窗口服务人员扇市民耳光上热搜，群众敏感的点究竟是什么？

有读者让我聊一聊政务窗口服务人员扇市民耳光的事。

不动产交易中心的工作人员，在柜台内扇办事市民耳光，被人录下来了，然后上传到网友，引起了热议。

具体是因为什么事打起来的官方没通报，官方只说打人的服务人员是临时外聘人员，事情发生后，已经被停职了。

官方以为这样说是在撇清责任，实际上是火上浇油，网友听到这样的答复后，情绪更激动了，三言两语就把这件事顶上了热搜。

那么问题来了，为啥不管是企业还是企事业单位，一出事就喜欢拿临时工当挡箭牌呢？

原因很简单，用人单位是想告诉你，我们是好人，我们不可能干这样的事，我们也是受害者。

然后通过将临时工解聘、停职、处罚等划清立场和主体责任的方式，告诉大众，我们的立场是一致的。

以前这种方式还是能起到效果的，但网友现在已经不买账了。

不买账的原因是疲劳了，每次都是这一招，就没啥意思了。

这招没用了，那怎么办呢？

还是按老规矩办，不违法违纪的，该道歉就道歉，该整顿就整顿，违法违纪的按流程查办，不然还能怎么办？

但这事有个特殊的地方，打人的是政务窗口服务人员，被打的是来办事的市民。

这也是我想深入聊的点，尤其在当下这样一个出门要戴口罩的时期，深入的聊一聊政务人员和群众之间的关系，还是很有必要的。

这种关系，说穿了就是服务者和被服务者之间的关系。

毕竟“为人民服务”这五个大字，不仅是党和国家的初心体现，更是一种社会共识。

而服务也分直接服务和间接服务，在这一点上，我们可以将政务工作者分为基层工作者和非基层工作者。

这里的主要区别，就是基层工作者要直接跟群众打交道。

基层工作者除了处理各种杂事之外，还有一个很重要的作用，就是消化社会负面情绪。

大部分售卖产品的企业，都有客服，客服是干嘛的？

说穿了，就是消化顾客负面情绪的。

你找客服问问一些产品的信息还行，你向客服提问题，让客服帮你解决问题，他能解决吗？他解决不了，他没有那个权限，他的权限就是向上级反应。

但是他能跟你说，你这个问题没法解决吗？不能，说了就是不称职。

顾客骂也好，扯皮也好，客服也只能受着，因为客服就是吃这口饭的。

基层政务工作人员，不管是街道办事处的还是窗口工作人员，只要是代表国家跟群众打交道的，给群众提供各种服务的，从本质上来说既是服务人员，也是客服。

这也是基层工作和窗口类工作的政务人员，经常受委屈的原因，工作性质就是这样，吃了这口饭，坐上这个位置，就得面对这些。

群众不能要求人人都是雷锋，人人都是焦裕禄，这是办不到的。

在政务工作人员这个群体里，各种各样的人都有，既有混日子，也有脚踏实地为群众干实事的，还有把政务工作当成正常工作的，以及拿鸡毛当令箭的。

但群众不管你是以什么样的心态在干这份工作，老百姓只知道既然你站在这个位置，干了这份工作，你就得有这个觉悟，就得把服务工作干好。

凭啥？我前面说了，因为“为人民服务”，在中国是一种共识，还是上下都要全力维护的共识。

服务人员可以服务的不好，但不能干出出格的事，出格就是失职。

而作为政务工作人员干出出格的事，不仅是失职，还是在挑战这种社会共识。

大多数时候，办事的老百姓在面对政务工作者时，不仅不会摆谱，反而会很好说话，毕竟大家是来办事的不是来找茬的。

但有人故意、欺负为难来办事的群众。这个共识就起到作用了，群众能依靠这个共识来发声，来为自己站台，这是群众的底气所在。

我可以把话说的更直白一点，群众可以用这个共识来威慑有编制的体制内人员。

所以紧急情况下，需要求助他人时，找谁最可靠？找有编制的。

因为对后者来说，挑战共识的成本太高，但对于临时工或者没有编制的人来说，这个成本和代价就没有那么高了，责任和义务是相等的。

说穿了，为啥临时工容易出事，本质上就是钱没给够。

而很多企业为啥总喜欢把脏活、累活、苦活都给临时工干呢，因为临时工、劳务派遣不仅便宜，关键时刻还可以做主体责任分割。

同时，这也是为啥网友对此类问题十分敏感的原因，因为这个共识是群众和政务工作人员之间一个很重要的制衡工具。主体想用临时工的方式，来转空子，变相挑战共识，这是网友不能答应的事。

所以，一旦出现了这样的事，不管是临时工，还是有编制的，是故意的，还是错怪了，总得先拿到台面上聚焦一下，看看是不是有人在挑战社会共识。

那在这种社会共识下，难道基层工作人员就得夹起尾巴过日子吗？

只要不卑不亢，将问题解释清楚，态度端正，谁也不会没有事找事，也找不了你事。

政务工作人员里有混日子的，群众里也有不讲理的，遇到胡搅蛮缠的，遇到闹事的，可以报警，可以合理制止，但千万要控制情绪，不能动手，不能出现直接对抗。

我不是在让基层政务人员当沙包，我是在教你如何保护自己。没有摆正心态，就容易出事，出事就要丢饭碗。

毕竟挑战共识的，都不会有好下场。

老百姓不容易，基层政务工作人员也不容易。

在去掉身上的标签后，大家都是想把日子过好的普通人，谁也不比谁高贵，双方也不是对立关系，而是鱼和水的关系，很多时候互相多理解一点，就会少很多矛盾。

但在当下这个环境，基层工作者需要与群众频繁打交道，这种情况下，矛盾难免会增多。

然而从另一方面来说，越是这种时候，基层工作者越要克制自己的情绪，多做解释工作。

我们不谈初心，也不谈谁该谁的，谁欠谁的，道理很简单，岗位存在的意义就是解决问题，如果没有问题，还要岗位干嘛？

基层岗位就是用来解决基层问题的，干基层工作就会遇到各种各样的琐事，就要面对各类有情绪没情绪的群众。

这话我不仅是对基层工作者说的，也是对每个职场人来说的。

岗位的存在意义是解决问题，是满足需求，而关系的本质就是看你能不能满足需求，满足谁的需求。

在这个社会，每个人都有自己的位置，都有自己的生态位，都有上游下游。只有你的上下游关系紧密，关系和谐，你才能过得舒服。理解万岁。

如果现在没有想明白这点，总有一天会想明白的。