一）基础知识1.中国首条地铁线路开通运营的时间为1969年2.全世界最早开通地铁线路的城市有伦敦;3.世界上第一条蒸汽机车地铁出现在英国；4
.世界上第一条磁悬浮运营线路在中国上海;5.我国轨道交通线路标准轨距取值为1435mm;6.地下年站出入口的地坪标高一股取高出室外
地坪300mm-450mm;7-城市轨道交通远期客流顶测年限为25年；8.城市轨道交通采用的AFC系统可实现自动售检票;9按运营性
质划分的车站起/终点站、一般中间站、中间折返站、换乘站：10.换乘站是指位于两条及两条以上地铁线路交叉点上的车站;11.地铁的旅行
运行速度一般在35--45km/h;12.车辆维修基地根据功能和规模大小可划分为停车场、车辆段；13.自动驾驶模式可缩写为ATO;
14.城市轨道交通因其固有特点，对行车组织有高安全性、高可靠性、高自动化程度要求。15.全日分时最大断面客流量是确定轨道交通全日行
车计划的基础数据。16.全日分时最大断面客流量通常是在高峰断面客流量的基础上确定17.地铁运输具有运量大、速度快、 安全可靠、时间
准确的特点;18.城市轨道交通车站一般由站厅、站台、出入口、通风道以及设备、管理用房等组成：19.城市轨道交通不同线路间的换乘方式
主要有站台换乘、站厅换乘、站外换乘、通道换乘、组合式换乘；按照站台形式分类，可分为岛式、侧式和岛、侧混合式站台。20.城市交通路网
规划理论性、科学性、 协调性、前瞻性的特点21 车站设各包括：1安全检查系统2. 自动售检票系统 (AFC)3. 楼梯、自动扶梯和
垂直电梯4. 车站广播系统 (PA)5. 视频监控系统 (CCTV)6. 乘客信息系统 (PIS)7. 站台门8. 火灾报警系统
（FAS)9.列车发出计时器 (DTI10. 站台紧急停车按钮车站组成：1.出入口2.风亭、冷却塔3.站厅4.站台5.运营管理用房
和议备用房22常用的字母代表含义：?AFC自动售检票系统CCTV视频监控系统?PIS乘客信息系统?FIX固定门? PED端门?Dc
U列车牵引控制系统?PEDC单元控制器? DTI列车出发计时器DcC车辆基地控制中心PA车站广播系统ocC运行控制中心ASD滑动门
EED应急疏散门PSC站台门控制器PSL站台就地操控盘FAS火灾报幣系统BAS环境与设各监控系统ATO列车自动驾驶23,乘客在下V
M 自助充值时，可选择“现金支付“或“非现金支付"两种方式进行支付。24.六型地铁包括：平安型地铁、人文型地铁、高效型地铁、节约型
地铁、法治型地铁、创新型地铁。25.快速处理原则是指，应重视乘客意见，快速处理，避免纠纷升级。26.问询服务要求员工熟知 地铁路网
线路，车站周边换乘、票务和安全规则等相关信息，准确提供服务。27.实体单程票在付费区内补票时，可选择在TSM上自助补票或在BOM进
行人工补票。28.乘客守则中规定：携带的物品重量不得超过30千克，长度不得超过1.8米，宽和高均不得超过1.5米。不得携带妨碍车内
及站内通行和对运营安全可能造成影响的其它物品乘车。29.回答乘客问询时要主动站立，面带微笑，不得不理不睬"是执行行为举止标准。30
.车站的服务保障设施有设备监控系统、火灾报警系统、通风、照明系统、AFC系统无障碍设施、电梯等。31.服务乘客时，应做到态度真诚、
亲切自然、热情周到、认真负责，尊重乘客民族风俗习惯。32.同方向连续2列列车发出后，岛式站台滞留乘客达到或超过站台宽度四分之一，车
站启动限流。33.单个滑动门无法关闭时，站务员在使用LCB操作站台门时，应打在手动位。34.环境监视与控制系统称为BAS系统。35
.手摇道岔时，操作到位，尖轨与基本轨密贴，转辙机锁闭道岔，属于机械锁闭。36.下列施工中不能在同一区段中同时进行的是更换道岔和施工
列车运行。37.灭火器压力表指针在红色位置代表压力过低。38. 非京互通卡缺少上次非京轨道交通乘车出站记录无法正常进站时，乘客应到
售票处重新购票后进站。39,持北京互通卡乘客通过卡内余额补票时，此补票金额可参加轨道交通支出累计，享受票价阶梯折扣优惠40.每自然
月内，乘客使用同一张一卡通卡乘坐轨道交通支出满150元后，从下一次乘车时给子五折优惠。41.乘客一个自然年内发生不完整记录（单一行
程缺少进站/出站扫码信息）不得超过2次，从第3次（含）起将自动按照记录车站的最高票价直接补扣费用。42.TSM中文名称是自助补票充
值机。43.突发事件信息反馈流程为确认-上报-传达-汇报。44.关于火灾处理原则上，禁止穿越火灾现场进行疏散。45.自动扶梯紧急停
止装置设置在一般在扶梯上、下端，以及扶梯中部。46.电子定期票三日票的票价为40元。47.乘客须在收到补票通知的48小时内，通过亿
通行APP在线如实准确补全进站信息。经系统审核通过后，亿通行APP在线自动补缴本次行程费用。48.乘客单次退卡数量不得超过5张，如
有特殊需求须到一卡通客服中心办理。49.电子定期票七日票的票价为90元。50.依据《安全生产法》，事故调查处理应当按照科学严谨、依
法依规、实事求是、注重实效的原则，查清事故原因，查明事故性质和责任。51.在公共区发生火灾时可人为报警的设备是手报按钮。52.FA
S主机的主要功能有控制消防设备、 显示报警信息、打印报警信息。53.BAS系统可分为中央级、车站级、现场级54.上岗前须依据仪容仪
表规范对自身着装发型、佩效饰物等进行检查。55.当车站发生自动扶梯故障时，应急处置方法为当自动扶梯停梯后，不要进行开梯操作，立即向
维修部门报修；放置故障提示牌，向乘客做好解释工作，引导乘客从步行梯通行；按照客运组织相关要求维护现场秩序，需维修人员允许，方可开梯
。56.现场纠纷处置原则包括：“以人为本”原则、规范统一原则、首问负责原则、及早处原则、留存证据原则、现场取证原则。57.一名乘客
单次购买5张以上（不含）一卡通卡、北京互通卡，应请乘客到一卡通公司自营服务网点办理。58.乘客至上原则是指，牢固树立乘客至上的观念
，以乘客需求为导向持续改进服务。59.对既超时又超程的实体单程票，车站工作人员应向乘客说明超时和超程情况，请乘客在TSM或BOM上
补交超时和超程费用，为原票做补票，请乘客持原票出站。60.常规服务包括疏导服务、安检服务、售票服务、招援服务、乘降服务、值乘服务、
巡查服务、问询服务、保洁作业、维修作业。61.佩戴绶带、袖标时，绶带佩戴于左肩上，佩戴样式为左肩右斜；袖标佩戴于右臂上，距肩约15
厘米。62,文明用语原则是指，坚持使用文明用语，主动热情道"您好”，以“请”字当先，以谢"字结尾。63.尊重乘客，不得以任何方式和
借口怠慢、顶撞、 刁难、训斥乘客。不得以任何理由与乘客争吵。64.目前轨道交通可办理一卡通卡、北京互通卡的退卡业务。65，.现场纠
纷处置原则包括：“以人为本”原则、规范统一原则、首问负责原则、及早处罝原原则、留存证据原则、现场取证原则。66.需求定位原则是指，
通过关注乘容，及时了解乘客服务需要，进而主动并淮确提供相应服务。67.北京轨道交通定期票为电子票，一日票票价为20元/张，二日票票
价为30元/张，三日票票价为40元/张，五日票票价为70元/张，七日票票价为90元/张二）安全及消防知识总述1.我国的安全生产方针
是：安全第一、预防为主、综合治理。生产经营单位安全生产责任制应当明确各岗位的责任人员、责任范围和考核标准等内容。运营单位应当对从业
人员进行运营安全教育，保证从业人员具备必要的安全运营知识，熟悉安全生产管皿制度和操作规程，掌握本岗位安全操作技能。并且职工作业前必
须按规定穿戴好劳动保护用品。运营单位应当履行制定并落实安全运营规章制度和操作规程、制定并实施突发事件应急预案和特殊情况下的运营组织
方案、开展乘客安全乘车教育宣传安全运营职立。2.我国安全生产方针中的综合治理强调标本兼治，重在治本。安全生产规章分为部门规章和地方
政府规章。依据《安全生产法》，事故调查处理应当按照科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效的原则，查清事故原因，查明事故性质和责任。
《安全生产法》规定，生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设罝明显的安全警示标志。一旦发生紧急情况，统
一指挥是应急活动的最基本原则。《安全生产法》中规定的从业人员的四项义务包括遵章守规、服从管理；佩裁和使用劳保用品；接受培训，掌握安
全生产技能。3.运营单位应当履行下列安全运营职责制定并落实安全运营规章制度和操作规程、制定并实施突发事件应急预案和特殊告况下的运营
组织方案并开展乘客安全乘车教育宣传。火灾处理1.车站发生火灾时，站务员应当第一时间拨打119报警，请求支援；并使用灭火器、消火栓进
行灭火，启动FAS系统（火灾自动报警系统称为FAS系统，FAS系统的核心设备为FAS主机，FAS系统的CRT指的是图形工作站。在公
共区发生火交时可人为报警的设各是手报按钮。）第三，及时疏散乘客，并利用车站广播或便携式树叭向乘客广播，防止出现踩踏事故，必要时向站
内乘客发放湿毛巾，并引导乘客迅速出站。；第四，封闭车站、申请列车在该站通过不停车，封闭去往该站换乘通道。2.关于灭火器性能的检查方
法是检查灭火器的铅封，确保铅封完好；检查灭火器的橡胶软管、喷喘，确保无破损；检查灭火器的压力表，确保压力合格。灭火器压力表指针在绿
区表示压力正常；灭火器压力表指针在红区 表示压力过低：灭火器压力表指针在黄色位置代表压力过高。3.微型消防站应承担本单位或社区发生
火灾后应立即赶赴现场及时扑救任务：本单位或社区以外的相邻单位或场所发生火灾后应根据群众报警或公安机关消防机构的调度指令，立即赶赴现
场扑救火灾任务；了解学握火灾现场基本情况，并及时向到场扑救火灾的公安机关消防机构报告现场情况；组织人员疏散，维持现场秋序：协助公安
机关消防机构开展火灾原因调查等工作。4.单位应当履行的消防安全义务包括：在消防安全重点部位设罡明显的防火标志，实行严格管理。任何单
位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。报火警时，应说明着火单位地点、着火物种类、火势大小及报警人姓名和
联系电5.擅自移动、遮盖安全消防警示标志、故意干扰城市轨道交通专用通信品类、在轨道上放罝、丢弃障碍物、在城市轨道交通的地面线路轨道
上控自铺设平角道口、平交人行道屈于危害城市轨道交通安全的行为。6.地铁通风空调系统应具有正常通风、阻塞通风(地下区间隧道）和火灾排
烟三种运行模式。其他事故处理办法《北京市轨道交通运营安全条例》第四条 轨道交通运营单位依法承担轨道交通运营安全管理责任，为乘客提供
安全便捷的服务。安全生产的方针是安全第一、预防为主、综合治理。安全管理主要措施的是加强车站的现场安全检查、及时整改车站的各类不安全
隐患、开展安全工作的宣传教育和职业技能培训。应急事件发生后，应急处置要贯彻“高度集中，统一指挥，逐级负责，先通后复"的原则。1.车
厢发生异常事件（如着火、打架、乘容晕倒等）时下列情况应该及时了解州断车厢内情况，并上报调度指挥中心；利用列车广播向乘客广播，稳定乘
客情绪；车站工作人员做好处置及乘客疏散相关工作，同时尽量挽留2名及以上证人。2.车站内发现疑似爆炸物时，站务员应当疏散周边乘客，防
止围观，及时报警，并上报，公安人员到来后，协助开展工作。3.当车站发生地外伤害时，应迅速查明事故发生的时间、地点、人员伤亡、简要情
况等，向值班站长汇报。4.突降雨雪时，当出入口乘客聚集较多时，值班站长应指派专人在出入口加强宜传疏导工作，适时关闭电梯，必要时组织
向乘客发放一次性雨具。5.在电梯运行过程中，应时刻关注电梯运行状况，发生异常情况时应稳定乘客情绪、阻止乘客入梯、将电梯上的乘客迅速
清出。当乘客电扶梯摔伤时，大声向乘客宣传"握紧扶手，现在进行停梯措施”提示后，关闭扶梯。6.应急灯、逃生面具、呼吸器、属于抢险器材
。呼吸器佩戴面罩的使用方法正确的是一只手抓住面罩突出部位，将面罩罩于面部，同时，另一只手将头罩后拉罩住头部(注意：要确保下巴正确位
于下巴罩内）。当呼吸器压力表指针接近红色区域时，表明呼吸器只能维持10分钟的正常呼吸。7.沙袋、挡水板、防滑垫屈于防汛器材。8.依
据地铁公司《安全事故处理规则》，中断正常运营60分钟属于大事故。依据地铁公司 《安全事故处理规则》，人身死亡1人或重份2-3人属于
重大乎故。10. 乘客携带物品掉入站台道床时，当列车未到站时，经行调同意，做好防护，用夹子取回；如条件不允许不能夹取，请乘容留下姓
名、联系方式；找到乘客物品，及时与乘客取得联系后尽快交还；如本班组不能及时交还乘客，将具体情况告知接班工作人员。三）着装规范、行为
规范1.服务原则：始终以顾客需求为导向，以建设以人为本、提升服务的“人文型"地铁为目标。衡量员工服务形象好坏的标准是服务礼仪。服务
人员在岗时应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。上岗前须依据仪容仪表规范对自身者装发型、佩戴饰物等进行检查。上岗时应统一着
识别服，佩带标志”是执行仪表形象标准。男士除工作需要或者特殊情況外，应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色袜子，女员工可配穿肉色
袜子。不得赤脚穿鞋或者赤脚。男员工鞋跟一般不高于 3厘米，女员工鞋跟一般不高于 3.5 厘米。鞋带系好，不可拖拉于脚上。服装规范：
保持服装干净整洁，无褶锁、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。2.站姿要求：女员工：站立时双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚学呈"V"字型，却尖
展开 45度左右；双手虎口相对，右手轻握左手自然放置在腹前，或双手自然下垂。3.行姿要求为乘客引路时，应位于乘客左前方约 2.5米
处，行走速度与乘客步速相协调。4.服务乘客时，应做到态度真诚、亲切自然、热情周到、认真负责，学重乘容，民族风俗习惯。“回答乘客问
询时要主动站立，面带微笑，不得不理不睬"是执行行为举止标淮”为乘客指路时，不得边回答问题边做其他工作"是执行行为举止标谁。5.乘客
投诉处理中应把握四项基本原则，即理解、克制、真诚、快捷。6 .在与乘客沟通时，不应有的说话方式及内容：1）口齿不清，语言含糊，使用
过于专业的术语，会人难以理解。(2）语速过慢，使人感觉烦闷或庸懒倦愈；语速过快，使人思维无法跟上。（3）远距商向乘客大声喧哗，声音
使人感觉粗俗刺耳。（4） 说出有份乘客自学心，教训、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的话（5）与乘客嬉笑玩闹，对乘客评头论足。(6）打断乘客
讲话，不给乘客说话机会。(7）说话敷衍塞责，回避问题。(8）谈论与工作无关的事情。(四）车站限流，疏散乘客城市轨道交通运营时问要考
虑乘客出行活动的特点及设备检修的需要。世界上大多数城市的轨道交通运营时间在10~12小时之间。适当延长运营时间是城市轨道交通提高服
务水平的体现。车站限流组织工作原则是限站外保站内。客流集中到达，达到出入口通过能力70%时，车站启动限流。当车站长时间无车时，现场
负责人视现场情況合理调整人力，票务员需维护好站厅秩序，票务员在必要时依据相关规定办理退票手续。客流疏导工作应以优先疏导出站乘客为原
则。站外疏导乘客时，需要积化宣传疏导，减少乘客误解，争取乘客理解。限流情况，面对乘客不满，要耐心劝解。上流情况，面对不冷静乘客，要
尽快处理，降低影响范围。客流是动态变化的、有规律的。对于大型换乘枢纽，客流量大，而且乘客构成复杂。遇大客流时，地下车站按照由下至上
、由内至外的客流控制原则，在站台与站厅的楼梯（或自动扶梯）口，车站入闸机，车站出入口三处进行客流控制。车站大客流组织的关键措施是增
加列车的运能，大客流根据客流产生的原因可分为节假日大客流、大型商场促销活动、暑期大客流、大型活动大客流 。大客流组织的主要措施包括
：增加售、检票能力；采取临时疏导措施；关闭出入口或进行进出分流。为了有利于车站的客流组织，售、检票位置应根据出入口数量相对集中布置
。车站设置售、检票设备的位置不合理，会造成客流拥堵、乘客流动路线不合理等后果。(五）特殊数字含义1.轨道交通车站地面引导标志应设置
在轨道交通出入口周围500米范围内。2.当车厢站席密度为5~6（含）人/m’时，城市轨道交通车厢舒适度为"非常拥挤”。3.地铁议计
规范中规定，1米宽楼梯单向下楼每小时通过人数4200人。4.地下车站《含地下通道)、隧道外边线外侧50米内,为地铁安全保护区。5.
《无障得环境建设条例》 于2012年8月1日起实行。6,地铁内无障碍设施主要包括：升降平台、直梯、爬楼车、无障碍坡道、 售票室低工
位、无障碍车用等。特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘容。7
.乘客携导盲犬进站乘车时，工作人员应确认乘客持有的 《中华人民共和国残疾人证》符合福利票发放规定、导盲犬证件有效及导盲大证、犬匹配
的情况下，确保导盲犬佩戴导盲鞍和防止伤人的护具。(六）严禁乘客行为《北京市轨道交通乘客守则》中，严禁乘客擅自进入轨道、隧道等高度危
险活动区域：在轨道线路上放置、丢弃障碍物；列车车门或屏蔽门提示警铃吗响时，禁止強行上下列车；车门或屏蔽门关闭后，禁止扒门：在非紧急
状态下动用紧急或者安全装置：在车站、车厢或者疏散通道内堆放物品、设置摊点等影响疏散的行为；在运行的自动大梯上逆行；其他危害轨道交通
运营安全的行为。车站发生自动扶梯故障时，请简述可能的原因及应急处罝方法。(七）大客流进站应对方案大客流进站，值班站长及时上报站区，
站区组织人员（所辖其他车站及站区管理人员）支援该车站。值班站长组织人员加开售票窗口、提高售票速度。组织乘客利用自动设备购票或选择非
现金支付购票。引导乘客到购票人数少的站厅购票。调整双向闸机为进站方向，加强进站闸机处的疏导。必要时报告所辖派出所，请公安协助维护现
场秩序。及时通知科技发展公司，要求其派人到站保障。（八）票务工作自动售检票系统1.1967年，世界上第一套自动售检票系统（AFC系
统，在巴黎地铁安装使用成功。AFC系统辅助设备一般由不间断电源(UPS）、网络设备和打印设备组成。自动售检票系统架构包括路网清算管
理中心、线路中心、车站计算机系统、车站终端设备。AFC系统采用封闭式票务管理模式，使用闸机和隔离栏杆将车站站厅公共区划分为付费区和
非付费区。截止2017年底，我国城市轨道交通己在运营线路使用的新型支付技术的实现方式包括芯片银行卡、手机一卡通 (NFC)、手机二
维码。2.在自动售检票系统中，能按照模糊查询（输入拼音首字母查询）方式发售单程票的设备是半自动售票机 （BOM)。BOM由车票发行
单元、站员操作屏、桌面读卡器基本组成。可以发售一卡通卡，可以发售单程票：BOM可进行的操作有售票，充值、退卡。BOM具有抵消功能，
可抵消本台BOM预销售的单程票。车站BOM设备故障时，正确的处理方式是进行先期处置，不能处置及时报修并登记：设置“暂停服务"提示牌
；宣传引导乘客利用TVM购买车票；使用备用BOM预制适量不同票价的单程票，分配给故障BOM室发售。乘客所特一卡通卡超出有效期，在车
站可利用BOM激活 并请乘客对过期卡进行充值3.TVM的中文名称是自动售票机）TVM无找零状态，可接收纸币和硬币进行购票业务，也可
接收纸币进行充值业务。乘客使用TVM充值一卡通卡时，不可以找零。我国部分城市地铁TVM上安装的[招援]按扭，目的是呼叫站员，请求协
助。TVM更换钱籍的时机为SC提示自动售票机回收钱箱将满和 SC提示自动售票机找零钱箱将空时以及本站最后一列载客列车开出后的规定时
间内。4.SC代表车站计算机系统。SC设备监控模块的功能，可查看到本站内所有终端设备的状态，可控制本站内所有终端设备的状态，可查看
出现故障的设备的详细信息。车站通过S C监控车站AFC设备工作状态。闸机英文简称为AG。票的种类1.日前常见的城市轨道交通票价制主
要包括单一票价制、区段票价制、分时票价制、里程票价制。2018年4月 交通运输部 《交通一卡通运营服务质量管理办法（试行）》施行，
其对交通一卡通的职责分工、发行、数据管理、运营管理等多方面均做了详细的规定。全国交通一卡通互联互通卡标有交通联合样式。非京互通卡
不支持一卡通景计优惠业务。2 为倡导“公交优先”，目前我国城市常见的公共交通票务优惠政策包括累计优惠、拥挤优惠和停车优惠。一般城市
轨道交通可享受累计积分优惠的票种是一卡通。3 单程票、出站票、福利票有效期为发售时起至当日运营结束时。一般单程票以进站时间为起始时
间，最长可在路网内停留有限时间。单程票有效期自发售时起：当天运营结束时止，均可在发售车站出站或补票出站使用。乘客可在车站通过自动售
票机和半自动售票机设备购买单程票。单程票的一次完整使用过程为必须在同一运营日内有发售记录、发售站进站记录、路网内相应出站记录。4.
可享受尾程优惠的票卡是定值纪念票。定值纪念票有效期为票面规定日期内。5.北京互通卡进站时需判断卡内余额，卡内余额须大于等于当前路网
最低票价，方可刷卡乘车；低于当前路网最低票价需充值或现金购票。每自然月内，乘客使用同一张北京互通卡乘坐轨道交通支出累计满100后，
从下一次乘车时给子8折优惠。6.定值纪念票由路网公司预先赋值、AFC系统外统一发行，在规定日期内乘车使用，不充值、不回收。了.对于
一卡通卡、北京互通卡的充值非现金支付业务，乘客可通过“北京一卡通"和”北京市政交通一卡通”申领电子发票。8.乘客可通过手机亿通行A
PP查询90个自然日内的手机购票现场取单程票、手机二维码刷闸乘车信息记录。对于手机二维码刷闸乘车产生的90个自然日内的消费，乘客可
登陆手机亿通行APP直接获取电子发票。9.成人带领一名身高不满1.3米儿童乘车时，儿童免票，按照“儿童在前，成人在后"刷卡通过闸机
。处理票务异常1.乘客持过期单程票无法正常进站时，需原票收回，并请乘客重新购票进站。2.乘客持无进站记录的单程票无法正常出站，寻求
工作人员处理时，正确的处理方法为依据发售站补进站记录后，乘客持原票投入闸机后出站。3.乘客持单程票无法正常出站，经查询该单程票既超
时又超程，正确的处理方式为补交超时超程费用。4.当日未发售的预销售单程票应在原半自动售票机办理相应的车票抵销业务。5.使用废票、假
票，或不接受检票，翻越闸门、围栏，违规进出车站付费区的，应路网单程最高票价的10倍补交票款，并由工作人员收缴失效车票。6.乘容持单
程票无法正常出站，经查询，所持单程票非当日车票，正确的处理方式为原票收回，并发售一张本站最高票价的出站票。7.若系统监测发现同一账
号的乘客再次违规使用定期票，将停止其使用定期票服务并按照路网单程最高票价的10倍补交票款后方可继续使用定期票服务。8.出站检票设备
大面积故障的处置办法：立即通知值班站长，对故障进行先期处置。同时，将故障现象和数量进行保修，并做好报修记录。故障处理过程中，在相应
检票通道设置如“设备故障，请利用其他通道"的提示牌。若双向闸机状态良好，车站人员可将其设置为出站专用；引导乘客由设备良好的站厅出站
。当列车密集到达、可能出现乘客拥堵时，应及时打开特殊通道并人工回收一票通车票，同时向上级主管门报告。当客流激增、开启特殊通道无法满
足快速疏散要求时，根据情况及时向行调请求列车在该站通过不停车，以减少客流到达的数量，客流平稳后，及时通知行调。回收的超程、超时车票
，在设备恢复正常后、当日运营结束前，经BOM读卡并逐一处理后投入出站闸机。其它车站工作人员应协助做好解释工作。9.如乘客使用手机一
卡通 （NFC）刷卡不成功，首先确认手机有电且开机，确认手机的NFC功能己经开启，确认手机一卡通内余额充足。将手机的感应区按照各厂
商的刷卡要求，改变手机与地铁闸机的位置及距离，并保持1-2秒。如果多次刷卡仍然不成功，提示乘客联系相关手机品牌厂商或移动通信运营商
解决。(九）实际运营模拟情景1.某日早高峰，1号线全线信号故障停运，会对路网运营产生什么影响？（1）1号线是地铁线网的骨干线，客流
量大，与多条线路换乘，换乘站多，1号线故障后会对路网其他线路产生极大影响。（2）由于1号线信号放障，本线会造成列车清人，需疏散乘容
、退票、发放延误说明、采取只出不进的措施；列车临时在区间停车，会造成车厢内空调保护，温度升高，极易引发次生事故；换乘车站暂停换乘，
对无法到达1号线的乘客办理退票、发放延误说明。（3）对八通线有极大影响，可能造成八通线列车间隔变大。(4)由于地铁故障会对北京市城
市公共安全造成影响。情景2.某站站台岗接到司机手台反馈，单个车门故障无法关闭，应如何处理？(1）站务员接到通知后立即前往故障车门，
经与司机确认后进行处理。(2） 查看车门门导轨是否有异物，如有异物将异物取出，通知司机进行关门作业。（3）如没有异物，且关门不成功
，当故障车门可以手动关闭时，立即将车门手动关闭，按照封门流程将故障车门封闭。（4）故障车门不能手动关闭时，进行隔离。隔离完成，通知
司机发车，隔离好后，监护一站。故障车门处理后不能完全关闭时，应挂好防护帘，专人监护车门终点站掉线。故障车门处理后不能完全关闭时，无
监护人员监护时，立即清人掉线或就进入库。(5）故障车门不能手动关闭 （且无法隔离）时，将门控器保险断开，全程监护，听从司机安排。情
景3.某日，临近末班车时，综控员接行调通知：“由于突降暴雨导致树木倾倒侵限，致使线路停运"，车站员工该如何处置。1综控员接到通知后
，立即上报站区、相关部门，申请公交支援。2)利用广播向乘客做好宣传解释工作，将故障情况告知乘客，为乘客办理退票，建议乘客改乘地面交
通出行。3)车站采取只出不进措施。4)综控员随时与行调联系，询问是否延长运营时间；随时与上级部门联系确认是否有公交支援，收到有延长
运营或公交支援的信息后，及时提示乘客，引导乘客乘车。情景4.老年人在自助服务车站，欲使用现金购票，发现售票室没有工作人员，造成老年
乘客不满，遇此情况应如何解释？（1）北京地铁为了方便乘客购票乖车，购票支持移动支付，线上购票，线下取票乘车。自助服务已经是地铁服务
工作的大趋势。(2）地铁车站站厅面积不大，有穿着识别服的工作人员在售票室、自助售票机、闸机群等位置进行巡视，非常容易找到工作人员，
可寻求工作人员的帮助。(3）日前北京地铁自助售票机均设置招援按钮，遇需要人工服务时，可按下按钮，工作人员将到达现场进行服务。情景5
.普通乘客阻止盲人携导盲犬进站，并谩骂，如何处置？1）及时上前进行劝阻、制止。并告知该乘客根据《北京市轨道交通运营安全条例》第三十
八条规定视力残障者可以携带导盲犬进站乘车。(2）查看相关证件是否齐全。包括视力残障证件和导盲犬证。导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的
护具（如导盲犬牵引绳等）。（3）安抚盲人乘客，并向普通乘客进行解释。(4）对劝阻、制止无效的无礼乘客，及时报警、并上报站区。（5）
疏散围观乘客，避免客流拥堵。（6）协助民警开展工作。情景6.整列开门故障先期处罝列车进站后整列站台门无法开启，发现站台门门头灯熄灭
，司机用PSL无法开启站台门，综控员操作IBP盘仍无法开启站台门；②用对讲机向值班站长汇报整列站台门开门故障，请求支援；③用手动解
锁钥匙开启每节至少任意一个故障门；④站台门打开后，宣传乘客抓紧时间从此门上下车；⑤乘客乘降完毕后通知司机关门；⑥将互锁解除钥匙开关
旋转至互锁解除位，互锁解除指示灯点亮，并保持互锁解除位；⑦确认列车车尾超过站台门端门后，松开互锁解除钥匙开关，此时互锁解除指示灯熄
灭；⑧向乘客宣传此站台门故障，请远离站台门，注意安全；⑨手动将站台门逐个关闭；⑩待故障门处置完毕，用对讲机向综控员、值班站长汇报整
列故障门己处理完毕情景7.乘客使用非京互联网票务APP乘坐北京地铁，怎么领取发票？(1）可凭借App的行程记录，在北京城市轨道交通
路网车站 （不含有轨电车及机场线）售票处领取纸质发票；机场线、西郊线、亦庄T1线凭本线路APP行程记录售票处领取纸质发票。（2）可
凭借APP行程记录在APP内自助完成电子发票的领取。（3）如需领取90天外的行程发票，请联系化通行客服。（4）纸质发票与电子发票不
可重复领取。情景8.请简述《服务规范》中售票服务的服务要点。(1）熟练掌握票务政策,各票种业务规则。(2）问清购票张数、乘车路线及
乘客的支付方式：唱收票款及购票张数。(3）问清购卡张数、充值金额及乘客的支付方式；通过语言及客显屏请乘客确认，将卡、找零、水单一同
交子乘客。(4）找零做到有新不给旧，有整不给零。(5）如发生排队购票等候时间长的情况，加快售票速度，及时报告值班站长，视客流情况临
时增开售票窗口，加大乘客使用自助机具购票、二维码乘车、提前线上购买电子单程票、定期票的宣传引导，或组织人员机动售票。情景9.请简述
AED五提醒。1、必须是无意识、无呼吸或叹息样呼吸的患者才需要做心肺复苏（醉酒、深睡、瘢痫病发作等不可使用此方法）。2、心肺复苏必
须是及时有效的，按压心脏的频率、深度不达标时救治效果不佳，每次暂停按压的时间不能超过10秒钟。3、自愿做人工呼吸时注意自身防护，提
信藏手套、使用呼吸膜。4、施救时电极片一直贴在患者皮肤上，末得到120急救医生明确指示之前不要取下电极片。5、一般情况下120急救
车都配置AE口机，万一急救医生要求带走AED机时，必须派专人跟车并取回AED机或留下急救医生电话及时联系取回AED机，使用AED机
施救后立即电话通知AED产品提供方做好后续保障。情景10.某车站，一名乘客正在站台寻找相应出口出站，看到一名站务员正在进行接年作业
，便上前问路。该名工作人员并未理睬乘客，接发车作业完牛后，边四周巡视边回答说：“应该是B口吧。“乘客又问道：“B口在哪里？怎么走？
“站务员随手一指说道：“那边，上楼梯就是。"过后此名乘客因为出错口。请简述案例中工作人员存在哪些问题，正确的处理方式是什么。存在问
题：（1）此站务员听到乘客问询时无视乘客，没有第一时间回答乘客的问题，也未作解释；(2）工作人员在回答乘客时边巡视边，指路过程中动
作随意，没有指向性，未使用文明用语。（3）不熟悉车站周边情况，错误告知乘客信息。导致乘客出错口，多走冤枉路。正确做法：(1）在接发
车作业时遇乘客问询，应先安抚乘客稍等，作业完毕后向乘客解释清楚刚才在做接发车作业不方便回答乘客问题，对此表示歉意，主动为乘客提供服
务。(2）回答乘客问题时应保持微笑使用文明用语；乘客叙述问题时应主动站立，面向乘客，耐心倾听，对不确定的问题不乱做猜测，理解正确后
告知正确回答：(3）实在不清楚，可用手台寻求值班站长帮助：如果确实给乘客提供不了准确的信息，应向乘客做好解释工作。情景11.微型消
防站”三知、四会、一联通"指的是什么？三知：知道消防设施和器材位罝知道疏散通道和出口知道建筑布局和功能四会：会组织疏散人员会扑救初
期火灾会穿戴防护装备会操作消防器材公安消防支队与微型消防站、微型消防站与队员要保持通信联络畅通。情景12.北京地铁接诉即办各级诉求
办理的时限要求及解决标淮。〈1）一级诉求。2小时之内诉求解决并回复12345市民服务热线。一级诉求反映问题立行立改，公司范围内类似
问题原则上7个自然日普遍解決。(2）二级诉求。12小时内联系乘客，5个自然日内将办理结果反馈乘客，7个自然日之内办结回复至1234
5市民服务热线。二级诉求反映问题立行立改，公司范围内类似问题原则上7个自然日普遍解决。(3）三级诉求。12小时内联系乘客，6个自然
日内形成解决方案并反馈乘客，7个自然日之内办结回复至12345市民服务热线。三级诉求提出解决方案，建立挂账台账，按照批准方案抓紧解
決。情景13.某站乘客在车站受伤后，车站人员将乘客送去医院就医，医院需站务员支付5000元治疗费，遇此情况如何处理？(1）乘客在车
站受伤后，站务员根据指示协助乘客就医后，己完成本职工作。(2）地铁员工上岗时，按照规定 不得携带私款上岗，可将车站联系方式等信息告
知医院。(3）及时联系乘客家属，建议医院与乘客单位及家属联系。（4）提示乘客对就医产生的各类费用记录做好留存。(5）做好信息上报工
作。情景14.遇乘客在乘降过程中物品掉下站台，乘客阻止列车关门，为此作为站务员应如何处置？(1）立即制止乘客的不安全行为，保证列车
尽快发车(2）如乘客不听劝阳，影响正常候车秩序或列车正常运营的，及时报警，并上报上级。(3）记录掉落物品的站台门位置、编号和时间。
(4）留下乘客的姓名、电话、工作单位。（5）向乘客解释影响列车运营的危害性。（6）做好交接工作，夜班站务员在停电后第一时间将物品取
出后及时与乘客联系，商定物品返还事宜。情景15.北京地铁接诉即办按照诉求轻重缓急、影响程度实施分三个级別，分别是什么。1）一级诉求
是指运营突发事件、不稳定因素等可能造成群众生命财产损失，需要立即处置的诉求。(2）二级诉求是指乘客反映的因服务质量等原因造成的，能
够立行立改的诉求。(3）三级诉求是指乘客反映的复杂疑难的，短期无法解决的诉求。情景16.请简述应对大客流出站措施。(1）及时调整站
区人员支援事发站。(2）及时通知AFC维护人员到达现场，保证终端设备正常使用。(3）调整双向闸机为出站方向；利用移动设各引导乘客快
速出站。（4）加强补票及出站闸机群处的现场组织力量。(5）采取分流措施，组织乘客由人少的站厅出站.（6）向行调汇报，适时组织列车通
过。(7）必要时报告所辖派出所，请公安协助维护现场秩序。情景17,某站首班车前，乘容欲购票时，发现站厅内所有TVM均无法正常购票，
乘容立即前往人工售票窗口，但站务员告知乘客目前设备故障，无法售票，正在检修处理中，请乘客耐心等候。由于乘客着急前往火车站，又未能及
时购票乘车，导致错过首班车而影响乘坐火车。为此乘客表示不满，并要求车站赔偿火车票费用。结合此案例分析各岗位工作人员存在哪些问题？（
1）车站在运营开始前，综控员开启AFC设备后，未进行设备状态确以（2）车站在运营开始前，售票室站务员未确保设备状态良好，影响正常使
用：3）车站在运营开始前，值班站长未进行设备设施状态的巡视检查，造成影响;（4）发生此事件后，站务员对乘客无法购票的情况，未采取相
应的应急处置。(5）发生此事件后，值班站长未采取有效的应急措施，导致乘客不满而造成影响。情景18.请简述 《北京市轨道交通乘客守则
》 严禁乘客的行为有哪些。（1）擅自进入轨道、隧道等高度危险活动区域;(2）在轨道线路上放置、丢弃障碍物;（3）列车车门或屏蔽门提
示警铃吗响时，禁止强行上下列车；车门或屏蔽门关闭后，禁止扒门；（4）在非紧急状态下动用紧急或者安全装置：(5）在车站、车厢或者疏散
通道内堆放物品、设置摊点等影响疏散的行为;(6）在运行的自动扶梯上逆行;(7）其他危害轨道交通运营安全的行为。情景19.请简述 《
服务规范》 中乘客被困直梯内的处置要点。(1）通过通话装置的方式安抚乘客情绪，关切询问乘客状态。(2）携带记录仪第一时间赶到现场（
3）在直梯处摆放围挡（4）引导其他乘客乘坐扶梯或走楼梯(5）待乘客救出后，询问乘客是否受伤，关切询问“您好，您是否需要联系就医”（
6）前期为乘客处理简单伤情，陪同乘客等候救护（7）疏散围观乘客，避免乘客拥堵，防止发生次生伤害情景20.车站发生突发事件后，请你陈
达需要向上级部门（单位）报告的内容？(1）报告人姓名、单位；(2）事件发生时间、地点、列车车次、车组号：(3） 事故概况、设各状况
及对运营的影响程度；（4）人员伤亡情况；（5）请求救援的内容；（6）其它必须说明的内容。情景21.站内发现醉酒乘客后，如何处置？(
1）站务员发现车有醉酒乘客，立即进行上报。(2）询问乘客是否有陪同人员，若有人陪同，则提示陪同乘客进行看护。(3）若乘客无人陪同，
且醉酒程度较深，则立即上报值班站长，现场进行劝阻。(4）值班站长到达现场后，劝阻乘客，换乘其他交通工具或家人来接。并陪同出站，若乘
客情绪激动，及时联系驻站民警。情景22.乘客物品掉落站台，乘客要求立即捡拾，无法满足乘客需求，如何处置？(1）发现问题第一时间赶到
现场，向乘客耐心解释运营时间，无法进入轨道区段捡拾物品。〈2）疏散围观乘客，防止次生灾害发生。(3）如取得乘客理解，留取乘客联系方式，共同确认物品所处位四，对于无法确认位罝的，要对乘客进行说明。(4）待接触轨停电后，及时捡拾乘客物品，并与乘客取得联系。（5）如乘容不听劝阻，影响正常候车秩序或列车正常运营的，及时报警，并上报上级。情景23.请简述当车站无手机信号时，遇使用手机取票的乘客应如何处置。(1）宣传解释，电子车票订单如在有效期（订单后的30个自然日）内，可在下次出行时取票。（2）未取票成功的APP线上订单，可以在线取消订单，系统将自动在线退款。（3）如超过取票有效期未取票，系统将自动取消订单，并在线退款。（4）引导乘客需使用现金在TVM或人工售票室购买单程票；(5）如果乘客无现金，提示乘客到地面有网络的位置，使用手机二维码乘车功能，打开APP二维码乘车，生成二维码后，持手机二维码乘车情景24.简述车厢发生异常事件（如着火、打架、乘客星倒等）时，正确处理要点。(1）车站工作人员及时了解判断现场情况，立即报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。（2）及时疏散乘客，并利用车站广播或便拨式喇以向爽客广播，稳定乘客情绪。(3）视情况封闭换乘通道。（4）尽量挽留2名以上证人。(5）公安人员到来后，协助开展工作。情景25."早高峰时段，安检排队乘客较多，一位乘客用手机拍照安检状况，安检员发现及时制止并要求乘客自行删除照片”，请从不同角度分析如何处置？1、法律角度：法不禁止皆可行。地铁属于公共场所，国家法律未对公共场所拍照作出禁止拍照的规定，所以乘客可以在地铁内拍照。2、保证运营安全的角度：依据 《北京市轨道交通安全条例》相关内容进行劝离。拍照时影响客流，妨碍乘客通行立即给子制止、劝离。3、企业规定角度：在地铁内从事拍摄、调查可能影响乘客通行的情况，需得到公司的批复文件方可进行。4、肖像权问题：因无法确定照片的用途，无法界定是否触及到肖像权问题，且此问题存在于拍摄者与被拍摄者之间，车站工作人员无执法权，不因此为由要求乘客删除照片。发生此事件时，值班站长未及时赶赴现场进行安抚处置，导致站厅秩序混乱，造成乘客不满。情景26.当车站发生自动扶梯放障时，请简达可能的原因及应急处置方法。故障原因分析：（1）观察自动扶梯急停按钮是否被按下。（2）查看自动扶梯上下表面有无硬物卡梯。（3）因自动扶梯自身故障停梯。应急处置：〈1）当自动扶梯停梯后，不要进行开梯操作，立即向维修部门报修。(2）放置放障提示牌，向乘客做好解释工作，引导乘客从步行梯通行。(3）按照客运组织相关要求维护现场秩序，需维修人员允许，方可开梯。10 |
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