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三访昌乐联通公司孤山街营业厅主任孙丽萍
刘福新
敝文题目里的“昌乐联通公司孤山街营业厅”仅仅是是简称，全称应是“中国联合网络通信有限公司昌乐分公司孤山街营业厅”。这个孤山街营业厅在全县范围内可说是家喻户晓，因为这里原来是邮电局的老地方老门头，哪个敢说没与这里发生过关系？
这里，最起码一个月一次到这里交费，是我退休后经常造访的地方之一，按说是很熟悉的；但，所谓的熟悉仅仅是对这座建筑物的熟悉，对于营业厅的营业措施和服务理念是十分陌生的。近来听说，这个孤山街营业厅搞得很不错，心里不免萌生出一种想法：我要比较详细地了解一下。网友们都知道，我是个急性子，当然要去看看问问。我曾先后三次对昌乐联通孤山街营业厅做了采访，时间是：8月5日、8月10日、8月19日。
8月5日第一次采访，孤山街营业厅主任孙丽萍女士热情地接待了我。孙丽萍主任介绍说，毕竟是窗口服务嘛，孤山街营业厅着眼服务质量，为了提升单位形象，从每一件小事抓起，譬如个人礼仪、行为规范，上午一上班，有早会，点名、互相问好，为的是鼓舞士气。当然了，还有卫生通报等项目。孤山街营业厅还规定，周一开会，周三夜间参加全公司的学习。这一切都是围绕着提升服务质量来的。
在采访中，我发现孙丽萍主任的办公室里有两块格外引人注意的牌子，一块是“首问负责制公约”，另一块是“首问负责制工作流程图”，孙丽萍主任详细地向我介绍了着两块牌子所起的作用。她告诉我说：首问负责制公约，是营业厅一项至关重要的举措，首问负责制的实行，每一位员工承受力明显加重了。因为不管是哪一位客户遇到了问题，就进门找上一个员工，这个员工既然接待了客户，就必须负责处理，处理不了，也必须为客户反映问题，直到处理到客户满意为止。倘若客户朝这个员工发火，员工时常要受委屈，这也是考验每一位员工的时候。
通过采访，还让我消除了一个误会，那件事儿曾在我的博客里有所提及，直到采访前尚存疑虑。经过了解，方才了解了原委。原来，网通公司与联通公司并不是一个电脑系统，后来两者系统合并，这就有一个适应的过程，也就是说“后端”的业务员要适应“前端”的电脑系统。原来网通公司的系统自动设置要与联通公司的系统自动设置融合为一个整体，这就需要一个磨合期。这么一介绍，我就明白了，去年某段时间客户屡屡上门反映情况甚至大发其火，是因为网通与联通的微机系统不融合所导致的。
我觉得，每一个昌乐城市居民，每一个昌乐人，都有责任有义务宣传与民众相关的企业，也都有责任和义务为大家解除已经经历过或正在经历着的疑惑。当然，这也包括本人。
（一）2013年8月5日上午，采访中国联合网络通信有限公司昌乐分公司孤山街营业厅
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4、首问负责制公约，是营业厅一项至关重要的举措，首问负责制的实行，每一位员工承受力明显加重了。因为不管是哪一位客户遇到了问题，就找上一个员工，这个员工既然接待了客户，就必须负责处理，处理不了，也必须为客户反映问题，直到处理到客户满意为止。倘若客户朝这个员工发火，员工时常要受委屈，这也是考验每一位员工的时候。
5、“首问负责制”工作流程图
6、采访期间，中国联合网络通信有限公司昌乐分公司综合部石经理也在场
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（二）2013年8月10日下午，拍照中国联合网络通信有限公司昌乐分公司孤山街营业大厅外景及大厅内景
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4、门牌号码：孤山街172号
5、既然来了，既然拍了外景了，内景也看一看吧。
6、每一个柜台都在忙碌着
7、大学刚毕业的实习生在帮助客户缴费
8、这一位就是大学刚毕业的实习生
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（三）2013年8月19日下午，三访昌乐联通孤山街营业厅孙丽萍主任
1、为了进一步了解几个具体问题，2013年8月19日，也就是昨天，第三次采访了孤山街营业厅孙丽萍主任。
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5、2013年8月19日下午，采访联通孤山街营业厅孙丽萍主任
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