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作为一名客服，处理投诉是我们的本职工作，作为职业工作基本掌握技巧，如何处理好这些投诉，让客户满意，就是我们最大的职责，也是这个岗位存在的关键。你我贷投诉作为平台方，经常会遇到此类问题，现就工作中的小绝招梳理如下，浅谈投诉大招如何释放。 客服作为处理投诉的第一处理人，这名客服人员非常关键，选人要亲切随和，处理问题要逻辑清晰，遇事不慌张，处理问题先要与客户进行充分的沟通，了解客户要解决的问题。 很多时候我们作为工作人员，总是陷入先入为主的观念，认为来投诉的，肯定是觉得都是客户问题，所以一开始站在公司的角度，想着如何把责任推卸或者免除，那么反而容易引起客户更大的不满。其实我们务必了解，客户对我们不满，是对产品和服务不满，我们作为处理问题的第一人，要安抚情绪，抚平客户产生不满而引起的抱怨，耐心倾听，就是最佳处理第一步。 客户投诉最希望得到的第一步就是被关心和倾听，还有服务人员专业化的处理和迅速的反应。客服，不一定认同客户观点但一定要认同客户心情，其中可以适当增加一些话语，如您的心情我理解等，适当地给予回应，比如说我理解，是这样的...；这些话述在心理上会让人客户产生一定的宽慰作用，其次就是致歉，比如说由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉，通过肯定的语气，让客户放心，常规的话术，如您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话等等，客服采用专用话语，其实抚平客户投诉的暴躁情绪。 沟通的最高境界聆听。倾听投诉者，从而又让投诉者喜欢听你解决问题。俗话说最高境界就是，听到说者想说，说者，说到听者想听。这是一个处理投诉者的的最高境界。 积极倾听客户的抱怨和投诉，不争辩不辩解，听出客户的情绪，听出客户的真实需求。尤其在客户在处理投诉问题时，切记不打断，打断会让投诉者更加气恼，无异于火上浇油。 来投诉的主要分两类，一类是理性客户，这类客户往往希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现，理性客户比较直接，希望矛盾能落实量化；另外一类则是感性的客户则希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦，这类客户最重要的是感情的回馈，得到尊重和认可是最重要的。 客服在处理问题时，以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案。这里可以提供一些语言小技巧，主要有4大表达方法。第一种是委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须；第二种是正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。 最后一点在处理时的问题记录和感谢客户要作为收尾，要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象。以上就是你我贷总结的处理投诉的几大步骤，不同客户还有些小技巧和大家一起分享。 |
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