 为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业、保险业消费者合法权益，中国银保监会于2021年7月5日印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，进一步规范银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称“消保监管评价”）工作。 据悉，银行保险机构需要于2022年1月28日前，对照消保监管评价自评表开展2021年度消保监管评价自评工作，并报送自评报告及相关材料。评价期间为2021年1月1日至2021年12月31日。 本文旨在结合消保监管评价工作要点及常见合规问题提出应对建议，助力银行保险机构充分识别风险与潜在问题，做好自评工作，持续完善消费者保护管控体系，切实保护金融消费者权益。 消费者权益保护监管评价要点 评价要素及计分： 消保监管评价包括五项基本要素——体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解，及一项调减要素——监督检查。各项要素权重分配如下图所示，五项基本要素总权重为100%，调减幅度不超过总权重的25%。进行评价工作时，对各要素中的不同评价指标进行评分，最终计算出各要素得分及总体得分。 消保监管评价要素（以银行机构为例）  评价流程： 分为方案制定、机构自评、评价实施、档案归集四个阶段。  方案制定 银保监会根据每年的消费者权益保护监管工作重点、银行保险机构消费者权益保护工作开展情况等因素，制定当年的消保监管评价方案，包括评价指标、评分细则、时间安排等。  机构自评 银行保险机构根据银保监会年度消保监管评价方案，对评价事项进行自评，全面客观反映机构消费者权益保护工作整体情况，并将自评结果及相关依据报送至相关监管机构。  评价实施 银保监会及其派出机构全面收集相关信息，并对其进行综合分析；参考各机构自评情况，形成评价结果并向各被评机构通报。 银行保险机构总体得分=60%*银行保险机构法人评价得分+40%*一级分支机构评价平均得分  档案归集 消保监管评价结束后，银保监会及其派出机构对评价过程中生成的重要信息进行归档。 评价结果及运用： 银保监会及其派出机构根据消保监管评价结果，依法对银行保险机构采取差异化监管措施。银行保险机构应确保自评结果与监管评价结果偏差不大。  消保合规常见问题 近期，中国人民银行、银保监会陆续对大型国有商业银行、股份制商业银行开展了消费者保护评价专项检查，并指出银行保险机构主要存在以下共性问题： 消费者保护相关制度建设不完善，特别是金融消费者权益保护工作考核评价指标不完善。包括：
未明确消费者保护工作职责分工，未建立健全的全流程管控机制。 部分银行保险机构尚未建立专门的消费者保护职能部门或团队，也未梳理并完善涉及消费者权益保护工作的全流程管控机制。特别是，售前环节缺乏涉及金融消费者权益保护事前审查，未能及时发现并更正在金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题。 金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受能力等级存在错配。 银行保险机构应当建立金融产品和服务风险等级，以及金融消费者风险承受能力等级评估模型。对于未充分评估风险承受等级的金融消费者，不允许购买任何金融产品；对于金融消费者风险承受能力等级与金融产品和服务风险等级存在错配的，应当建立风险预警模型，自动发现并进行风险预警提示；对于已经完成风险承受能力评估的，银行保险机构应当定期复评，以降低消费者风险承受能力等级变化带来的新的错配风险。 信息披露不充分、不及时。 部分银行存在理财产品、贷款产品未按要求披露年化利率的问题。部分营销宣传品存在夸大收益、未能充分提示风险、宣传材料不符合资管新规要求等合规性问题，未能充分保护消费者权益。 金融消费者隐私保护不充分。 部分银行保险机构未能建立健全个人隐私信息保护体系，包括：
格式条款存在侵害消费者权益的情况。 部分银行保险机构格式条款中存在利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。 应对建议 建议1：认真开展消保自评，积极落实自评缺陷整改，建立健全消费者保护管控体系。
 建议2：搭建消费者投诉管理系统，实现消费者投诉管理全流程系统化。
 <左右滑动查看更多>  <左右滑动查看更多> 结语 消费者权益保护是一项长期且需要持续完善的工作，普华永道将为银行保险机构在上述建议领域提供帮助与支持，助力切实保护金融消费者权益。 本文由普华永道中国风险及控制服务部合伙人丘振球、高级经理于静雯、经理高婧雯联合编辑完成。 |
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