某物流公司应用了精益六西格玛管理案例分析

①定义目标

物流公司通过实施精益六西格玛聚焦物流服务的流程，力求在重点工作中找到问题的关键点。组织本身就是一个系统，任何系统都离不开环境，与环境共存。市场环境要求越来越高，需求多样化、差异化，系统有必要提升自身能力。天星健管理 Consulting发现公司面临的问题是目前的服务水平无法满足客户千变万化的需求，处理结果无法让客户满意，导致投诉率上升。而且验收过程过于复杂，解决问题或者反馈信息给客户需要很长时间。因此，服务缺陷率高。

②评估数据

通过评估现状、收集数据，例如通过访谈、问卷、邀请等有效方式积极与客户沟通，分析影响其满意度的关键因素，同时将影响其满意度的关键因素与企业物流流程中的相关环节联系起来，找出影响流程环节的关键因素。通过这一步，物流公司发现内部错误处理的接受、处理和反馈速度无法让客户满意。

③分析数据

内部物流流程联系紧密，内容紧凑。以R&D的组织、运营、供应链、客户关系等流程为子系统，理解流程之间的关系及其协同作用。公司对各工作环节收集的数据进行诊断分析，将数据分析方法应用到过程分析中，得到准确科学的分析结果。

④改善状况

根据对原始工艺数据的分析，得出问题的解决方案并加以实施。通过精益/六西格玛前面的步骤，确定了那些工作环节中影响流程的关键指标，如员工对客户反映的问题和需求接受速度慢、员工服务意识淡薄、服务态度不能让客户满意等。对于上述项目，公司设置了处理部门和处理岗位，如设置错误处理专员，加强该岗位的能力培训和礼仪培训，以便在出现分发错误时及时解决响应速度和专业化处理程序。借助大量的精益六西格玛分析工具，实现了高效、优质、快速、及时的服务，降低了每百万次服务的服务缺陷数量，企业具有较强的竞争力和忠诚的客户。

⑤新工艺

企业在确定新的物流方案后，必须对物流各个环节的新流程进行实时有效的监控。公司实施了新的流程监控，以有效实施改进后的服务计划。在此基础上，使得企业内部要求更快，客户满意度逐步提升，保证了物流各个环节质量的提升，从而提升了整体物流质量的管理水平。