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目录 技术部分………………………………………………………………………………………………………………….5 第一章物业管理总体方案…………………………………………………………………………………….…6 一、管理服务理念和目标…………………………………………………………………………...…...6 1、公司概况……………………………………………………………………………………………...….6 2、项目概述………………………………………………………………………………………..…...…..6 3、总体思想……………………………………………………………………….…………….…….....…7 4、管理框架……………………………………………………………………..……………………..……7 5、服务定位…………………………………………………………………………………………….……8 6、目标及具体措施………………………………………………………………………………………8 二、项目管理机构运作方法及管理制度…………………………………………………….……9 1、项目管理机构、工作职能组织运行图………………………………………………………9 2、日常管理制度及考核方法………………………………………………………………..……15 2.1、日常管理制度………………………………………………………………………………...…15 2.2 、考核办法…………………………………………………………………………….……………18 第二章分项专业管理方案…………………………………………………………………………….…….…19 一、物业管理服务分项标准与承诺………………………………………………………………..19 1、物业服务理念……………………………………………………………………………..………...19 2、物业服务标准承诺…………………………………………………………………………………21 二、安全运行及应急处理方案………………………………………………………………….……22 1、电梯突然停运或困人……………………………………………………………………………22 2、机电设备故障………………………………………………………………………………….……22 3、发生火警时的应急措施…………………………………………………………..……………23 三、日常维护………………………………………………………………………………………………..…23 1、供电系统设备的养护管理…………………………………………………………………..…23 2、设备的养护管理……………………………………………………………………………………23 3、系统养护与管理………………………………………………………………………..……………24 4、电梯系统养护与管理…………………………………………………………………..……..…24 第三章拟投入本项目的人员情况表…………………………………………………………..…………24 第四章应急预案和处置措施…………………………………………………………………………..….…42 一、停电的应急预案…………………………………………………………………………………..…..42 二、停水应急预案……………………………………………………………………………………….….43 三、通信故障应急预案……………………………………………………………………………………43 四、突发群访事件的应急处置方案…………………………………………………..……………43 第五章其他说明…………………………………………………………………………………………….………44 一、节能增值服务………………………………………………………………………………..……..….44 二、质量管理改进方法………………………………………………………………….……………….45 技术部分 第一章 物业管理总体方案 一、管理服务理念和目标 1、公司概况 具有独立法人资格的物业管理和专业物业保安的独资企业,是在政府和社会各界的大力支持下以企业的物业管理为主的综合管理公司,是肩负着协助公安机关维护社会治安稳定和保护各企业物资安全的一种特殊性企业,公司成立以来,现形成人防、技防用户几十家，公司始终以“确保安全、优质服务”为宗旨，以从管理要素质、从素质夺信誉、从信誉赢客户、从服务创效益为质量方针。 公司在队伍管理方面，着重从严治队、优质服务，强调队伍规范化、制度化、法制化、现代化和人防及技防相结合，创造一条符合中国国情、具有本地区范围特色物业管理独特型企业。 工商局核准的物业管理企业。为企业提供全方位高质量的服务。同时，公司广招技术全面、吃苦耐劳的优秀人才来充实公司的物业保安队伍，并选送优秀员工参加专业的物业保安管理培训，使公司拥有了一支“拉得出，打得响”的保安队伍。此外，公司不断借鉴先进物业保安、保绿、保洁、保修管理经验，不断健全管理制度，提高人员素质和服务水平，旨在为所接管企业物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。 几年来，XXX始终以服务企业单位为 己任，不断扩展业务范围，探索了多种先进的管理模式。尤其在对“车多、事多、人多”的“三多”企业等单位物业的管理中积累了丰富的经验，受到了众多企业的广泛好评。各单位均盛赞本公司管理到位、制度到位、服务到位。 期望未来，公司将继续本着始终如一，以质取胜的宗旨，不负企业之信任，继续完善管理，开拓创新。力争始终济身于企业物业管理单位先进行列，让企业更省心，更舒心，更放心。 标书代写：15618211193 2、项目概述 此项目物业服务点共计3处地方： 项目招标范围及内容：保安、保洁、绿化、水电维护等物业管理服务。 本项目服务期限：该项目一招三年，第一年服务期满，经招标人考核合格后，双方可以续签合同两年。合同一年一签。服务期限具体起始时间以合同签订日期为准，首次服务期合同暂定为。 3、总体思想 根据该服务项目的要求制定精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用服务中心经理负责下的二部（保安、保绿、景语标书保洁管理部、工程维修部）一中心（客户服务中心）机构设置模式。突出客户服务中心的客户服务职能，整个服务中心的秩序维护保安、保绿、保洁、工程、客户服务等各部门及岗位都必须围绕客户服务为“主线”，展开相关的服务与管理工作，把为业主（客户）服务提升到物业服务中心运作的核心位置。 我公司将借助同类型项目的管理经验和利用公司优秀员工的人力资源优势，在服务的过程中实现人力等资源的共享，在必要的景语标书时候通过公司总部力量调配员工进行工作上的支援。我公司有多年的办公大楼管理经验，建有保安应急小分队和工程应急小分队，应对突发事件和灾害性事故反应迅速，可以全力支持、标书代写：15618211193配合本项目部开展工作。 为业主提供增值服务，遇业主方举办大型活动时，我公司可根据多年来积累的经验，提供策划和全程配合工作等。 4、管理框架 根据 2007 年 10 月 1 日国务院新颁布实施的《物业管理条例》，公司与顾客之间不再是管理者与被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。对建筑物、设施、机电设备、安全、绿化清洁实行管理，提供全天候、全方位、全过程的服务方面寻求探索，寓管理于全面、细致的服务之中。本着一切为业主服务的理念，推行“全程式”服务模式，建立一种开放式的服务延伸体系，公司作为管理的后方，在人力资源、财务管理、质量管理和后勤保障等方面给予支持，项目负责人、维修人员、保安人员、保洁人员结合为一体，作为服务的前沿，不断更新服务内容与服务形式，提供独景语标书特的服务形象、景语投标工作室提供安全、设备、环境保障等全方位服务。 5、服务定位 树立高精细的管理理念和创建最佳服务管理模式，为客户提供全方位的高品位、高效率的特色服务。具体服务定位如下： （1）一切以满足服务单位需求为中心，为关注焦点； （2） 健全制度，规范管理，切实落实现代企业制度； （3）增加物业服务内涵，拓展物业服务外延，实现增值性服务； （4）提供种类齐全、全方位、全过程的专项服务、特约有偿服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”。 （5）公司将严格遵循“业主至上、服务第一”的服务宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，认真履行“让您和您的子孙后代永远满意”的承诺，以精诚服务，创精彩生活，全心全意为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。 6、目标及具体措施 （1）在维修方面，精选技术精湛、品德优良的年轻人员，以高标准的设施设备日常维护和保养为标准，保证设备设施景语标书的正常运转和使用。 （2）在清洁卫生方面，按公司清洁卫生标准，提供保洁服务并由公司对其服务品质进行严格的监控。 （3）在绿化方面，有绿化专业技术进行专业指导绿化人员进行绿化养护，由公司对服务品质进行严格监控。 （4）在安全护卫方面，实施景语标书严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立 24 小时安全护卫巡查服务，重要出入口 24 小时值班、24 小时控；执行询问登记制度，实行车辆管理，实行进出物品检查登记制度；成立应急标书代写：15618211193小分队，应急处理各类突发事件。 二、项目管理机构运作方法及管理制度 1、项目管理机构、工作职能组织运行图 1.1、行政办公大楼物业管理工作计划 （1）岗位设置一览表 a、物业项目负责人（物业经理），组建一支规范的保安、保洁、保绿、水电维修等的物业队伍，按照服务要求驻场，承担机关大院内和服务中心内的水电维修、保绿、保洁、保安等物业管理工作。 b、机关大院门卫24小时安保执勤；队长周一至周五负责日常工作安排，每天白天、晚上各保持2名保安员执勤；周一至周五保持4名保洁员展开全面保洁工作； c、社区事务受理服务中心门卫24小时安保执勤；每天白天、晚上各保持1名保安员在岗执勤；周一至周五保持2名保洁员标书代写：15618211193展开全面保洁工作； d、水电维修1名确保二个点的日常运行和维修； e、绿化工1名负责二个点绿化养护。 (2)安全工作要求： a、负责托管物业项目范围内的交通秩序、内部秩序等安全管理工作。 b、协助公安部门侦破项目区内发生的各类案件，打击现行破坏活动。 c、在项目区内门口入口处站岗放哨，维护办公区内的正常秩序，防止违法犯罪活动的发生，营造安全文明办公环境。 d、对项目区域内实行严格的消防监控管理。 e、负责项目区域内大型活动的秩序维护工作和各项治安案件的处理工作。 (3)各岗位主要职责 （一）保安员 警卫岗巡逻 a、负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象，发现问题，立即查明报告。 b、负责按时关闭开启项目区域的对外通道或照明，并对通过的行人验证放行。 c、负责进入项目区域内无关人的清理工作。 d 、对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报告。 e、巡视大门岗执勤情况，协助其处理疑难问题。 f、按时填写《巡查值班记标书代写：15618211193录》。 g、负责院内车辆的停泊管理。 h、完成上级交办的其他任务。 大门、大厅警卫岗 a、负责项目区域内大门大厅岗的值勤警卫工作。 b、负责外来人员出入景语标书检查登记工作。 c、负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。 d、负责非办公（经营）期间的出入户登记工作。 e、负责门口的秩序维护工作，劝阻大门口车辆停放，确保单位门口车辆出入通。 f、负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。 g、完成上级交办的其他任务。 停车场岗 a、负责停车场的车辆停泊看护和有序停放工作。 b、负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。 c、负责车场内的清洁卫景语标书生、消防安全现场监视、检查工作。 d、负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场保护工作。 e、完成上级交办的其他任务。 （二）保洁员主要职责 a、按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负责。 b、正确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。 c、爱护物品，节约使用保标书代写：15618211193洁用品，努力降低工作成本。 d、检查责任区域内照明和冷暖设备，发现故障及时报修。 e、认真学习安全知识，保证工作安全。 f、注意仪容仪表，认真落实员工行为规范。 g、协助其它员工完成保洁任务。 h、完成上级交办的其它任务。 （三）水电维修主要职责 a、确保机关大院、社区事务受理服务中心二个点的日常运行和维修。 b完、成上级交办的其它任务。 （四）保绿员主要职责 a、负责大院、社区事务受理服务中心二个点绿化养护。 b、完成上级交办的其它任务。 1.2、综合协管服务社物业管理工作计划 (1)岗位设置一览表标书代写：15618211193 序号 a、物业项目负责人（物业经理），组建一支规范的保安、保洁、保绿、工程维修物业队伍，按照服务要求驻场，承担社区综合协管服务社内的水电维修、保绿、保洁、保安等物业管理工作。 b、社区综合协管服务社门卫24小时安保执勤；负责人周一至周五负责日常工作安排；每天保持白天2名、晚上1名保安员标书代写：15618211193在岗执勤； c、周一至周五保持2名保洁员展开全面保洁工作； d、工程维修1名确保社区综合协管服务社内的水电、墙面、房顶、通信等维修和运行； e、绿化工1名负责社区综合协管服务社内的绿化养护。 (2)安全工作要求 a、负责托管物业项目范围内的交通秩序、内部秩序、等安全管理工作。 b、协助公安部门侦破项目区内发生的各类案件，打击现行破坏活动。 c、在项目区内门口入口处站岗放哨，维护办公区内的正常秩序，防止违法犯罪活动的发生，营造安全文明办公环境。 d、对项目区域内实行严格的消防监控管理。 e、负责项目区域内大型活动的秩序维护工作和各项治安案件的处理工作。 (3)相应岗位职责 （一）保安员主要职责 警卫岗巡逻 a、负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象，发现问题，立即查明报告。 b、负责按时关闭开启项目区域的对外通道或照明，并对通过的行人验证放行。 c、负责进入项目区域内无关人的清理工作。 d、对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报告。 e、巡视大门岗执勤情况，协标书代写：15618211193助其处理疑难问题。 f、按时填写《巡查值班记录》。 g、负责院内车辆的停泊管理。 h、完成上级交办的其他任务。 大门、大厅警卫岗 a、负责项目区域内大门大厅岗的值勤警卫工作。 b、负责外来人员出入检查登记工作。 c、负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。 d、负责非办公（经营）期间的出入户登记工作。 e、负责门口的秩序维护工作，劝阻大门口车辆停放，确保单位门口车辆出入通。 f、负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。 g、完成上级交办的其他任务。 停车场岗 a、负责停车场的车辆停泊看护和有序停放工作。 b、负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。 c、负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。 d、负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场保护工作。 e、完成上级交办的其他任务。 （二）洁员主要职责标书代写：15618211193 a、按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负责。 b、确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。 c、爱护物品，节约使用保洁用品，努力降低工作成本。 d、检查责任区域内照明和冷暖设备，发现故障及时报修。 e、认真学习安全知识，保证工作安全。 f、注意仪容仪表，认真落实员工行为规范。 g、协助其它员工完成保洁任务。 h、完成上级交办的其它任务。 （三）水电维修主要职责 a、确保物业区域水电、墙面、房顶、通信等日常运行和维修。 b、完成上级交办的其它任务。 （四）保绿员主要职责 a、负责物业区域绿化养护。 b、完成上级交办的其它任务。 1.3、物业管理工作计划 (1)岗位设置一览表标书代写：15618211193 序号 岗位名称 岗位人数 备注 1 项目负责人 1 2 保安队长 1 持保安员上岗证 3 保洁 3 4 绿化 5 保安 4 持保安员上岗证 合计人数 9 a、物业项目负责人（物业经理），组建一支规范的保安、保洁物业队伍，按照服务要求驻场，承担服务中心场馆内保洁、保安等物业管理工作。派 b、服务中心门卫24小时安保执勤；队长周一至周五负责日常工作安排，每天白天、晚上各保持1名保安员执勤；每天保持2名保洁员展开全面保洁工作； c、绿化工机动绿化养护。 (2)安全工作要求 a、负责托管物业项目范围内的交通秩序、内部秩序等安全管理工作。 b、协助公安部门侦破项目区内发生的各类案件，打击现行破坏活动。 c、在项目区内门口入口处站岗巡查，维护办公区内的正常秩序，防止违法犯罪活动的发生，营造安全文明办公环境。 d、对项目区域内实行严格的消防监控管理。 e、负责项目区内的钥匙管理标书代写：15618211193，对各部门的钥匙使用权限实行监督检查，对丢失钥f匙进行调查处理，对确需增配的钥匙，报批登记后进行增配。 h、负责项目区域内大型活动的秩序维护工作和各项治安案件的处理工作。 (3)相应岗位职责 （一）保安员主要职责 警卫岗巡逻 a、负责巡查项目区域内的安全情况和设备、设施安放位置周围可疑迹象，发现问题，立即查明报告。 b、负责按时关闭开启项目区域的对外通道或照明，并对通过的行人验证放行。 c、负责进入项目区域内无关人的清理工作。 d、对来往项目区域内的可疑人员进行监视，并及时向上级报告。 e、巡视大门岗执勤情况，协助其处理疑难问题。 f、按时填写《巡查值班记录》。 g、负责院内车辆的停泊管理。 h、完成上级交办的其他任务。 大门、大厅警卫岗 a、负责项目区域内大门大厅岗的值勤警卫工作。 b、负责外来人员出入检查登记工作。 c、负责进入项目区域内工作人员携带物品的查验登记工作。 d、负责非办公（经营）期标书代写：15618211193间的出入户登记工作。 e、负责门口的秩序维护工作，劝阻大门口车辆停放，确保单位门口车辆出入通。 f、负责可疑人员的盘查、案件报警和现场保护工作。 g、完成上级交办的其他任务。 停车场岗 a、负责停车场的车辆停泊看护和有序停放工作。 b、负责停车场进出车辆的出入登记、指挥调度、安全疏导工作。 c、负责车场内的清洁卫生、消防安全现场监视、检查工作。 d、负责车场内事故、案件的调查、侦破和现场保护工作。 e、完成上级交办的其他任务。 （二）保洁员主要职责 a、按保洁工作计划完成责任范围内的保洁工作任务，工作质量向领班负责。 b、正确使用保洁设备，不断总结保洁工作经验，不断提高劳动效率。 c、爱护物品，节约使用保洁用品，努力降低工作成本。 d、检查责任区域内照明和冷暖设备，发现故障及时报修。 e、认真学习安全知识，保证工作安全。 f、注意仪容仪表，认真落实员工行为规范。 g、协助其它员工完成标书代写：15618211193保洁任务。 h、完成上级交办的其它任务。 2、日常管理制度及考核方法 2.1、日常管理制度 “业主至上、服务第一，依法管理、按章办事”是公司的宗旨。树立正确的服务思想，加强服务意识，是项目部每位员工应有的责任，针对员工的语言、行为，特制定此规范。 1、礼仪——是员工对业主和同事的最基本态度。 2、要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。 3、效率—提供高效率的服务，高效率的完成工作，急业主所急、为业主排忧解难，借以赢得业主的满意及项目部的声誉。 4、责任一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得珂及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的标书代写：15618211193印象。 5、协作一是项目部管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得自以为是，互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护项目部的声誉。 1、面对业主应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有开心的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。标书代写：15618211193 2、和业主交谈时应眼望对方，频频点头称是。 3、双手不得叉腰、交叉胸前、插标书代写：15618211193入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 4、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与业主同时进出门，应让业主先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 5、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、靡丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 6、不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。 7、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 8、不得用手指或笔杆指业主和为人指示方向。 9、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 10、和业主讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 11、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 12、员工在服务、工作、打电话和与别人交谈时，如有业主走近应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等业主先开口。 1、调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。 2、不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。 3、三人以上对话标书代写：15618211193，要用相互都懂的语言。 4、不得模仿他人的语言语调谈话。 5、在工作时间内不得谈论与工作无关的事情。 6、不开过分的玩笑。 7、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 1、工作服要干净、整齐、笔挺。 2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。 3、只准按规定穿鞋上班，禁止穿拖鞋。 （5）接听电话 1、接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序。 2、必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一迫。 3、在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话。 4、接听电话时，如需请其他工作人员接听，须走近该工作人员身边，不得在远距离内大声喊叫。 （1）热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立住户至上服务第一的宗旨． （2）对用户的来电，铃响三声必有应答，而且态度和气，语言亲切，记录完整件件落实。 （3）上班时间穿戴整洁，佩带工作牌，保持精力充沛，严禁做与工作无关的事，严禁不文明，不雅观的言行举止。 （4）认真收集物业标书代写：15618211193档案资料，做到数据准确，资料详实，保证档案资料的完整准确。 （5）每天对办公区内的安全护卫，环境卫生工作情况检查，发现问题及时处理并做好记录。 （6）协助项目负责人合理安排办公区内的日常其他工作。 （1）遵纪守法，标书代写：15618211193严格执行公司的各项规章制度； （2）统一着装，在队长的协调下统一换季的服装； （3）严格遵守交接班制度，做到细致、详实； 2.2、考核办法 （一）考核目的 1、为了调动公司员工的工作积极性,激发员工工作热情,提升工作业绩,增强 公司综合竞争力, 保证公司目标的顺利达成, 使业主有一个优雅、 舒适的生活环境 特制定本绩效考核办法。 2、通过绩效考核,加强员工间的多方面考察、沟通,增进上级对下级员工工作 的全面了解。 3、对员工的工作绩效进行客观、公正的评价,一方面强化员工的责任意识和目 标导向, 促使员工不断地提高工作效率和工作业绩; 另一方面强化员工自我激励与 自我约束,促进优秀员工脱颖而出。 4、通过绩效考核把握每个员工的工作执行情况与能力,从而有的放矢地进行培 养与教育,实现公司人力资源优化配置。 (二）考核周期 (三)考核结果应用 1、做为发放绩效工资的唯一依据; 2、激励员工的手段,与调薪、续订/终止劳动合同等工作挂钩; 3、为人事晋升提供参标书代写：15618211193考依据; 4、为年终评优提供参考依据。 (四)考核工作要求 1、每月 1日一 3日为对员工进行上月绩效考核的工作期间, 4日各部将考核结 果上报综合部负责人, 综合部负责人将考标书代写：15618211193核结果审核汇总后上报物业公司经理, 经 理对结果进行签字确认后,由综合部将结果提交公司行政人事部。 2、每月的绩效考核结果由综合部汇总并由项目责人签字确认后交公司行政人事部,物业综合部留存原件。 3、考核者必须以事实为依据, 客观、 公正地对被考核者的工作做出正确的评价。 1、物业管理人员各岗位工资由标书代写：15618211193标准工资和考核工资组成,其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。具体各部门负责人每月300元,保安班长每月200元,维修员、保安每月100元,保洁员为每月50元,作为当月的考核工资。其伙食、通讯补贴除外。其余为标准工资。 2、工作考核实行100分/人、月制考核,全面达标为100分,依次为94、84、 74、64共五个等级。 A、得分为95-100分者,得全月考核工资; B、得分为85-94分者,扣全月考核工资30%; C、得分为75-84分者,扣全月考核工资80%; D、得分为64-74分者,扣全月考核工资,另扣标准工资的30%; E、得分为64分以下者,扣全月考核工资,另扣标准工资的50%。连续两个月考核值在64分以下者,自动办理离职手续。 1、发放绩效工资:考核的结果做为核定绩效工资的最直接参照(一般绩效考核成绩为“良好”、“合格”的员工绩效工资全额发放;考核成绩为“优秀”的员工建议绩效工资中适当予以奖励;考核成绩为“需改进”的员工标书代写：15618211193建议绩效工资适当予以扣除); 2、年终评优:各月绩效考核的成绩做为参加公司年终评优的依据。 3、另结合工作需要,可给予其他适当形式激励,如:调职调薪、奖励旅游等。 一、物业管理服务分项标准与承诺 1、物业服务理念 先人后已，业主至上。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，标书代写：15618211193并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 管理优化，服务求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能标书代写：15618211193就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 注重沟通，提高形象。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。 主动服务，急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距标书代写：15618211193离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。 2、物业服务标准承诺 物业服务有限公司为业主提标书代写：15618211193供一流服务，为业主创造良好的形象为目标：以诚信为本，服务至上为原则；以创新高效、真诚服务为经营理念；以锲而不舍，追求卓越为创业精神，枰丰踏实勤奋，勇于探索的精神，全方位为业主提供满意而有效的一条龙贴心服务。 物业服务公司全体员工在工作业精盖求精，以人为本，开拓进取，业主至上，真诚服务，保证服务质量是我们员工的承诺。 一、环境卫生 1、楼道卫生达到每日清扫，无杂物脏痕，楼道玻璃定期擦试，无污渍。 2、区域内内卫生管理无死角，道路无堆积物和杂物，保证清洁明快。 3、区域内卫生，生活垃圾每日清洁清运，做到无隔日垃圾，卫生箱外观保持清洁，箱体内无长期附着物。 4、活动场区域内无堆积物，无污渍，做到随有随清。 二、区域内设施 1、区域内内设有监控，路灯和门禁系统，充分用好管好。 2、路灯每晚保证照明时间，达到业主满意。 3、区域内设有巡更点，24小标书代写：15618211193时进行巡更，确保小区安全。 4、所有设施一经发现破损，做到及时维修。 三、区域内绿化 1、绿化带、花池内无杂物，树枝无飘挂物。 2、区域内花、草、树木无枯死现象，一经发现，适时补栽。 3、有专业人员管理绿化，按照业主要求维修。 四、区域内安防 1、门卫室保安人员24小时不脱岗，负责进出车辆及人员管理。 2、监控24小时有专人负责，时刻注视园区情况。 3、区域内做到全天候定时进行安全巡视工作。 4、区域内内一旦发生实发事件，保安及时向110报警，并第一时间赶到事件现场，进行援助。 二、安全运行及应急处理方案 1、电梯突然停运或困人 （2）如有困人，做好安抚工作，告知电梯内的乘客实质上并无危险，仅为乘客自身过度惊慌或非专业人员从事解救的情况下方会发生危险。 2、机电设备故障 3、发生火警时的应急措施 1、一旦确定发生火灾，由消控中心在第一时间内同时做到： （2）向消防报警中心报警，标书代写：15618211193讲清单位名称、区域及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及联系电话。 三、日常维护 1、供电系统设备的养护管理 变配电房是供电系统的心脏,加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理,做到"一看二闻",即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常,闻是否有焦味;定期打扫,始终保持室内清洁。 2、设备的养护管理 3、系统养护与管理 1、严格的配送电运行制度和电气维修制度; 2、实行24小时运行或维修值班制度,发现故障,及时排除; 3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好;管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求,线路负荷要满足和保证用户用电安全;确保发配电设备安全运行。 4、发生火灾、地震、台风等突然情况时,要及时切断电源; 5、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。 4、电梯系统养护与管理 1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度; 2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗,电梯的故障修理必须由经劳动部认定。 第三章 拟投入本项目的人员情况表 1、拟派主要管理人员汇总表 说明： 1、主要管理人员是指项目经理、各专业管理负责人及其他主要行政管理人员。 2、请提供主要管理标书代写：15618211193人员的证书扫描件； 3、上表如若行数不够，可自行扩充。 4、“相关工作经验”是指：各管理岗位人员的主要资历、经验及承担过的类似项目等内容。 5、请勿空格，如无内容，请填写“/”。 2、主要管理人员证书 3、项目经理基本情况表 说明： 1、表后需附项目经理相关证书（包括职称/职业资格、执业资格、学历等）和在职证明材料（社保机构出具最近一季度社保缴纳证明等），所附证书和证明材料均为原件扫描件。 2、如果表格填写不准确，或证书（证明材料）提供不完整的，投标人需承担其投标文件在评标时被扣分甚至被认定为无效标。 3、表式不够，可另附页填写。 4、拟投入本项目的主要设备表 第四章 应急预案和处置措施 四、突发群访事件的应急处置方案 门负责人及相关人员组成的汽运处群访、突发事件应急处置、领导小组和工作小组。按职能分工，分别落实相关应急措施，做好说服疏导、交通车辆、通讯联络、人员经费、后勤保障等工作。 第五章 其他说明 （1）办公楼宇设备的节能方案 在使用过程中实现节能不仅可能而且十分必要，因为能源支出往往达到大楼总运行支出的50%以上。实际运行中，电力负荷、空调负荷都是变化的，如何根据负荷变化情况进行调整，提高设备运行效率以实现运行节能，是运行管理中至关重要的课题。 根据设备的具体情况，采取以下主要节能措施： ①变设定值控制 温标书代写：15618211193、湿度设定值随大气温、湿度变化而自动进行修正。季节不同，设定值不同，昼夜变化，设定值亦随之变化。这样既可避免由于室内外温度悬殊而导致的冷热冲击，又可达到显著的节能效果。 ②时间控制 包括正常运行时间、节假日及夜间运行时间、周期性间歇运行、最佳启/停时间控制等，通过软件实现节能运转。 设备容量与负荷匹配，在用能高峰季节和一般用能时期，对能源的要求有显著的区别。 区别对待不同时期的设备启动状况，对设备的投入台数，根据实际需要的负荷来决定，需要多少台，投入多少台，以使设标书代写：15618211193备容量与实际负荷相匹配，节省能源。 ③照明控制 照明系统中，走廊、楼梯照明除保留部分值班照明外，其余的公共灯在夜间可以及时关掉，以节省能源。例如，自然采光的公共走道，白天、夜间可以断开照明电源，但在清晨、傍晚上下班前后应予接通。同时，高效节能灯具的使用和声控、光控灯具开关的应用也将有效地节约照明系统的能耗。 2）能源检查服务 我公司具有丰富的经验来实施能源检查和执行能源管理合同项目。充分利用这一资源，不定期地对大楼进行的有关能耗的分析，并采取措施，将对大楼的节能起到关键的作用。 二、质量管理改进方法 1、持续改进是主动地、不间断地预防不合格的发生，而不是在出现问题才采取纠正预防措施的管理原则。公司建立一个激励持续改进的氛围和环境，并通过对贯彻管理方针、目标和指标结果的检查，内部管理体系审核、数据分析、业主和相关方反馈信息的收集、管理评审、重要环境因素及职业健康安全风险管理方案评审以及纠正和预防措施，积极寻找改进机会持续改进整合管理体系的有效性。 2、公司最高决策层主持整合管理体系的改进措施，包括管理方针、目标的修订，管理体制的改进，文件化管理体系的修正，过程（活动）的变更，改进及所需资源的调整、提供，环境和职业健康安全管理方案的修订，对职能机构及职责的调整修正，确保管理体系的有效性； 3、各职能管理部门应主动对自己贯彻管理方针、目标和指标情况、管理方案、控制措施执行情况进行检查评审，针对自己的过程和活动管理范围，能动地采取改进、提高管理质量的有效措施，必要时修订相关的管理制度； 4、服务中心对服务项目的质量、环境和职业健康安全管理目标和指标达成情况，管理方案 、控制措施执行情况进行检查评审，通过数据分析活动，业主和相关方满意度的分析，主动采取改进措施，确保项目管理的适宜性、有效性和充分性。 |
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