办公室工作实务 会说 会写 会做事 会做人 办公室接待室工作
学习目标知识点 1、了解接待工作的内容和特点 2、掌握接待工作的操作规范和要求 能力点 1、掌握具体接待工作的方法 2、能区
分接待对象，确认不同的接待规格 3、根据不同的接待对象，区分相应的接待方法素质点 1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人
员素质 2、培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作习惯会说 会写 会做事 会做人 会说 会写 会做事
会做人 计划性接待工作 情景案例 2004年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效，实现经济效益翻番
。为表彰长沙分公司的取得的成绩，总公司决定派公司副总王维、销售部主管张德成以及办公室秘书于芬一行三人到长沙来检查工作，交流经验。
长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主管办公室请示工作，了解详细的情况后，她认真拟写了接待方案，交给
老板审核同意后及时通知相关责任人，并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中，她提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间
，并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。到了王总来的前一天，她把各项工作的负责人
召集起来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。 会说 会写 会
做事 会做人 情景案例 第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，不料主管突然来电说自
己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医院，暂时不能来了，。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上过来一同去接机，接着她又给对方
秘书发了条信息，说明原因，并提前5分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，解释不能亲自来迎接的原因。王总表示理解
，双方简单交谈后，马秘书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。一路上她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展，还
建议他们去尝尝长沙有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快的接受了，表示有机会一定去。到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的
钥匙，带领他们到各自的房间，在简单的交代了日程安排后，就礼貌的告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩的员工节
目，引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管汇报，参观公司，下午去了长沙几个有名的景点，顺道品尝了长沙的特色小吃，整个接待工作顺
利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。 会说 会写 会做事 会做人项目任务 1、试分析马秘书在这
次接待工作中是按照怎样的接待程序进行的？有何成功之处？ 2、请根据案例材料 拟写一份接待方案。
会说 会写 会做事 会做人任务分析 计划性接待工作是秘书接待工作中的一项重要内容，相对于随
机性接待工作，计划性接待有更充足的准备时间，但是由于接待过程时间长，涉及到的部门和人员多，因此也会有很多突发性事件发生，这就要求我
们在做好接待计划的同时必须要考虑到各种可能出现的意外情况，并做好应急准备，这样才是真正的有计划接待。马秘书的成功之处在于她较为细致
的考虑到了接待工作的各个环节，并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况，注意到了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案
，任务分工明确，责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联
系。另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，沉着应对，使接待工作能按计划顺利进行。会说 会写 会做事 会
做人导入 讨论： 试从情景案例马秘书的接待工作中归纳出计划性接待的工作程序 会说 会写 会做事
会做人程序！！接待工作基本程序送别来宾收集来宾资料制定接待计划（方案）做好接待准备迎接来宾安排宴请安排会见会谈组织参观娱乐会
说 会写 会做事 会做人接待工作小结大部分程序内容都要在接待计划中体现出来!接待的工作内容会说 会写 会做事
会做人 来宾的国别或地区，来宾代表的机构或组织，来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、抵达的时间地点
，离开的时间地点，乘坐的交通工具和行程安排，来宾来访的意图和目的等。 前提！收集来宾资料接待的工作内容会说
会写 会做事 会做人 依据！制定接待计划（1）明确接待方针；（接待的背景、目的、意义等）（2）确定
接待规格； （高格、对等、低格）（3）确定接待日程； （接待的时间管理表）（4）安排接待人员；（接待的分工协作）（5）做好后勤保障
；（生活、安保等）（6）预算接待经费接待计划要尽量具体、详细、实用，起到指导性和工具性作用接待的工作内容
接待规格一览表会说 会写 会做事 会做人接待的工作内容
××活动日程安排表 会说 会写 会做事 会做人接待日程是
指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。
接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人 生活安排安全保卫宣传报道包括食宿安排、交通工具安排两方面。食宿
安排是整个接待工作的一个最需要注意的细节，不能有丝毫的闪失，否则就要前功尽弃。安全保卫工作要提前制定预案，在思想上保持高度警惕，切
勿疏忽大意。在宣传报道上，秘书人员要安排专门的摄影摄像人员跟随，注意保存图文报道资料，存档备案。 重要！后勤保障接待的工作内容会说
会写 会做事 会做人 精打细算！拟定接待经费劳务费 主要是专家的讲课费或工作人员的加班费交通费 主要是接待期间的交
通费用工作经费 主要是办公用品、各种资料准备和租借场地的费用参观、娱乐费 主要用于来宾参观、娱乐的费用纪念品费 用于馈
赠来宾纪念品所需要的费用其他费用食宿费 主要用于来宾和工作人员的餐饮和宴请费用宣传公关费 主要是接待期间对外宣传、公关时所需
要的费用电子教案模版配色（3） 接待计划的基本流程图接待计划流程图接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人
细致！做好接待准备检查接待工作所需的文件、资料、交通工具是否到位接待室的电源及照明设施、空调、音响设备、桌椅、台签是否齐
全，环境卫生是否干净对相关的接待人员应及时提醒，保持联系，做好充分的准备迎接客人的到来。接待的工作内容会说 会写 会做事
会做人 周到！迎接来宾核实客人乘坐的机、车、船抵达的具体时间、地点；准备好车辆提前到达相应的地点；当客人下飞机或车、船时
，应主动上前迎接，双方做自我介绍，引导客人到候车处；到达宾馆或酒店后，将客人安排好房间，递上日程安排表，约好下一项活动的时间，就可
离开，切不可在客人房间逗留太久。接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人 礼仪！安排宴请根据来宾的情况
和本部门的规定来确定宴请的环境、菜单和席位，注意兼顾客人的饮食习惯和宗教禁忌。要事先通知对方宴请的时间、地点和赴宴人员，安排好交通
工具。在宴请时，接待人员应先在门口迎接，引导来宾进入宴会房间并安排入座，在座位的安排上要注意“以右为尊”、“以客为尊”的原则，一般
把第一主宾安排在主人的右手边正对门的位置，第二主宾在主人的左手边，其他客人依次交叉安排。参加宴会的人员要讲究个人卫生，衣着大方得体
，女士要化装以示尊重。 接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人 服务！安排会见会谈在会见会谈前，秘书要做好信息资料的收
集工作，做到知己知彼。来宾抵达时，接待人员要在大楼门口或大厅迎候，引导来宾进入会客室。 在会见会谈中，秘书人员要认真做好记录。
在会见会谈结束时，有时要合影留念，秘书人员要事先安排好合影人员的顺序 。 会见会谈结束后，要与来宾握手告别 。 接待
的工作内容会说 会写 会做事 会做人 小常识 会见与会谈的种类礼节性拜会(courtesy call)；回拜(
return call)；正式会谈(offical meeting；official talk)；接见(receive)；召见(s
ummon)；访谈(interview)；辞行拜会(farewell call)。 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
会说 会写 会做事 会做人接待的工作内容 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说
会写 会做事 会做人服务！组织参观娱乐参观游览和娱乐活动都有利于加深双方的了解，增进友谊。具体安排参观游览时，要结合来宾的
兴趣爱好，结合当地的实际，有针对性的选择游览项目，要准备好游览路线、内容、交通工具。娱乐活动主要包括欣赏歌舞晚会、戏剧、文艺演出、
音乐会等，要事先预定好座位，交通工具和茶水准备，要有陪同人员。 接待的工作内容 会说 会写
会做事 会做人服务！送别来宾 在确定来宾离开的时间后，视来宾需要是否预定返程票，提前订好车辆，通知相关人员做好准备。目送来宾乘
坐的交通工具启动后，送行人员才可离开。如果是飞机，需提前一小时到达机场。接待的工作内容 会说 会写
会做事 会做人善后！接待工作小结 在接待工作结束后，要及时处理好善后事宜结算接待经费，落实相关决议，写好接待工作小结，将
相关资料信息收集齐全，整理归档。 接待善后工作 根据领导指示或上级要求，做好相关会议总结、工作汇报等；与酒店、饭店等结帐，所
用款项（包括购买礼品、会议补贴、误餐费、以及各项支出等）及时报销核对；做好接待工作总结，找出不足加以改进；来宾在本地停留期间所拍摄
相片等要及时冲印好，并及时寄给相关人员。如果时间允许，此项工作最好在来宾离开之前就交给来宾。 注意事项 1、对来宾的相关信息收集
要全面、具体，收集的渠道可灵活多样。 2、接待计划要及时拟定，并报领导审批。 3、接待工作要按制度办事，避免计划外开支，秘书有
提醒、监督之责。 4、具体实施接待工作时，秘书要多与相关部门联络沟通，做好协调工作。会说 会写 会做事 会做人相关链接
客人喝什么茶好 中国名茶以茶类来分主要有：①绿茶名茶，如西湖龙
井、太湖碧螺春、名山蒙顶、庐山云雾 、太平 猴 魁、君山银针、信阳毛尖、黄山毛峰、华顶云雾、勇溪火青、敬亭绿雪、惠明、都匀毛尖、恩
施玉露、婺源茗眉、雨花、莫干黄芽和普陀佛茶等。②红茶名茶，如安徽的祁红、云南的滇红、广东的英红等。③乌龙茶名茶，如武夷岩、安溪铁观
音、凤凰单丛、台湾冻顶乌龙等。④白茶名茶，如白毫银针、白牡丹茶等。⑤花茶名茶，如福州茉莉烘青、杭州茉莉烘青、苏州茉莉烘青等。⑥ 紧
压茶名茶 ，如普洱茶、六堡茶等。 会说 会
写 会做事 会做人相关链接 会客室、会谈室及签字、宴请
、留影座位安排 （见下图）会说 会写 会做事 会做人会客室、会谈室座
位排位 实践训练 课堂讨论 1、 秘书珍妮去机场接待客人时，应路上堵车，结果迟到了半小时。
到达酒店后，又因匆忙进电梯，结果误将客人的手夹住了，晚上陪客人去听音乐会，手机接连响了两次，由于音乐会声音较大，所以珍妮很大声的对
着手机讲话。第二天早上，客人留下一张字条就不告而别了。珍妮哪些方面做得不妥？ 2、 周华是宏大电子公司的秘书，老板吩
咐他中午设宴招待西北来的客人，他按照老板平时饮食习惯点了很多的猪肉类菜肴，并提前了20分钟在包厢里等侯，当客人到达酒店时，他把客人
安排在临门的地方，菜肴上来时，几位客人都没有动筷子，原来他们都是回民，老板赶紧道歉吩咐临时更换菜单，结果这顿饭远远超过了原有的经费
预算。周秘书在安排宴请时失误之处在哪里？会说 会写 会做事 会做人实践训练
案例分析 1、 正达公司王总经理原定于2月20日接待宏天公司齐总经理及其助手，商谈有关业务。可是2月18日王总
经理接到上级主管部门的通知，要求王总经理于本月20日必须参加一个重要会议，不得缺席。王总经理只得请公司刘副总在约定接待日代替他出面
接待宏天公司总经理一行人。 会说 会写 会做事 会做人实践
训练 2、某公司准备召开为期两天的新产品推广会，邀请了国内外十几家合作公司的管理人员、技术人员近百人参加。秘书小华负责安
排接站报到工作，但因为她缺乏一定的经验，致使部分与会人员没能找到接站处，影响了按时报到，因而损害了公司的良好形象，办公室主任狠狠批
评了她。 会说 会写 会做事 会做人实践训练会说 会写 会做事 会做人 分析与讨论 ⑴
刘副总出面接待，此次接待应是什么接待规格？ ⑵ 刘秘书作为此次接待工作的具体筹划者，此时应做好哪些工作以应对变化的情况？
⑶秘书小华的接待工作存在哪些失误之处？ ⑷请以办公室主任身份向秘书小华介绍接待的正确程序和接站办法。实践训练会说 会
写 会做事 会做人 1、三月十八日，洪泰集团贸易公司魏总经理吩咐秘书李小姐，让她明天上午10时开车到机场迎接从未谋面
的海乐公司刘总经理一行3人。先送他们下榻华天宾馆。下午，接刘总一行到洪泰贸易大厦620接待室会谈。晚上7时由我方宴请客人，李秘书陪
同。 实训要求： ⑴ 分组完成项目任务 ① 本实训选择在实训室进行，实训场所可分为三个接待区域：机场、接待室、宴会厅。
② 实训分小组进行，每5人一组，自行确定宾主双方，分别扮演秘书、魏总和刘总经理及其随行人员3人。 ③ 接待时的情节内容自拟，情景要逼真，演示时要真正从角色的角度考虑，角色的措辞既要认真斟酌，合乎接待的规范，又要可让学生有所发挥，有所创新。 ④ 除实训室提供必要的设备、物品外，学生还须自备（制作）一些实训道具，如：接站牌、名片、座签等； ⑤ 每组实训演示时间控制在6分钟左右； 实践训练会说 会写 会做事 会做人⑵ 实训内容① 领导下达任务，秘书向领导咨询、收集相关信息的实训；② 秘书在机场迎接客人的实训；③ 接待室布置及座位安排的实训；④ 秘书引导客人进入接待室，介绍宾主双方并提供服务的实训；⑤ 宴会厅布置及座位安排的实训；⑥ 在宴会厅秘书引导、陪同客人的实训。⑶ 实训小结① 每当一组演示时，其余各组认真观看；当小组演示完毕，其余小组同学就该组的演示时的优缺点予以点评；② 教师归纳总结；③ 全班同学推选最佳实训小组；④ 机动时间为10分钟。2、完成情景案例中项目任务② 谢谢！ |
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