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日前，杭州市物业管理协会联动杭州市消保委梳理2022年度物业服务领域案件，并经专家评析于12月2日公布十大典型案例。 案例有大有小，涵盖物业服务常见的纠纷类型，如返水纠纷、宠物饲养、公共绿化、阳台封包等等。 我们以真实案件为样本、精细分析案例纹理，提升风险防范能力、提高服务品质意识，共同营造良好、可持续的物业服务新价值。 1月，某小区业主张三所住房屋突然遭遇水淹，导致房屋装修大面积受淹，家具也遭受损害，给张三造成重大财产损失。经调查发现，此次返水是由于污水管堵塞引起的，故张三起诉建设单位与物业公司，要求两公司承担其财产损失共计100多万元，并要求对污水管道进行整改。 物业公司已按物业合同要求多次进行管道清掏作业，是否已经尽到物业管理义务？是否需对本次返水事件承担赔偿责任？ 堵塞的主要原因是所涉的生活废水排水管道未按设计及规范要求施工导致生活废水排水管道排水能力不足，属建设单位问题。次要原因是居民使用不当及管道维护管理存在问题，属所涉房屋业主及物业管理单位问题。 故建设单位承担主要责任。物业公司虽然按合同要求进行了管道清掏作业，但未彻底解决管道堵塞问题，加上业主使用不当（例如，管道内存有建筑垃圾类杂物、碎石类杂物等情况），属于导致损害产生的次要原因，应当承担相应的赔偿责任。 诉讼中，经审判法官询问， 张三表示不向有过错的业主主张赔偿，故张三要求建筑单位和物业公司承担该部分的损失法院不予支持。 判决建设单位按照设计规范进行整改。判决两公司承担张三60万元的损失，其中建设单位承担50万元，物业承担10万元。 物业服务企业，一方面要严格按照物业合同等相关约定要求，及时进行管道清掏作业，并注意清掏作业是否规范，是否落实落细，同时保留清掏记录； 另一方面，如管道有未按设计及规范要求施工或原始设计缺陷等问题，物业公司发现之后应第一时间以书面形式告知房产、业委会等主体并提出整改意见，保留往来沟通记录。 宠物纠纷私自安装公区摄像头案例 张三和赵四是同一住宅楼同楼层邻居。双方因宠物饲养拉撒问题产生纠纷。张三在消防楼道对着电梯厅安装了一个监控探头，监控乙某饲养的宠物拉撒情况。物业服务中心对此并未引起重视，业主反馈未果后最终造成了投诉升级。 赵四认为自己的生活隐私受到侵害，投诉物业不作为，要求张三拆除相关的监控设备。赵四辩称，楼层公共区域总有宠物大小便，安装摄像头是为了保护自身权益方便举证。而且他安装的监控摄像头是对着电梯厅的，没有对着赵四家门，并未侵犯其隐私，不同意拆除。要拆除的前提条件是赵四送走宠物。 《民法典》第四篇“人格权“第六章专章规定了隐私权和个人信息保护，实行分类及交叉的保护。 《民法典》第1032条规定：“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。” 任何业主没有权利在公共区域安装私人设施（监控探头后台是归属业主个人），且无权记录其他业主的行动轨迹，前者是私占公共场所，后者是侵权。故对于乙某要甲某拆除摄像头的请求，应予以支持。 物业服务人员务必举一反三，遇事冷静分析，邻里纠纷时要站在双方业主角度思考，不应偏帮，同时要重点做好“分内事”，公共部位、公共设施设备上产生的问题是物业应该管理的，厘清纠纷关键点。 无障碍车位纠纷案例 业主张三购买某小区一无障碍车位，但张三将该车位原有轮椅通道线涂销并自行喷涂出两个车位，将其使用的两辆轿车同时停放于停车线及轮椅通道线范围内。后物业公司在该车位上安装立柱，阻止张三停放第二辆车，并设置车库门禁系统，对张三的第二辆车收取临时停车费。张三强烈反对物业公司的行为，经沟通，物业公司拆除了车位上的立柱，但仍禁止张三在该车位上停放第二辆车，对第二辆车继续收取停车费。张三不满，遂起诉法院，要求物业公司停止侵权行为，准予在车位上停放两辆车，不得收取第二辆车的停车费用，赔偿车位损害修复费用。 无障碍车位旁边的轮椅通道，属于无障碍设施，用途系供乘轮椅者通行，任何单位和个人不得损坏、违规占用无障碍设施或者改变其用途。张三虽购得案涉无障碍车位所有权，但根据法律法规规定，张三不应改变案涉车位作为无障碍设施的法定用途，因此张三在该车位轮椅通行线上停放车辆的行为违反相关法规的规定。 物业公司在轮椅通道上安装立柱的行为确存在一定不妥，但鉴于张三违规停车在先，物业公司此举系为制止张三不当行为，且物业公司已自行拆除，张三亦未举证证明其修复地面产生的费用，故张三所提诉请缺乏足够事实及法律依据，本院不予支持。 任何单位和个人不得损坏、违规占用无障碍设施或者改变其用途。物业公司日常车辆管理过程不得采取破坏无障碍车位的措施以限制车辆停放，应合理利用道闸系统等设施设备进行管理，同时要保存好相关管理措施的书面材料。 阳台封包纠纷案例 业主张三购买了某小区带非封闭式阳台的商品房，并与某物业公司签订了《前期物业服务协议》、《临时管理规约》。协议约定对业主或物业使用人违反《（临时）管理规约》等物业管理制度的行为，物业公司可采取劝阻、制止、报告业主委员会以及其他合法方式进行处理等必要措施。 张三购买房屋后不久后就封闭了阳台、影响了外立面，物业公司发现后向张三发出了《装修违章整改通知书》要求其拆除封闭阳台的材料，但张三未予拆除。之后物业公司委托律师依据《临时管理规约》向其发出《律师函》，要求其承担恢复原状的法律责任，张三收到函件后仍未拆除。之后，该小区召开业主大会表决通过了《管理规约》，规约约定：封闭阳台不得影响外立面与原设计规划。 物业公司认为业主张三封闭阳台的行为已经违反了《管理规约》的约定，遂起诉至法院，要求业主张三拆除封闭阳台的材料，并恢复原状。 《管理规约》系经业主大会一致通过，对该小区的全体业主具有约束力。阳台虽作为房屋专有部分，业主对阳台享有占有、使用、收益和处分的权利，但《管理规约》有关阳台封闭的规定并不导致业主无法行使对阳台的占有、使用、收益和处分权利，未排除业主的主要权利，业主仍应遵守该规定。 物业公司依据物业合同及管理规约的授权，针对封闭阳台的行为，有权采取劝阻、制止等必要措施进行处理。 物业公司作为小区的物业管理人，有权起诉法院要求业主张三拆除封闭阳台的材料，并恢复原状。 张三于判决生效之日起十日内拆除封闭阳台的材料、恢复房屋阳台原状，案件的诉讼费用由张三承担。 非封闭的阳台是业主房屋的专有部分，业主对其享有占有、使用、收益和处分的权利，若项目需要制止业主封闭阳台的行为，应当有合法的依据且需要采取合理的措施。 业主签字确认的《前期物业服务协议》、《临时管理规约》或者经过业主大会表决通过的《管理规约》在没有限制业主对阳台的主要权利的情况下，均可以作为项目劝阻、制止业主封闭阳台行为的依据。项目在发现业主存在封闭阳台的行为时，可依次采取协商沟通、发放《整改通知书》、发放《律师函》、起诉等措施去制止业主的违约行为。 一棵树的补种案例 某小区为某物业公司承接的二手项目，园区绿化各处需补种及调整的位置较多，在上半年时，园区两幢楼中间有一棵树突然状态不佳，后经救治未能成活。在树木死亡后，业主甲立即找到物业要求进行补种，但因天气原因，当时不宜进行补种工作，于是将此项工作计划安排至秋季进行。10月，当物业在做相关补种工作时，另一幢楼一底跃业主乙找到物业，明确表示不同意该项补种工作，并且在补种现场阻拦补种工作，致使该工作停滞。 此时，业主甲也找到物业，以城市绿化管理中的相关规定为由，要求物业立即进行补种，且必须是同树种和同等大小。至此该项工作陷入僵局，一边是业主甲根据相关规定，要求立刻补种，不然就向执法部门进行投诉，另一边是业主乙不同意物业补种，表示如果补种，就会毁坏树木。 为了能解决此事，物业与两位业主分别进行了沟通，终于得知业主乙因个人对风水文化有些许研究，认为该处种植该树种对其会有较大影响，坚决不同意种植此类树种，如物业执意种植，他将毁坏该树木。但该业主提议，可种植其他合适树种，并愿意承担费用。在了解该情况后，物业随即找到业主甲，将情况说明，并在多次沟通后，终于协商成功，让双方在补种树种上达成了一致。 在解决方案达成一致后，立即行动，由业主乙采购树木，物业负责种植，终于将此处树木补种工作完成，事件圆满解决。 绿化景观问题，因为是园区内最重要的一道风景线，是众多业主关心并且十分在意的一个问题，在做好相关的维护工作时，也不能忽视绿化对周边居民的生活及精神影响，在业主提出了相关诉求时，分析合理性，以及思考相关合适的解决方案，是十分重要且必要的。 以此案例为例，如物业执意按原树种种回，虽然可一时解决业主的投诉问题，但是种植后定会造成另外楼栋业主的不满，并且可能会有树木再次被破坏死亡的可能性存在。如此反复，只会造成人力物力的损失，并可能会再次遭到投诉，两头不讨好。 解决方案：
夜间公共设施绊倒致伤残案例 张三是某小区业主，某日晚散步。原日常路线因消防登高面正在改造不便行进，所以绕行至小区某幢附近。途中，张三接听一个电话，因晚上灯光照明不够，未注意路况变化，意外被设置在绿化草坪旁的设施直角绊倒，并被边上的花木戳伤面部。 事故发生后，张某前往医院治疗。出院时凭医院诊断伤残书，起诉物业，要求承担医疗费用和赔偿。 调查原因后发现，物业之前为了养护草坪不被其他业主踩踏，特意在草坪转角处设置了防护设施，此设施虽为圆角设计但未做软保护措施，也未在醒目处做到标识张贴及告知，未做到告知义务，也未杜绝其存在的安全隐患，酿成了事故的发生。法院予以支持张三诉求。 作为物业方在养护等工作进行时，设置的一些隔离及警告物件还需对现场的安全性做着重考量。 作为物业方需要对业主经常出行地点及使用设施进行整改及保护，不因以牺牲安全来进行管理。因把安全放在首要条件，才能让小区居民住得安心、舒适。 空调外机安装纠纷案例 某小区业主张三申请装修后，未按照装修协议、管理规范要求将空调机位安装在指定设备平台（该户采用中央空调外机较大，设备平台无法安装，为最大化使用室内空间将空调外机安装在靠近另一户赵四书房不足1.5米采光井处），安装时并未与另一户业主赵四达成共识，业主赵四以空调安装位置影响出租出售等原因向物业服务中心进行反馈，物业随即对双方进行调解，多次调解未果，上报社区调解，均未达成一致共识，随后业主赵四以相邻权侵权将业主张三诉讼至区法院。 经过多次实地查看、调研，最终一审判决业主张三在判决书送到日起15个日工作日进行拆除。 该类事件在物业日常管理中属于常见邻里纠纷，如何规避？
如何调节？
室内起火案例 消防主机显示某户火警。消控室当即通知当班巡逻人员人员于2分钟左右到达现场进行施救，同时拨打119报警（三次拨打均未打通，1次座机2次手机拨打）。巡逻人员到达现场发现该户阳台浓烟滚滚，立刻从消防通道冲上对应楼层关闭强弱电井电源，敲门发现室内无人，具体情况及火势不明，值班领班立刻安排巡逻人员对现场进行秩序维护，打开消防通道大门，告知管家通知该户业主并启动微型消防站。秩序领班于6分钟左右最终拨通消防救援电话，消防大队18分钟左右到达现场施救，于25分钟后扑灭大火。 该户为出租房，业主起初双向追责，一方面追究租户过失，另一方面追究物业未及时做好出租房巡查工作，排查安全隐患，要求索赔。后经消防大队火调协调之后，租户业主达成共识，由租户与业主协商赔偿，此次事件中，物业已履行其职责。 物业方应加强出租房巡查管理力度，及时排查安全隐患，防患于未然。另建立完善火警预案流程及演练。 露台漏水纠纷案例 暴雨导致业主张三家屋顶公共部位的排水管道堵塞，造成露台积水，从而导致积水漫延至家中，造成房屋墙面、地板装修受损。下午17时，物业公司发现业主房屋漏水情况后，打电话告知了业主。次日，业主从自己居住的小区驾车前往事发小区，发现室内被雨水浸泡，墙体、地面均出现损毁现象，物业公司也随即赶到现场对两处排水管道的落水口进行了清除。后双方就赔偿事宜未能达成一致意见。 由于案涉房屋屋面有两处公共排水管道，一处位于露台的天沟落水口处，一处位于屋顶斜面通风井附近的天沟落水口处。在露台的天沟落水口处，该业主建有花池，栽种植物、露台铺设瓷砖。且堵塞的水管管道虽然属于公共部位，但位置在张三家中楼顶阳台处，是需要张三在场的情况下才能进入协助处理。物业服务企业在汛前已通知全体业主应当对阳台管道进行检查，业主如发现楼顶阳台管道有堵塞的情况可以联系物业服务企业协助进行处理，物业服务企业无法单方进入业主家中阳台检查处理。 因此本案的主要争议焦点是：导致排水管道的落水口堵塞的原因以及双方责任大小、物业公司是否应承担赔偿责任。 物业服务企业在日常工作中，履行物业合同约定的义务，并且在强降雨之前向业主提前提醒注意安全防范，避免损失，对阳台地漏自行检查，以免堵塞造成积水等情况。该提醒行为，本不属于物业公司职责范围，但是物业公司依然尽心尽力的完成。虽然当事业主自证没有收到该信息，但物业公司是用心在物业管理，力所能及地避免或减少业主遭受不必要的经济损失，体现了物业工作的尽心尽责和高度的责任心。 露台虽然是业主所有，但该落水口与公共排水管道相连接，应当属于公共设施的范围，物业公司对该共用水管设施负有维护、修缮义务，同时，案涉楼房屋面有两处排水管道，且是相通的，只要任意一处排水管道的落水口是畅通的，即便发生露台积水情况，其危害性也相对较小。因此对公共设施的维护、修缮义务的主体责任是物业公司，其不能以履行告知义务而免除其应当承担的维护、修缮义务，也未能举证证明其在事发前已履行维护、修缮义务。 但由于在险情发生时，业主家中长期无人居住，物业其未能及时履行险情防范和排除义务。案涉房屋楼梯口处虽留有公共检修口，可作为日常检修的入口，但事发时普降暴雨，如从该检修口进入有一定的人身危险性，区住房和城乡建设局经现场核实也确认，需要业主在场的情况下才能协助处理，而业主在事发时家中无人，以至于物业公司无法及时排除险情。故业主对损害后果的发生也有一定责任。 因此，物业公司对案涉房屋屋面的落水口负有管理、维护的义务，在其未充分举证证明已履行该义务时，对造成的损害后果，应承担承担60%的赔偿责任，同时，鉴于业主对损害后果的发生也负有一定的责任，自行承担40%的责任。 物业工作需留痕迹，特别是工程类工作，有条件的在工单处理软件上进行报单记录，无条件的通过现场工作照片进行工作留档。 像此类排水管入口在露台（虽然在合同补充协议第八条约定，确定露台系业主的专有部位的组成部分，使用权人是业主）只要最为公认的公区存在物业就有责任进行日常维护。虽然检修位置位于业主家中阳台，如无业主同意无法进入的情况下，物业依旧是较大责任方，因此尽可能把疏通工作做在前，如无法避免，则也需要在发现问题时尽可能的向业主告知后续风险，征询业主意见，尝试排除问题。 物业服务合同纠纷案例 某小区业主委员会通过公开招标选聘某物业服务有限公司作为小区物业服务单位。物业单位于7月1日进驻小区。双方签署的《物业服务合同》约定：合同期限三年；物业需向业委会交纳履约保证金；业委会每年组织一次对物业服务满意度测评，测评由业委会、业主代表投票进行，三分之二以上业主代表参加（含三分之二）即为有效测评；测评满意度低于60%的，业主委员会有权提前解除合同并扣除全部履约保证金。 后业委会换届，由该小区新业主委员会（以下简称“业委会”）负责小区事务。新业委会组织全体业主开展物业服务满意度测评，设置“满意”“不满意”“未表决随大多数”三个选项，测评结果满意度低于60%。业委会据此要求提前解除物业服务合同，并扣除全部履约保证金。 该物业认为业委会开展满意度测评的的程序违反合同约定，而业委会早在满意度测评前就已经选出托管的第三方物业公司，并且解除合同未经业主大会表决，违反了物业管理条例的规定。所以该物业致函业委会提出异议。后在社区主持下，该物业与业委会签署了《项目终止协议》，该协议约定“甲乙双方同意，自本协议签署之日起解除物业合同，物业合同项下条款不再执行。”后该物业退场，业委会扣除履约保证金。当年秋季，因对业委会扣除履约保证金有异议，该物业向法院提起诉讼。 后经区法院一审、市中级人民法院二审，判决业委会全额返还物业履约保证金，并向物业支付违约金。 该项目存在诸多历史遗留问题，物业公司频繁更换，很多业主在面对投票等公共事务时处于沉默状态。在这种情况下，物业公司在合同中就满意度测评、考核标准条款设置不合理，容易引发纠纷，导致权益损害。 根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《杭州市物业管理条例》等法律法规，选聘、解聘物业服务企业应由业主大会表决决定，业委会用满意度调查结果取代解聘物业服务企业的业主大会表决，是不符合法律规定的。 业委会设置履约保证金额度、扣罚履约保证金应遵循公平原则，保障公平公正。 项目退场时，各方应配合做好查验和交接工作，并签署退场协议确认各方权责。 只有每个社区“细胞”健康安稳 才能让城市焕发更多美好活力 希望大家能从中汲取经验、提升服务 让小区更美好，让城市更美丽 |
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