客户为上，治企有方

对于一个企业来说，做为管理者，我们通常会重视提升产品质量、员工业务水平，完善管理制度，却往往忽略了一个非常重要的方面，那就是我们的服务对象——客户。

那么如何让客户愿意参与并在企业发展中发挥积极作用呢？我们一起来看下面的故事：

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国外一位质量管理专家提出了一种能够帮助个人或企业有效改进工作中问题的科学程序，叫做PDCA循环。

P是计划，D是执行，C是检查，A是处理，四个步骤首尾相连、周而复始，一个循环完毕，解决掉一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样不断阶梯式上升，就构成了一个持续改善的闭环机制。

那么我们如何让这个闭环机制高效运行起来呢？

有一个十分经典的案例：一家石材公司，各种流程制度都十分完备，然而企业却遇到了瓶颈，员工对工作提不起热情，客户对产品和服务的认可度也不高。

走投无路之时，这家公司的一位管理者想到了一个方法，他决定出台一个政策，叫做“减免付款”，也就是说，一个时间段内，客户收到产品时，可以当场决定减少付款，甚至完全不用付款。条件只有一个：对方只需要填写一张简单的表格，说明原因即可。

政策实施初期，很多人都担心，如果很多客户都赖账怎么办。事实上，大概几个月之后，不但没有客户赖他们的账，这家公司的产品平均售价与市场的平均价相比，还高出了6%，而且有了令人惊喜的两大收获：

第一，企业与客户之间的壁垒被打破，客户的诉求直达到了企业内部。

第二，客户的反馈成为推动企业发展变革的方向指南和强大动力。

在客户的推动下，公司上下焕发了生机与活力，无论产品还是服务，都有了大幅度提升。

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纵观这家企业的成功之处，究其本质，就是在PDCA循环中的C——检查环节，注入了客户的强大力量，让客户负责检查产品质量，并如实反馈存在的问题。

允许对问题产品不付款或者少付款，以最大的诚意面对客户，打破了与客户之间的信任屏障。如此，整个循环机制便有了强大的驱动力，真正高效地运转起来，形成良性循环。

可以说大部分的企业都明白客户至上的道理，但只有少部分的企业真正服务好客户，最后不到1%的企业能够洞察到，客户也可以为企业服务，而且是最强大的驱动力所在，是改革与创新的源泉。

据哈佛大学商学院调查，在上市的新产品中有57%是直接由消费者创造的；美国斯隆管理学院调查结果则表明：成功的民用新产品中，有60%--80%来自用户的建议，或是采用了用户使用过程中的改革。

其实我们的每一项工作，都可以遵循PDCA循环的基本原理形成闭环。一般来说，进行工作计划的P和工作执行的D是我们的强项，而检查工作的C既重要又容易被忽视，恰恰可以利用来自客户的势能来加以完善。

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客户做监察员，会直接表达自己的不满，袒露自己的诉求和渴望，这些我们绞尽脑汁、苦思冥想都想知道的答案，只要赋予客户说了算的机会，客户都会愿意发自内心地帮助我们，贡献他们的智慧和能量。这不就是最大的商机吗？

一位制造行业企业董事长，由于生产的翻转机总达不到客户要求的速度和重量，她干脆带着客户直接参观翻转机的制作过程，并在现场与客户实话实话：“你得来帮我，不然我就不行了。”

客户一开始是拒绝的，但这位董事长始终坦诚以待，最终客户答应一起想办法，最后在与客户的共创下，真的把符合客户要求的产品生产出来，不仅赢得了订单，也赢得了客户。

一位软件行业企业董事长，通过开通个人直达号的方式，与680万企业家、8000万用户深度沟通，建立心与心的链接，形成了真正客户至上的文化。

两年时间处理了三万多条客户问题反馈，每一条问题，从提出到解决，背后都是公司员工全心的付出。这种付出获得了更多用户的认可，投诉总量下降了54%，满意度则从原来的80%提升到96%，两年来市值增长了3倍……

对于一个企业来说，坚持以客户满意为宗旨，想他们之所想，急他们之所急，把满足他们的需求做为企业发展的方向和目标，与客户建立命运共同体。这样企业就完成了由产品思维向客户思维的跨越，从而走上了稳健发展的快车道。

一个始终与客户同心同愿同行的企业，一个以“赶考者”的心态愿意随时接受客户检验的企业，即可赢得客户，也能赢得企业发展的未来。