九 、产品质量保证措施及售后服务承诺 技术保障方案
保证供货周期的组织方案以及人力资源安排
1.保证供货周期的组织方案以及人力资源安排
☆保证本次招标所有货物都为原厂正品货物；
☆ 货物到达现场后由用户、我方项目经理和技术工程师到场验收货物外观 ；
1.1.交货人员安排
姓名 工作职务 工作职能 完成时间
韩淑丽 商务经理 采购、质量验收、配货、送货总协调 合同签订内 5 天
韩淑丽 采购 负责外部设备设备采购、验收、配货 合同签订内 7 天
刘圣臣 物流 负责公司自有产品控制系统的调配与发货 合同签订内 7 天
上述 工作可同时交叉进行
1.2.项目备货准备实施细则
一、备货
本次项目所涉及的设备，我公司所投产品的制造商有安全库存，能保障项目采购数量。
二、干线物流
我方选择德邦物流的“精准卡航”服务，在二日内限时送达，采用进口 VOLVO/SCANIA
等全封闭厢式卡车，防水防潮，有效地保障了设备在运输过程中的安全。车辆采用 GPS 全
球定位，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，可随时随地掌握货物在途信息。
三、项目实施说明
1、确认实施方案能满足用户的要求，得到双方的确认后方可进行实施；
2、到货后查看设备清单，确认设备 的数量、准确无误后填写《设备 到货 清单表》；
3、 区分 设备安装区域，对设备写入标准配置信息 ；
4、新老设备系统割接，将陈旧设备下架，安装新设备《项目开工报审表》；
5、对设备上架并且根据功能给设备打上标签、标号，整理设备跳线打上标签，设备加
电能正常运行后，进行调试；
6、设备系统割接完毕后，试运行状态，在此期间将调试其它设备。
7、所有设备调试完成后，进行高可用性测试及压力测试。
1.3.设备安装
一、设备安装基本流程
向招标方申请确认进行设备安装的施工时间。
在规定的时间和指定地点进行安装。
进行分层调试和 全部的调试及运行，同时完成工程报告。
招标方项目负责人参与调试观摩，并按照招标“货物采购需求一览表及技术规格”范
围内提出的相关问题进行修整。
系统调试运行合格后，申请验收。
二、现场安装规范
根据现场确定安装操作方案后进行施工。采用区域隔离的安装方式，即用绒布或者塑
料薄膜把安装区域和设备摆放区域隔离开来进行安装，在安装施工前，在设备摆放区域和安
装工作区域之间用塑料薄膜扯起临时隔离墙，在安装工作区域地面铺上 1.0mm 厚的防滑绒
布，防止在施工过程中划伤地面，在搬运工程中安排多人搬运防止刮伤或者碰到墙面及其他
设备 ，安装完成后安排专门人员进行现场清理，清理过程分为四步：
第一步：把现场产生垃圾用铺地绒布打包运离现场。
第二步：用专业吸尘设备对现场进行除尘。
第三步：用清洁工具对现场进行最终清扫。
第四步：桌椅、设备恢复原状。
三、系统调试及试运行
由于本工程工期紧，系统相对较复杂，因此本调试计划根据各系统特点制定，尽量实
行分层并行测试，并注重调试的系统性，尽可能将设备及附件的单体检测与试验、能独立进
行的系统试验安排在施工前、施工中和系统调试前进行，以保证有足够的时间进行总体调试，
缩短工期，并满足调试的质量要求。在调试 安排上，先进行分层并行调试，分层调试好后再
进行联合调试。
进行测试前组建一个调试小组，调试人员由具有丰富经验的人员组成，并将项目部内
各专业组纳入调试小组，以便对调试进行统筹，同时在调试中遇到的问题能在最短时间内解
决。调试组负责对整个工程的调试进行组织、安排、调试计划和方案的制定。
系统的调试在系统施工结束后进行。调试前应做好调试准备工作，按设计技术数据、
查验设备的规格、型号、数量、备品、备件；按设计的要求检查系统各种控制点，检测点的
施工质量，检查系统线路，检查后作好各项记录。确保调试时主机的安全。
系统经我 方自检合格后，由我方的技术员和招标方负责老师一道，按编制的调试方案，
使用专用的仪器、调试设备进行。施工过程中厂家监理人员对安装的设备、部件、材料及时
进行检查、核对，保证安装部位及安装质量符合规范和设计要求。
对于施工进度符合开机条件的各分区控制系统等主要设备进行开机试验，进行功能检
查，对系统设备、组件进行模拟试验检查、核对系统编码，保证分区系统运行正常，符合要
求。其他各分项的系统安装进度条件符合联动控制试验检查时，与系统进行联动试验检查，
检验远程控制功能、显示功能，保证联动控制设施符合规范和设计要求。
系统 投入试运行合格，系统具备自检验收条件时报用户方，然后我方向用户方提交验
收申请。
1.4.项目质量保障措施
任何项目的实施都需要采取有效的措施来保障项目顺利地完成。我公司多年来一直致
力于系统集成业务、软件开发业务，积累了丰富的软件开发和系统集成经验，公司还拥有实
力雄厚的技术队伍和高效率的经营管理机制，针对本项目，我们公司在管理、技术、人员、
质量、财力等方面能够提供充分的保障措施。
一、管理保障
本项目是一项复杂的系统工程，对工作强有力的组织管理极为重要，是系统成功的关
键 因素。管理的目标是要调动一切积极因素， 合理运用可用资源，协调实施进度，在确保
工程质量的前提下，保证项目顺利实施。
在本项目实施组织中，我们将管理放在首位，实行分级管理。第一级为项目领导小组，
第二级为项目经理，第三级为项目实施人员，各司其责。
二、技术保障
公司将安排技术部门高级技术人员组成系统分析队伍及项目顾问组，对本项目进行透
彻的需求分析、系统分析。设计出合理、高效的系统方案，并为项目的实施提供技术指导、
咨询及疑难问题的解决方法。
三、人员保障
（ 1）我们将按照其参加工作的年限、经历、所熟悉的业务、技术等指标选派人员，组
成系统实施队伍。这支队 伍多次完成大型信息系统的建设工作，技术人员具有精深的系统知
识，宽阔的管理知识，丰富的系统集成经验和一定的组织管理才能。
（ 2）公司的技术人员后备充足，可根据需要随时调整更适合的人员参与工作。
四、财力保障
我公司经过多年运营，实力雄厚，能够保证本项目的正常进行。
五、协作保障
我公司一贯秉承的宗旨是“以人为本、科技为先、信誉为重、服务至上”，非常注重外
部协作关系，善于尊重别人，将会与用户建产良好合作关系，保证整个项目工程的顺利进行。
六、流程保障
在项目实施过程中，通过工作流程控制，以项目实施各阶段的工作表 格及数据反馈为
主要手段来保障项目质量。
1.5.风险识别评估及应对管理
风险管理规划涉及到项目的整个过程、也关系到项目的各方，主要是通过对项目的剖
析，提炼项目的特点与特征，并组织相关的资源，策划项目风险管理活动。在对项目风险进
行规划梳理后，需要对风险进行识别、分析、评估，以便制定出应对措施，进行风险管理与
监控。风险识别是要确定风险事件及其来源，由于风险的不确定性，风险识别在实际的 IT
基础设施项目中是通过经验的积累、文献的记载进行一种预测和假设。风险评估是把识别的
风险进行风险量化，确定风险发生可能性的概率以及 风险发生可能造成损失的影响程度。而
风险应对是针对风险评估的结果，制定相应 的应对措施（避免、减轻、转移、控制等措施）
去处理风险，使风险影响程度最小化，并使之在可接受的范围之内。随之进行项目的风险监
控管理，追踪已识别的风险，监测残余风险、识别新风险、确保风险计划的执行、并评估其
降低风险有效性的过程。
方案风险界定：对本项目风险的量化评估，主要是采用定性的分析方式，通常根据多
年的实施经验，对可能发生事件的概率按“高”、“中”、“低”三级定性评估，也可按“极大”、
“大”、“中”、“低”、“极低”或 1-10 等多级定性 评估。同样，影响程度也可按 “ 大 ” 、 “ 中 ” 、
“ 小 ” 三级定性评估或多级定性评估。
根据项目可采用的技术措施的可能性，对风险进行“避免”、“减轻”、“转移”的处理，
或采取管理措施对风险进行“控制”的处理。其中：
“避免”风险指改变项目计划，以排除风险或条件，或者保护项目目标，使其不受
影响。
“减轻” 风险指设法把不利的风险事件的概率或后果降低至一个可接受的临界值。提
前采取行动减少风险发生的概率或者减少其对项目所造成的影响。
“转移” 风险指设法将风险的后果连同应对的责任转移到第三方身上。
“控制” 风险 指采用人为的措施途径设法 “ 避免 ” 风险、 “ 减轻 ” 风险或 “ 转移 ” 风
险。
1.6.项目应急预案
通信网络故障应急预案
(1) 在系统割接过程中，发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后，
现场工程师应及时通知 IT 部信息系统管理员，经初步判断后，及时上报双方的项目经理。
(2) 我方项目经理接到报告后，应及时组织高级工程师或厂家工程师，查清通信网络故
障位置，隔离故障区域，并通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员
检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。
(3) 应急处置结束后，设备提供商和事发单位应将故障分析报告，在调查结束后一日内，
通过书面、邮件的方式将报告发送到最终用户。
技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施
1.1.技术支持与售后服务方案
产品保修期、保修内容说明
所供产品保修期均按照本次投标供应商本次投标承诺保修。
本次投标供应商 提供技术服务为： 所承诺保修期内 免费现场技术支持服务、定期巡检服务
及终生的后期技术培训及咨询服务。
本次投标供应商技术支持与服务体系说明：
本次投标供应商 在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统
集成高素质人才 ，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问
题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务
地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着 本次投
标供应商 服务体系内容进行展开详细说明。
技术服务体系架构
本次投标供应商 面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际国内的
服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
公司设有服务 Team 包括：管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程 管理部、
市场销售 Team 等，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门
关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，管理部统一进行
任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及
时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
本次投标供应商 拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和
软件开发服务队伍中，包括多名 IBM、 SUN、 STK 认证工程师， CISCO、 H3C、 JUNIPER 各
类网络认证工程师， ORACLE OCP 认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面的
技术支持人员；同时， 本次投标供应商 通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了
丰富的弱电系统设计、建设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团
队”，通过 7× 24 小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务
需求，并根据客户服务需求，提供 7× 24 小时的周到快捷的响应服务。
同时 本次投标供应商 为保证项目过程的 有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，
作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、
控制和管理。
技术服务质量保证
为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接
负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，管理部统一进行任务调度及客户服务满意度
调查，调查有对每一个 CASE 的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、
系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师
各 CASE 的客户满意度和全年满意度 调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中
不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
技术支持与服务原则
坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管
理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售
后服务和技术支持。
■ 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
本次投标供应商有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位
的技术 支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响
应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
技术支持与服务目标
■ 客户满意度 100%
■ 服务响应时间 10 分钟、一般故障恢复时间控制在 1 小内、重大故障恢复时间控制
在 1 个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）
服务人员
本次投标供应商拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据
企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
本次投标供应商的技 术服务人员可以划分为两类：
■ 专人服务 :由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
■ 技术服务中心（热线服务）
由热线服务员提供服务。服务中心 7 天 24 小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。
对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
服务方式及内容
本次投标供应商提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子
邮件、现场支持等五种方式。
■电话热线支持服务
服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行
相应操作以完成有关服务内容， 确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打本次投标供应商
电话支持响应中心，本次投标供应商专门提供技术支持专线， 7x24 小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员
对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技
术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间 服务内容及规范
10 分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召
集支持小 组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问
题记录，归档
■定期巡检服务
本次投标供应商技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡
访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护
管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。
响应时间 服务内容及规范
1 个月四次
每次一天 24 小时
对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日
常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务
档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持 服
务
■远程维护
本次投标供应商工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统
网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
■电子邮件服务
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给本次投标供应商的技术
支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
■现场支持服务
针对比较复杂的项目，本次投标供应商的专业技术人员可以来到现场，通过仔细的调
查研究，为客户解决实质问题。
服务时段
本次投标供应商提供的服务时段为 724
724 指本次投标供应商的服务时段是每周一至每周日 0:00~24:00。
到达现场时间 在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，派驻有相关工程师及时
现场响应，到达现场时间不超过 1 小时。
本次投标供应商服务力量综合实力说明
完整的备品备件库 我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本工程的需要
协调厂商为此次项目实时提供代用设备，保证系统安全可靠运行。
维护队伍 在建设过许多大型集成项目之后，本次投标供应商已经建立了一支常年稳定、技
术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。
公司是由 25 余名技术人员组成的计算机专业队伍 .平均年龄 26 岁 ,本科以上学历占 85%。
公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门 ,已具备大型的弱电系统实施及系统集成经
验。
公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似项目实施 ,具有丰富的实施经验。
现有高级项目经理 1 人、高级工程师 2 人，项目经理 5 人，网络工程师 10 人 ,自控工程师
2 人 ,电气工程师 2 名 ,软件工程师 2 人。
1.2.项目技术培训方案
1.2.1 本次投标供应商提供的技术培训服务
作为售后服务不可或缺的一部分，我们一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务。我
们一直认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好 的企业效益的必要保障，我
们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。
为了实现知识转移，使得最终用户能独立承担问题诊断、系统维护等工作。此次项目技术
培训包括以下几个部分：
■针对故障培训
在后续维护过程中，针对每周发生的故障进行回馈，统一由项目经理进行整理总结，统一
交付给用户处，根据每月在针对工作内容和故障几率进行总结，通过饼状图或是柱状图的方
式表示出来，根据故障情况进行分类，考虑是每月 /季进行总结性培训，针对故障率发生的
频率提出解决方案，给用户提供故障类培训。
■针对需求培训
在维护过程中发 现用户是否存在漏洞和瑕疵，如果存在那我们将提供产品和设备的培训，
在最大的限度上为用户提供多种产品的解决方案，需求培训是实时的培训模式。根据我们项
目经验为用户提供产品和设备的培训，在最大的限度上满足用户的需求。
■针对理念培训
在公司作为各个国际品牌产品代理的过程中，我们跟厂家时常进行理念上的沟通，我们可
以将适用和超前的理念和用户进行沟通，将国际先进理念和用户分享，让用户在第一时间掌
握现在世界的先进理念和技术，达到一个共赢的效果。例如：现在“云计算”、“互联网数据
中心”、“ 数据 ” 等先进理念。
■针对管理进行研 讨 保证措施
首先确立技术培训的主要目的和原则：在尽可能短的时间内、投入较少的精力、以较高的
效率，保证受训学员熟悉项目所涉及的系统结构，各个子系统的安装方法、结构、原理、操
作方法、维护方法、使用注意事项、简单故障的处理方法以及寻求技术支持的方法；保证受
训学员了解项目所涉及的各个专业子系统的调试方法以及系统发展的方向；保证受训管理人
员和操作人员能够尽快各司其职、开始工作；保证新的操作人员能够与前任操作人员顺利交
接、开展工作。
本次投标供应商将严格按照标准化培训规程，向用户单位提供优质的技术培训服务，保障
项目培训 工作的有序高质量的进行。本项目标准规范化流程如下：
《项目技术培训服务计划》
说明本次投标供应商应提供的技术培训服务的内容、培训讲师的资质、时间安排、方
式、范围和费用等；
《技术培训资源申请表》
申请实施技术培训所需的人员、场地、设备、费用等；
《技术培训考勤表》
对技术培训过程中，受训人员出勤情况进行统计；
《用户培训满意度调查表》
向用户征询对培训工作的意见和建议等；
《培训成果总结》
总结技术培训的成果，指出此次培训的不足和需要改进的地方。
1.2.2 培训周期 表单
培 训内容 针对人员 数量 培训方式 课时
1、 数据处理应用方案的培
训 技术相关人员 2 次 现场培训 每周 2 次 4 课时直到会操作
2、 虚拟化服务器 系统安装
以及使用培训 技术相关人员 1 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
3、 虚拟化服务器 虚拟化配
置应用 技术相关人员 2 次 现场培训 每周 2 次 4 课时直到会操作
4、 虚拟化服务器 紧急故障
处理应用培训 技术相关人员 1 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
5、 虚拟化服务器 资源池配
置设计应用培训 技术相关人员 2 次 现场培训 每周 2 次 4 课时直到会操作
6、 虚拟化服务器 资源池配
置设计应用培训 技术相关人员 3 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
7、 核心交换机网络资源池
配置设计应用培训 技术相关人员 3 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
8、 核心交换机链路聚合的
使用培训 技术相关人员 2 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
9、 核心交换机紧急故障点
突发使用培训 技术相关人员 1 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
10、 核心交换机配置基本
策略使用培训 技术相关人员 2 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
11、 业务交换机紧急故障
点突发使用 培训 技术相关人员 1 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
12、 业务交换机配置基本
策略使用培训 技术相关人员 2 次 现场培训 每周 1 次 2 课时直到会操作
13、 核心交换机及业务交
换链路聚合使用培训 技术相关人员 2 次 现场培训 每周 2 次 2 课时直到会操作
我方遵从用户意愿， 适当的加大培训内容，并依据客户时间 可调整培训时间和周期，以不耽误用户本
职工作为原则
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