  为深入贯彻集团数字化转型行动计划、高品质服务攻坚行动2.0工作部署，在集团客服部的大力指导下，软件研究院客户服务研发事业部联合数据中台研发事业部，基于数据中台的统一平台、统一能力集、统一数据安全体系，构建客服数据支撑体系，在强化数据的机密性、完整性、可用性的同时持续推进客服数据的共享开放。通过强化数据类需求支撑能力，实现客服一体化运营能力再升级，客服运营效率再提升。 全量客服数据入湖，实现客服数据横纵拉通：按照集团全量主数据入湖的要求，自2019年12月，智慧客服已完成全量数据的实时入湖对接。2021年7月，全量客服数据整合、汇聚、入湖至数据中台，对外提供统一数据出口，在保障数据安全的同时实现了统一、标准的客服数据“集团-区域-省分-地市”四级纵向贯穿，与各专业线数据横向贯通。  Fig.1 数据支撑体系团队西安分院集中攻坚 数据不出局，满足自助取数、看数、用数的需求：基于数据中台计算集群租户和自助服务平台，各租户通过“拖、拉、拽”简单操作“分钟内”即可完成数据提取及报表创建。同时，自主服务平台的自助取数、自助分析、自助报表功能增强了省分二次开发能力，拓宽了运营分析场景，满足了自主运营分析的需求。为提升数据类需求支撑效能，数据支撑团队上线了百余个基础数据模型、十余个数字化转型类、高品质服务类重点指标数据模型，六十余项自助分析数据集，再通过一点支撑、多租户过程数据共享的机制，实现数据支撑方式从原来的“点对点”重复性支撑模式到“点对面”一点支撑全国推广模式的转变，有效降低了数据支撑成本，提升了数据分析支撑效率。 服务指标统一管理，可视化查询，增强精细化运营，提升支撑效能：为构建全业务流程透明化的指标体系，新增指标管理模块。通过规范各类指标及标签的业务口径、技术口径、模型名称，实现服务数据指标及服务数据标签统一管理。同时，创建五大指标视图、三大类标签视图并提供可视化查询能力，为业务与技术提供了隔空对话,异地同屏的服务，有效降低了沟通成本，提升了支撑效率，为精细化运营和快速精准数据支撑提供了保障。  Fig.2 全国客服数据支撑体系培训 建立常态化支撑机制，强化客服数据支撑体系：为加快全国推广客服数据支撑体系，在集团统筹组织下，客户服务研发事业部已协同数据中台持续开展了《全国客服数据支撑体系培训》10余次，覆盖数字化线、客服线700余人。同时以集团、区域、省分维度分别设立业务、支撑责任人。通过建立高效响应、快速支撑的常态化支撑机制，强化客服数据支撑体系。  Fig.3 省分业务人员前往软研院现分院现场交流 强力支撑高品质服务2.0，实现一体化运营能力升级，客服运营效率提升：依托客服运营平台的服务大数据能力，支撑了高品质服务2.0管理工单“接、派、办、评”的实时监控大屏及6大专业线21项92小类指标的日维度、月维度报表，累计统建高品质服务报表11张、热线报表176张，其他报表百余张，实现了一体化运营能力再升级，经营分析和客服运营效率再提升。 锚定目标，踔厉奋发。下一步，客户服务研发事业部将持续发扬“严实精细快”的工作作风，优化服务数据支撑体系，夯实数据安全，下钻数据至网格维度，细化数据粒度。通过构建灵活、高效、透明、安全的客服数据支撑体系，强化数据支撑赋能能力，提升数据支撑效率，提高客服业务运营水平，为打造高品质服务、推动数字化转型贡献一份力量。  文案 | 客户服务研发事业部 高鹏 艾群童 袁璐 图片 | 客户服务研发事业部 张红欣 屈明 编辑 | 办公室 郭子辉 校稿 | 办公室 中国联通软件研究院 中国联通数字与智能创新中心 Chinaunicom Software Chinaunicom Digital & AI Innovation Center |
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