同/订单/口头订单/投标标书的产品，由销售人员初审，销售部副经理负责接收及组织合同评审工作,将预签的合同附在《合同评审表》后；跟单文员将用户基本要求详细填写在评审表中以便相关部门根据用户的具体要求进行评审；跟单文员需确保在评审过程中客户要求完整、详细，不会影响评审的准确性，并找销售管理部、财务部、法规部、研发中心等相关部门负责人签字后，由采购部、品质部、客服中心等相关部门负责人签字并回传至销售管理部；若合同评审的交期某部门因为各种原因无法达到客户要求的，评审部门负责人需在评审单上注明原因，由销售管理部和客户协商，能协商达成一致意见的就以评审单的内容交货，若协商不能和客户达成一致意见的，以满足客户需求为第一原则，由总经理组织通过绿色通道解决，尽量满足客户的交期需求，最后若实在不能满足客户要求的，可以由总经理在合同评审单上做出该单不能合作等相关字样。
各部门负责人评审的内容如下：
●仓库：负责物料调配、采购、交付。
●品质部：负责评审来料品质、检测标准、原材料等方面是否能满足用户合同中的品质要求。
●客服中心：对用户服务要求进行评审，并对安装质量提出要求。
●法规部：客户的要求是否符合法规规定.
●财务部：负责价格、付款方式进行评审，根据用户回款信誉度提出相关意见。
●总经理：负责复核以上部门评审内容，但对一些低价格、短交期或特殊要求的合同必由总经理签字方可生效。
4.2.3已通过审核的《销售合同》由销售部编号保留，与财务部共用，《销售合同》可由销售部代签传真，客户签字盖章传回来的《销售合同》由销售部等相关部门进行审核并保留一份，与财务部共用，但合同需保存原件。
4.2.4顾客在合同签订双方确认之后要求更改合同/订单/口头订单/投标标书。按4.1.1和4.2.1进行合同评审，第一时间填写《联络单》或《定制单》（由更改内容而定），将更改内容通知相关部门；口头通知视为无效；修订人应签名确认；如顾客更改要求时,货物还未发出，由销售文员更改《发货申请单》并通知仓库重新备货，若顾客更改要求时试剂已出库，销售文员负责把发出去的试剂追回。
4.2.5销售部按时间顺序装订销售合同/订单/投标标书，只保存最近一年的销售合同/订单/投标标书。销售合同/订单/投标标书执行完成后一年的合同交文控中心文员保存，保存期限为产品寿命后两年。
4.3试剂申请要求
4.3.1销售：100盒以下的试剂交货期为当天（14：30之前）下单当天发货,超过100盒以上的,按4.2.2中的合同评审的时间执行；大批量的交货期为5个工作日,超过500盒以上的，按4.2.2中的合同评审的时间执行。
销售部文员根据已通过评审的《销售合同》，客户有特殊要求的产品，跟单文员需填写《定制申请单》,且在定制单上写明此产品要求或与上次评审过的某某编号的评审单内容一样,请按某某编号的评审单内容生产即可,由销售总监批准后转发给各相关部门，如：采购部、品质部等，然后填写《发货申请单》，客户无特殊要求的合同通过评审后直接填写《发货申请单》，发货申请单由财务及各级领导审批，审批后将以邮件发给计划管理部及仓库等相关人员安排备货发货，仓库根据《发货申请单》的内容填写《发货情况表》及每日《库存表》，该表格仓库每天发完货后发邮件给销售部，以便存档及查阅。
4.3.2样品：申请样品需经销售总经理审批，销售总经理不在由销售经理代签，然后由市场助理根据招标文件或业务员的要求，若产品有特殊要求，需填写《定制申请单》并经批准后发至相关部门，再填写《发货申请单》发货。
4.3.3样品转销售：先签订有效的《销售合同》并对合同进行评审，由销售文员开《发货申请单》将系列号填好并写明样品转销售，在备注栏内将原样品的发货单号写明，仓库根据此《发货申请单》进行调账，并通知客服中心冲账。
4.3.4退货：由销售人员或销售部代填《退货申请单》（须注明系列号），经销售总经理审批，同意后发回公司，《退货申请单》一式二份，一份销售部保存，一份交仓库，仓库收到退货时在申请单上签字确认后交给品质部检测，确定试剂合格后将退货单复印一份给财务做帐，退回的试剂按《退货处理流程》执行。
4.3.5仓库根据《发货申请单》开具一式三联《出库单》，一份交财务部，一份仓库留存，一份交申请部门备案；试剂发出后凭中铁或航空的托运单为发货依据返回申请部门保存。
4.4满意度调查
4.4.1客服中心通过以下方法收集与用户有关的信息：
a.产品交付给用户时，收集用户接收产品的意见。
b.产品交付后，通过不定期回访收集用户对产品质量和售后服务的意见。
c.通过发放《客户满意度调查表》收集用户的意见。
d.《客户满意度调查表》通过用户服务人员上门拜访、传真、信函、电话等方式发放。
4.4.2用户信息的分析和处理
客服中心负责对收集到的用户满意或不满意的信息进行汇总，对存在的问题及时采取有效措施。跟据不同情况进行相应处理：
a.属于产品还不能满足用户潜在的或变化的要求，需改进和开发的信息及时通知品质部，由品质部会同有关部门进行研究，提出改进方案或立项论证；
b.属于服务问题，由客服中心及时采取相应的措施，组织解决相应的问题或进行相应的服务；
c.属于产品质量问题，由客服中心及时采取纠正，并通知品质部采取纠正措施以免类似问题再次发生，品质部负责监督检查及跟踪验证；
e.对重大质量问题，应及时上报总经理，同时由责任部门组织采取纠正措施，品质部负责监督检查及跟踪验证。
4.4.3用户满意度评价
每年底之前客服中心将用户信息及分析和处理情况汇总形成用户满意度评价分析报告，对存在的问题提出必要的改进措施。
4.5与用户沟通
4.5.1与用户沟通的主要内容
本公司与用户保持良好的沟通和联络，以防止差错、消除误解、加深感情。与用户沟通的主要内容有：
——问询合同执行或订单的处理、修改情况；
——用户的反馈意见，包括受理抱怨和投诉及赞扬事件。
4.5.2与用户沟通的方式/频次
沟通方式的主要有与用户的座谈会、电话、信函、传真、不定期拜访、邮件、《联络单》、《客户满意度调查表》等。与用户的座谈会每年根据需要在全国会期间举行。
客服中心负责定期的拜访、客户的咨询、客户的投诉、抱怨和座谈会的各类意见，填写《客户投诉记录表》，必要时召开临时会议。
4.5.3咨询、维护及其提供
客服中心对用户的来信、电话、传真等方式的咨询，应给予正确的解答，并填写《客户投诉记录表》。暂时不能解答的，也要填写《客户投诉记录表》详细记录用户的名称及联络方式，由客服中心安排（打电话或派售后人员到现场）处理。如仍不能解决的，客服中心会同有关责任部门开会研究后，总结成文字传真给用户予以解决。
4.5.4客户抱怨、投诉处理
受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,并将有关情况记录在《客户投诉记录表》中，通知客服中心，客服中心区别不同情况认真进行处理。
(1)受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。
(2)答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
(3)投诉人对处理意见不服的,客服中心要重新进行核实,并提出进一步处理意见。
并将处理情况记录在《客户投诉记录表》，同时对顾客的投诉应采取纠正和（或）预防措施，若对顾客投诉没有采取纠正和（或）预防措施，应当经过批准并记录理由。
4.6市场调研
4.6.1市场调研方法：a.电话；b.上门拜访；c.有关公开信息。
4.6.2市场调研内容的确定。
市场调研一般包括以下内容：市场状况、产品状况、服务质量、市场占有率。
4.6.3市场调研客户的确定：选择具有代表性顾客进行市场调研，调研量全年不少于40家，顾客调研比例在地域、类型上平衡。
4.6.4市场调研分析的组织实施及结果输出
a.由市场部根据调研项目、内容进行市场调研，将市场调研结果整理形成《市场调研报告》。
b.由市场部组织客服中心、研发中心采用会议形式对《市场调研报告》进行讨论分析，分析结果组织成完整的文字报告上交总经理。
4.7销售登记制度
销售管理部应当建立并保持销售记录《发货明细表》，《发货明细表》的内容包括：销售项目、批号、数量、申请人、合同号、发货地址、收货人、申请日期和发货日期。根据销售记录能够追查到每盒产品的售出情况，追综产品销售去向。
销售部根据公司上月销售情况，历年季节销售情况，内外部销售环境等因素，于每月22日前做出下月《月度销售计划表》，提交公司领导审批后交销售部，销售部每月23日前转发采购部、品质部等相关部门进行相关工作安排。
4.8产品放行审批
4.8.1.每批产品放行前，品质部要收集并评价一切与该批产品相关的制造、包装、检测记录，经审核无误后方可签名放行，否则不准放行。
4.8.2品质部质量检查员审核批包装记录、批检验记录无误后，填写《产品放行前批记录审核表》连同产品检验报告书一并交质控部负责人。
4.8.3品质部负责人对产品放行单与产品检验报告书进一步审核无误后，签发《产品放行证》放行，上述各项若有错误者不签名放行，需认真查明原因后再作决定
4.9与顾客沟通的忠告性通知的管理按《忠告性通知控制程序》执行。
5支持性文件
5.1《忠告性通知控制程序》
5.2《退货/换回处理流程》
6记录
6.1《发货申请单》
6.2《合同评审表》
VERNO.
版本/版次 DATE
生效时间 MODI
修改内容
公司程序文件
销售管理程序 文件编号：001-10-07 版本/版次：A/0 页码：第1页共9页
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