服务内容简介屈臣氏发源于1828年，1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港，1989年在香港开出第一家个人护理用品商店，在1994年首次
回到 大陆，并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏现有分店1000多家，平均2天就有一家新店开业。目录完美的顾客体验加强与顾客互动完
美的顾客体验接触点购物时进门离店投诉付款屈臣氏利用一系列服务标准与规范，尽可能构造美好接触点，如下：问候“欢迎光临!有什么可以帮到
您!” 所有员工必须对来店的顾客打招呼、微笑、眼神接触。打招呼的方式并不只停留在口头，更重要的是使用眼神接触，让顾客感觉到诚意。递
购物篮当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮；当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，让顾客时时感受到被关心
，被重视。表明专业身份 如果屈臣氏内有售卖药品，当顾客咨询药剂师，药剂师会以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”
表明自己专业身份，让顾客更加放心的购物，减少沟通的障碍。贴心提醒 收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收
银员会根据顾客购买的商品种类、功能，大致推断顾客的状况（如肌肤状况、身体状况、功效需要），并在适当的时候提醒顾客其他相关的商品是否
需要，帮助顾客搭配产品，更好地解决顾客问题。 有时会随机附赠小礼品，给顾客制造惊喜，并递上促销彩页，方便顾客下次购买。表
示感谢“欢迎再次光临!” 在顾客离开店铺时，无论是哪个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。通过这种方式，坚守住服务过程结束的接触点，
也是相对重要的一个接触点，促使顾客对整个服务过程打出较高评价，留下好印象。处理流程：(1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息
顾客怒气;(2)耐心聆听，了解顾客的不满原因;(3)表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉;(4)了解顾客的要求，寻找妥
善的处理方法;(5) 达成共识，立即采取行动;(6)如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果。通过以上方式，降低顾客不满意
程度，尽量抵消接触点的不快落实接触点的服务规范1、给神秘顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将给予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更
将受到人事部门的警告处分，甚至辞退;2、评分低于24分的店铺，所有员工都会受到处罚。1、 对集体，凡是考核评分数达到27分，而且销
售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性150元的奖金，而促销员也可以获得30元的购物券，达到31分的 店铺，所有员工可以获得3
00元的现金奖励，促销员可以获得60元金额购物券;每年考核分数最高的店铺更可获得1200的集体奖金;2、对个人，给神秘顾客点名表扬
的，可获得50元的奖励;神秘顾客调查，每月将不定期进行两次，每次都会对服务进行评分，根据结果进行奖励与惩罚。惩罚奖励加强与顾客互动
与顾客互动——面对面互动 屈臣氏作为零售商店，更多的采用与顾客面对面互动的方式，及时回复和解决顾客问题，了解顾客需求，
帮助顾客购物。 顾客在挑选商品时，服务人员会主动询问； 在顾客向服务人员咨询问题时，服务人员会积极响应顾客
，解决顾客问题。提高互动效果——剧场理论 在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服
务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的标准，譬如：1、胸牌的“鱼眼扣”高低位置要求处于衬衣第三个纽扣位，胸牌绳带必
须放于衣领下;2、女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影;3、女同事只可佩带手表1只，手链或手镯1个，耳环、项链需简洁、小巧;4
、营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等;5、给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮
底，将购物篮抵给顾客;6、收银员要与顾客保持友善的眼神接触。 服务人员作为“演员”，通过上述规范，做好细节。配合屈臣氏的科学陈列（见下方PPT备注区），提高与顾客的互动性。感谢倾听 |
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