质量管理计划有关质量的对话 —— 比尔?盖茨 与 杰克?韦尔奇比尔?盖茨:如果汽车按照计算机的发展历程。我们今天将驾驶每加仑行驶1000英里
的25美元的汽车。杰克?韦尔奇：如果汽车果真按照计算机的发展历程，那么我们今天不得不面对的现实是：无论如何，你的汽车每天都会莫名其
妙的碰撞两次；偶尔地，你的汽车会毫无理由的“死”在高速公路上；你实施一个向左转的控制命令，汽车会莫名其妙的熄火，并拒绝再发动刹车系
统在执行指令前，会不停地询问：“你确定要刹车吗？”? ? ? ? ? ? ?在质量防护大堤下生活1 技术社会的持续运转依赖于产品与
服务的质量社会进步生命财产安全生活质量2 公司的发展依赖于产品与服务的质量市场份额成本利润讲课提纲质量术语项目质量管理质量计划编制
传统的认识：由于存在产品缺陷，不能满足生产与生活的需要。ISO关于质量的定义： 质量是反映产品或服务满足明确的和隐含的需
要的能力特性总和。产品缺陷—— 影响成本产品特征—— 影响销售1.1 “质量”1.1.1 质量 quality 一组固有特性
(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”就
是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。 3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求
或期望 注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)的惯例或一般习惯，即考虑其顾客(3.3.5)和其他相关(3.3.7)的需求或期
望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如
在文件(3.7.2)中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 3.5.1 特性 characteris
tic 可区分的特征 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的
特性，如： --物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)； --感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听
觉)； --行为的(如：礼貌、诚实、正直)； --时间的(如：准时性、可靠性、可用性)； --人体工
效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)； --功能的(如：飞机的 最高速度)。 软件质量软件质量定义
明确声明的功能和性能需求、明确文档化过的开发标准、以及专业人员开发的软件所应具有的所有隐含特征都得到满足。软件质量软件质量定
义软件需求是进行“质量”度量的基础。与需求不符就是质量不高。指定的标准定义了一组指导软件开发的准则。如果不能遵守这些准则，就极有可
能导致质量不高。通常有一组“隐含需求”是不被提及的（如对维护性的需求）。如果软件符合了明确的需求却没有满足隐含需求，软件质量仍然值
得怀疑。软件质量软件质量质量要素质量要素衡量标准衡量标准衡量标准衡量标准度量度量度量度量度量度量度量度量软件质量McCall模型中
的软件质量要素产品修改产品变迁产品运行易维护性灵活性易测试性易移植性易复用性互用性正确性 可靠性 高效率完整性
易使用性1.2 成本、质量与工期的关系图质量、时间、成本成本质量时间成本与质量成本质量时间与质量时间质量1.3 质量管理的发展
自检式质量管理 — 张打铁，李打铁，打把剪刀送姐姐质量检验管理 — 泰勒时代，“技术标准符合性”为目标的“终端检验制
”统计质量管理 — “以质取胜”让位于“价廉物美” — 从“终端”到“过程”，从“结果”到“因素”1.3 质量管理的
发展全面质量管理（TQM） — 1961，菲根堡姆，《全面质量管理》： 1 在最经济的水平上充分满足顾客需求的条
件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。 2 全面质
量管理始于市场并终于市场 3 全面质量管理强调： 全员性 全过程性 全要
素性 质量管理的发展— 大Q与小Q全面质量管理的几大特点：全面的质量管理全过程的质量管理全员的质量管理科学的质量管理全面的质量管
理质量的全面性，广义的质量概念 --狭义的质量概念仅指产品质量而言，以产品在使用时满足社会需要所具有的特性——“适用性”，主要指
产品性能，寿命，可靠性，安全性，经济性等五方面指标。产品的质量标准就是产品主要质量特征的定量表现。侧重质量要求和检测方法、手段的技
术规定，是质量工作基础。 --广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就
是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作
质量、销售工作质量。广义的工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保证
和基础。 现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货、服务周到、
满足用户多方面要求。全过程的质量管理 产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程
中，防检结合，以防为主，从各环节上致力于质量提高。质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理 结果到管理因素；从消极防
御到积极进攻。要求各工序都竖立为“下工序”服务的意识，下工序即用户。实行完过程管理，不仅要保证产品的出厂质量，还要保证使用质量，使
质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论证，到设计、试制、生产、销售、
使用、服务的全过程，实施质量管理。全员的质量管理全员树立质量意识抓好质量教育与培训调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力组织群众
，建立QC小组，自我学习，自我提高质量管理的发展ISO关于质量管理的定义： 质量管理是确定质量方针、目标和职责
，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。3.2.8 质量管理 quality manage
ment 指导和控制组织（3.3.1）的关于质量(3.1.1)的相互协调的活动 注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定
质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量
改进(3.2.12)。 质量管理中几个重要的术语 一、产品（Product）二、过程（Process）三、程序（Procedure
）四、质量（quality）五、质量方针（quality policy）六、质量体系（quality system）七、质量控制（
quality control）八、质量保证（quality assurance）九、质量管理（quality managemen
t）十、全面质量管理（total quality manayement）十一、质量策划（quality planning）十二、质
量计划（quality plan）质量术语—质量保证PM概念为了提供足够的信任表明实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要
进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。质量术语—质量控制P
M概念为达到质量要求所采取的作业技术和活动。1. 确定控制对象，如：工序、设计过程、制造过程2. 规定控制标准，即详细说明控制对象
应达到的质 量要求3. 制定具体的控制方法，如工艺规程4. 明确所采用的检验方法，包括检验手段5. 实际进行检验6. 说明实
际与标准之间有差异的原因7. 为解决差异而采取的行动质量保证 与 质量控制二者的不同点 :项目的质量保证从项目质量管理组织、程序、
方法和资源等方面为项目质量保驾护航；项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动。项目的质量控制是直接对项目质量进行把关
的工作；项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。质量策划——质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3
.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标 质量控制——质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求
(3.1.2) 质量保证——质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任 质量保证和质量控制是一个
事物的两个方面，其某些活动是互相关联、密不可分的。其目的在于质量的改进。项目质量管理一般情况下，项目质量管理采用全面质量管理的思想
，包括项目质量方针的确定质量目标和质量责任的制定质量体系的建设项目质量计划项目质量保证项目质量控制2. 项目质量管理 质量计划编制
确定适合于项目的质量目标、标准和如何达到目标的过程。质量保证 在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计
划的执行情况所进行的评估、检查与改进等工作。质量控制 是指对于项目质量实施情况的监督和管理，主要是质量的监控并找出能够消除不
良情况的方法的过程。项目质量管理项目质量管理8.1 质量规划 .1 输入 .1 事业环境因素 .2 组织过程资产
.3 项目范围说明书 .4 项目管理计划 .2 工具和技术 .1 成本效益分析 .2 基准对照 .3
实验设计 .4 质量成本 .5 其他质量计划工具 .3 输出 .1 质量管理计划 .2 质量衡量指标
.3 质量检查表 .4 过程改进计划 .5 质量基准 .6 项目管理计划 (更新) 8.2 执行质量保
证 .1 输入 .1 质量管理计划 .2 质量测量指标 .3 过程改进计划 .4 工作绩效信息
.5 批准的变更请求 .6 质量控制度量 .7 实现的变更请求 .8 实现的纠正措施 .9 实现的缺陷修复
.10 实现的预防措施.2 工具和技术 .1 质量计划工具和技术 .2 质量审计 .3 过程分析
.4 质量控制工具和技术.3 输出 .1 请求的变更 .2 推荐的纠正措施 .3 组织过程资产(更新) .4
项目管理计划(更新) 8.3 执行质量控制 .1 输入 .1 质量管理计划 .2 质量测量指标 .3 质量检
查表 .4 组织过程资产 .5 工作绩效信息 .6 批准的变更请求 .7 可交付成果 .2 工具和
技术 .1 因果图 .2 控制图 .3 流程图 .4 直方图 .5 帕雷托图 .6 趋势图
.7 散点图 .8 统计抽样 .9 检查 .10 缺陷修复审查 .3 输出.1 质量控制度量 .2 确认的
缺陷修复.3 质量基准 (更新).4 推荐的纠正措施 .5 推荐的预防措施 .6 请求的变更 .7 推荐的缺陷修复 .8
组织过程资产 (更新).9 确认的可交付成果 .10 项目管理计划 (更新)2.1 质量规划项目质量特性/属性在项目和产品的
质量计划编制过程中,必须考虑如下属性:可生产(可构造)性- producibility or constructibility可用
性-usability可靠性-reliability(mean time between failure-MTBF)可维护性-ma
intainability(mean time to repair-MTTR)有效性-availability(MTBF+MTTR
)可操作性-operability可伸缩性-flexibility社会可接受性-social acceptability可支付性-
affordability质量计划（策划）1、 谁来策划2、 策划的方式质量策划—谁来策划一般地：非专业人员——没有受过质量学科培
训的人员策划质量专业人员—— 质量工程师、可靠性工程师为非专业人员提供咨询服务应该：训练非专业人员成为专业人员质量策划—传统方式“
我们过去就是按照这种方式来策划的”预算时间质量规范规则程序政府规章质量策划—科学方式设定质量目标识别顾客确定顾客需求开发反映顾客需
求的产品特征开发能够生产具有这种特征产品的过程设定过程控制，并把由此得出的计划转换为操作计划质量策划路线展开图顾客顾客需要产品特征
过程特征过程控制特征顾客需要产品特征过程特征设定质量目标质量目标的来源：顾客的需求技术推动（WALKMAN）人类的内在驱动社会强加
设定质量目标在公司中，质量目标分为：战术质量目标 由公司的职能部门制定，具体指产品特征等战略质量目标 公司经营计划的一
部分，由公司制定战略质量目标的来源设想（VISION）成为成本最低的生产者成为市场的领导者成为再创新的领导者成为质量的领导者战略质
量目标到1989年，产品和服务质量提高10倍（摩托罗拉1987年的目标）5年内降低不良质量成本50%（1982年3M公司）减少发票
差错90%（佛罗里达电力公司）战略质量目标的好处 选择目标的过程促进高层经理目标的一致性由于这些目标要经上级批准，高层经理亲自参加
作为经营计划的一部分，更容易获取必要的资源与经营计划联系在一起的奖励制度可使质量目标更容易实现设定战略质量目标的基础技术水平市场需
求水平对比法参照历史资料质量目标是一个不断移动的靶的战略质量目标的展开质量目标广泛用于：产品性能竞争性能质量改进不良质量成本主要过
程的绩效提供测量指标质量策划要求与测量有关的沟通精确模糊的术语不能保证沟通的精确用数字说话变得必要建立测量指标系统测量指标系统产品
缺陷的测量指标 1、质量的缺陷率=缺陷频率/缺陷的机会数 2、不良质量成本产品特性的测量指标 1、顾客的测
量指标 2、产品和服务测量指标系统 公司概况：资金、碧绿、指标 专业概况：市场、服务等级、生
产线 专业基本数据概况：产品、工序、组织部门 单个产品、工序、服务等要素的技术性测量指标测量指标系统可理解性提
供具有共识的决策基础广泛适用性有利于统一的解释经济上是否可行得州仪器公司的测量指标系统先导指标： 从供应商处获得
的与输入质量有关的报告。每百万零部件的缺陷；功能实验结果使用实验现行指数： 与公司自身过程质量、最终产品质量和对顾客的服
务的质量有关的报告。在各个步骤的返工量平均尘埃数批量拒收率周转时间与设备制造有关的其他联合指标滞后指标：与顾客的反馈有关房间的标准
PM方法/质量控制空间使用的人员和机器（设备）楼顶吊顶墙地面防干扰措施采光视野照明排风空调暖气能源卫生设施通讯声波动的建筑物理值尺
寸柱距人员机器（设备）类型A,B,C保暖层类型A,B,C颜色外墙 内墙 窗 类型A,B,C 窗台 色
彩 门 窗 玻璃 门 遮阳 玻璃 遮光 窗帘底层面层色彩昼照明灯光紧急状况照明调整湿度热风冷风
暖气装置尺寸色彩外围措施供电煤气电话设施时钟设施电视设施对话设施天线质量策划的其它步骤开发反映顾客需求的产品特征开发能够生产具有这
种特征产品的过程设定过程控制，并把由此得出的计划转换为操作计划质量成本分析质量成本定义:将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用
，它是企业生产总成本的一个组成部分。 构成:质量成本分析事故成本（1）内部事故成本 废品损失 返修损失 复试费用
停工损失 产量损失 处理费用（2）外部事故 申诉受理费用 退货损失 保修费用 折让费用
预防成本（3）鉴定成本 来料检查 检查和试验费用 保持试验设备精度费用 耗用的材料和劳务 存货估价费
用（4）预防成本 质量计划工作费用 新品评审费用 培训费用质量成本分析质量成本最佳模式100%次品100%
合格品符答性产品合格产品单位成本鉴定成本和预防成本事故成本质量总成本现代质量管理现代质量管理需要使得客户满意提供预防的检查机制认识
质量管理的职责知名的质量专家包括 Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, and Fe
igenbaum质量专家Deming(戴明) 成名于他的工作改建了日本和14点理论Juran(朱兰) 质量控制手册和质量改善的10
步的作者Crosby(克鲁斯比) 质量是免费的作者和组织应为零缺陷而奋斗的建议者Ishikawa(石川馨) 开发了质量周期的概念和
鱼刺图的使用Taguchi(田口宏一) 开发了优化工程实验过程的方法Feigenbaum(菲根堡姆) 开发了整体质量控制的概念现代
质量管理流派戴明美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，“戴明奖”高质量→高生产率，低成本PDCA循环：计划、执行、检查、处理
戴明管理14点： 停止依靠检查来获得质量 放弃仅仅依据价格决定业务往来的习惯，通过与单个供应商合作来减小总成本
打破职员领域间的界线 消除对员工的数字定额和对管理层的数字目标现代质量管理流派朱兰 帮助日本制造商协会提高他们的生产率
1974年《质量控制手册》，强调高层管理行为对连续的产品质量提高的重要性99年，第15版，朱兰三部曲：“质量提高、规划、控制”制造
商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性现代质量管理流派克鲁斯比1979年《质量是免费的》，“组织向零缺陷
努力”低劣的质量成本应当包括第一次没有做对这件事的所有成本石川馨1972《质量控制指南》质量圈：在公司一个单独部门中由非监督人和领
导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性。美国公司将对质量的责任授权给少数职员，日本的管理者和工人完全对质量承诺。
现代质量管理流派田口宏一坚固设计方法：质量应当被设计进产品而非检查进产品。取得质量的最好方法是把离目标值的偏差减至最小。设计实验过
程的优化方法菲根堡姆1983《全面质量管理：工程和管理》“全面质量管理”：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。3.提高IT项目质量领导重视质量成本组织影响工作环境ISO9000CMMI 项目管理成熟度模型提高IT项目质量提高IT项目质量的几个建议：领导力促进质量理解质量的代价聚焦组织的影响力和工作环境因素对质量的影响遵循成熟的模型以改善质量3.1 领导力“最重要的一点是高层管理人员的质量意识。在上层缺乏诚恳的表现兴趣时，很少会在下层发生。” (Juran, 1945)很大比例的质量问题是由于相关的管理造成的，而不是技术问题3.2 组织影响，工作环境因素和质量DeMarco and Lister 的研究发现组织因素对程序员生产率的影响远大于技术环境或编程语言程序员生产率的变化在各个组织中由1-10个因素造成，但只有21%的比率发生在同一个组织研究发现生产率与编程语言、编程经验和薪水无关A 贡献率和一个安静的工作环境是改善编程人员质量的关键因素3.3 成熟度模型成熟度模型是用以帮助组织改善过程过程和系统的基础框架软件质量功能部署模型聚焦在定义用户的需求和计划软件项目软件工程研究所的能力成熟度模型为改善软件开发过程提供了一个基本的道路很多团队工作在管理项目的成熟度模型 |
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