 消费者权益保护不只是合规成本，更是银行保险机构加强品牌建设、提高市场声誉、强化市场地位的举措。本文将针对金融机构消费者权益背景现状、监管要求及相关政策，以及金融机构，尤其是银行及保险机构，应采取的行动措施等方面进行详解，以协助相关机构和从业人士提升金融机构的消费者权益保护合规体系建设。 蓬勃发展的金融消费市场，不容乐观的消费者权益保护状况 近年来，随着互联网金融、综合金融及各种跨界交叉新业态的不断发展，金融产品与服务的种类及形式层出不穷。与此同时，行业内一些侵害消费者权益的乱象也时有发生。例如银行、保险机构的代理人或业务员在向客户销售理财产品及分红保险、万能险等金融产品的过程中，存在许多迫于业绩压力或获取更多的销售回报等原因而进行虚假宣传、销售误导、夸大回报率等违规行为的现象，严重侵犯了消费者合法权益。普华永道从银保监会发布的监管处罚以及监管接受客户投诉两方面，汇总分析了侵害消费者权益的主要情形，具体如下： 一、银保监会发布的监管处罚 2021年前三季度银保监会对银行保险机构 针对消费者权益保护问题进行处罚的事由  二、监管接受客户投诉情况 中国银保监会消费者权益保护局每季度针对消费者投诉到银保监会或派出机构的情况，分别对银行业及保险业进行投诉情况通报。通报从投诉总量、投诉与业务量对比情况及投诉主要事项等多维度，进行了排名及分析，体现了监管机构对于消费者权益保护的重视程度。2021年前两季度银行业保险业客户投诉情况通报数量如下：
从分析来看，保险业的投诉问题主要体现在理赔纠纷和销售纠纷。其中理赔纠纷为财产险投诉的重灾区，销售纠纷成为人身险投诉的重灾区。投诉的主要环节主要体现在虚假宣传、违规销售、未严格执行经批准或备案的保险条款、保险费率等。银行业的投诉问题主要体现在信用卡、个人贷款、理财产品几个领域。其中信用卡业务为投诉的重灾区，投诉环节主要体现在诱导持卡人办理分期产品、违规获取用户信息、额度突降、暴力或不正当催收等原因。 监管督促银保机构，承担消费者权益保护工作上的主体责任 针对层出不穷的银行保险机构侵害消费者权益问题，监管机构一方面不断加大查处的力度以起到惩戒和警示的作用，另一方面政府和有关监管部门也在法律法规框架下不断完善监管制度和准则，力促银行保险机构从机制上进行完善，把消费者权益保护融入到日常管理、融入到产品和客户服务过程中。国务院办公厅、全国人大常委会、中国人民银行、银保监会等监管机构陆续出台了若干全国性规章制度，从全方面、多维度对金融机构必须性和禁止性的行为做出明确规定和限制，要求银行、保险机构切实承担消费者权益保护的相关管理职能。除此之外，监管在与消费者权益保护相关的各个重点工作领域，如营销宣传、信息安全、投诉处理等，也提出了细化的监管要求，全面地完善了金融消费者权益保护的监管体系。 监管部门对银行保险机构消费者权益保护管理工作 要求日趋完善  落实监管政策要求，从公司治理到内部管理，建立明确的消费者权益保护组织架构和职责 根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，银行保险机构应当建立正式的消费者权益保护管理架构，将消费者权益保护融入公司治理各个环节。 消费者权益保护的管理组织架构示例  建设和优化消费者权益保护制度和流程，确保消费者权益保护主体责任落实到日常工作机制中 《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》对金融机构的制度建设提出了新的要求，金融机构至少建立健全以下消费者权益保护制度： 消费者权益保护决策执行与监督机制——金融机构应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。 完善消费者权益保护内部考核机制——金融机构应制定消费者权益保护内部考核办法，更新完善内部考核指标和实施方案，将消费者权益保护内部考核结果纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。 消费者权益保护审查机制——金融机构需建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，将消费者权益保护审查纳入机构风险管理和内部控制体系。 消费者权益保护信息披露机制——金融机构需建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度，机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。 消费者权益保护不是“口号”，需贯穿各产品和服务的全环节、全流程 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等监管要求，金融机构应将监管要求匹配到公司的产品、流程、环节及责任部门，以识别高风险领域，并结合公司管理要求制定对应的管控措施。 针对每个产品全流程 进行消费者权益保护风险评估（示例）  消费者权益保护工作不是一次性工作，银保机构要持续评估、不断完善 常态的监管评价结果对银保机构市场信誉带来不可低估的影响，2021年7月16日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，以“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”为五大基本要素，以“监督检查”为调减要素，并设四个评价等级。消保监管评价以一年为周期，评价期间为评价年度1月1日至当年12月31日。银保监会原则上将于工作评价期间结束后五个月内完成年度监管评价，故保险机构应于该时段内根据银保监会年度消保监管评价方案，就五项基本要素完成监管自评，将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。 银行及保险机构需每年度进行消保的自评及接受监管评价工作，对于评价结果为三级以下或同类机构排名持续下降的机构，视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对评价结果为四级且整改措施不力的机构，根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。 银行保险机构消费者权益保护监管评价评分内容结构  公司应采取的具体行动措施 在金融机构消费者权益保护监管趋严的情况下，为保障金融消费者的基本权益，公司应建立和完善消费者权益保护机制，将消费者权益保护融入至各个流程，落实业务部门责任，以确保妥善应对监管对于消保的各项要求： 1. 监管要求的解读、差距分析及行业对标——从常发生、难整改的问题出发，全面分析消费者权益保护管理中存在的问题，从而更好识别日常运营过程中存在的差距
2. 消费者权益保护机制的建设与评估——从发生问题的根因出发，评估机制建设中存在的问题并提出管理建议
3. 消费者权益保护自评辅导咨询——以独立的视角全面客观进行评估，以评价为手段，持续体系优化
4. 消费者权益保护工作信息化、自动化——增加消保工作的透明度、工作效率和效果，深度挖掘问题的根源和持续改进的机会
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