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第二章：剖析(外一篇) 每种结果，都需要找到本质之因，唯有这样才能发其所火，利其所器。 （7） 回顾一下，在释言里提到发火形成路径：以我为规-逆我起因-起因积压-经常出现-无法承受-情绪失控-突然发火。形成这一路径都是因为外界不如我意，站在自我角度要意想的结果。这种状态下，人就会经常处于发火边缘，特别是身心不舒适，就更容易暴发“发火”。 所以一些人能掌握发火技能，使他在工作生活能如鱼得水，日子越过越有滋味；却大部分人还是困在发火里，要么被火灼死，要么被火焖死，导致这样局面，是因为大家对发火理解有很大偏差，没有很好地处理区分心：区分是非、区分公私、区分善恶、区分时空等原则上；而是纠结于对错、爱恨、贫富、亲疏、强弱等情感里，导致被情感更加左右着。 例如： ①你错了，我就可以向你发火 ②我恨你，我就可以向你发火 ③比你强，我就可以向你发火 ④比你富，我就可以向你发火 ⑤与你亲，就就随意向你发火 …… 在这里分析①，如果潜意识里有这一认知：对我发火，就是在说我错。当他人对自己发火时，就会觉得自己错了，就会愧疚、自责，觉得自己不应该；当觉得自己没错，就会委屈、记恨、恐惧等，而引发抗拒，继而愤怒——我又没做错，凭什么对我发火？ 当人们就养成“只有错了，才能对人发火。如果没做错，就不能对人发火”这样的认识时，那就发火失去原则的意义：警醒。 因此这些都是不正确的认知，需要我们站在原则上正确发火：  是非应该与事物发展规律相结合，善恶应该与社会道德规律相结合，公私应该与团队契约规律相结合，时空应该与时势规律相结合，如果发火按这些原则，那任何一个发火都可以起到警醒的正向价值。 （8） 在2011年，我进行产供销一体化创业，经常对客服要强调情绪管理，不要随意向客户抱怨、发火等。所以导致他们经常被客户骂，却又不能“怼”回去。关键有些客户明显是无理取闹，自己不合规定还要对客服发火。这些客服就感到很委屈，却又无法向我倾诉委屈，时常还担心客户投诉到我这里，会不会影响绩效考评，会不会受到我的无端发火，因此导致他们内心是十分的崩溃而选择离职。 那时候没有吃透发火的真谛，导致经常为离职这事向人事同事发火：“你们都是吃素的，招的什么鬼，动不动就离职！”完全没有站在客服、人事人员角度，更没有站发火原则上发火，尤其是在迟迟找不出问题的解决对策时，我就容易纠结在情感里发火，因此给下属造成更大的无名压迫感。 或许这与我之前的一些上司有关，他们就只会像这样反复发火，当时我满脑子都在考虑怎么逃开。显而易见，这种发火毫无效益可言。 或许这就是人们潜意识里存在发火是从高往下在作祟，即从较角色较高一方向角色较低一方向发火，角色较低者就必须忍受。我们可以这样理解，上级向下级发火，父母向儿女发火，有权人向无权人发火，有钱火向无钱人发火等等，是天经地义的，再正常不过的事情。 所以才会导致客户会对客服发火，很多情况下不是因为客服做错了什么，而是客户心里有团火，发给客服，因为客服的“人设”就是“低人一等”。也经常看到管理者也对员工无缘无故发火，是因为管理者在系统中是员工的上级，“人设”也是“低人一等”等等，其实这是错误的潜意识。  现在我培训客服就凶猛多了，鼓励客服根据发火原则适当向客户“怼回一些火”。例如：“就这事也好意思骂人，什么意图，让公司倒闭，还是让公司不理你，直接说！”发完这句火后，客户一定会愕然一下，然后客服需要接下，这事从是非、公私、时空和善恶上阐述一些观点，同时协助他解决问题。这样客户不但不埋怨客服，还会给客服点赞。 |
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