精益化服务管理的工具有哪些？

对物业和餐饮行业来说，在当前严峻复杂的经济形势、严峻复杂的疫情管控和严峻复杂的市场竞争环境下，实行精益化服务管理有着重要的现实意义和应用价值。总结如下：

精，即少而精，不投入多余的经营要素；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济性。精益服务的特点是消除一切浪费，实现投入资源（人、材料、设备、资金、时间、空间）最小化，追求精益求精和不断改善。精简是它的核心，去掉管理流程中一切无用的东西，每个员工及其岗位的安排都要有价值，撤除一切不增值的岗位。所有服务活动，都在以最优品质、最低成本和最高效率上，对客户需求作出最迅速的响应。

1.工具之一：“五个零”目标。

（1）“零”库存。建立安全、稳定、快速、有效的供应机制，精确计算应急库存。消除中间库存，消除积压库存，不能出现多余的耗料。

（2）“零”浪费。在物业、餐饮原材料的申领、采购、使用、加工、配送过程中，精打细算，精确计量，精准投料，不能出现一点一滴的浪费。

（3）“零”不良。保持整洁、干净、卫生、有序的现场环境，严格作业规范，克服一切不良习惯，从源头上消除服务产品的不良率。

（4）“零”投诉。多方位了解和掌握客户满意度，及时反馈和处理客户意见，无差别满足客户需求，客户有效投诉趋于“零”。

（5）“零”事故。严格遵守法规制度，严格按作业指导书和操作规范进行作业，消除一切事故苗头，杜绝任何事故发生。

2.工具之二：现场解决问题法。

依据物业、餐饮服务的即时性、差异性、质量评价的主观性特点，对物业、餐饮服务中存在的问题，要坚持现场发现问题、现场分析原因、现场协调解决、现场整改整训。

“四现场”法要求，发现问题要到现场；现场发现的问题要就地解决；与责任人现场分析存在问题的原因；现场整改整训，查找弥补管理漏洞。对于存在的问题，发现一个彻底解决一个。

3.工具之三：卓越现场管理法。

持续推进物业5S现场管理和餐饮4D厨房管理。

5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）是物业现场目视化管理的有效工具，也是员工素养提升的有效工具。5S成功的关键是标准化，最细化的现场标准和明晰的责任，让员工保持现场的整洁，及时解决现场的问题，养成规范规矩的职业习惯和良好的职业素养。

4D厨房管理脱胎于5S现场管理法，整理到位、责任到位、培训到位、执行到位，更符合餐饮管理的特点和实际。推进4D厨房管理的全覆盖，做到分区分类、整洁有序、细化分工、责任到人、不间断培训、天天行4D，在降低成本、提高效率、改善卫生、稳定菜品上取得实际效果。