 安利（中国）日用品有限公司客户服务副总监 吴心丽 01 安利的数字化转型 安利数字化服务转型历程可以分为三个阶段，这里有三个重要的里程碑：1. 2012年，高层开始布局全球数字化战略，在全球4个主要大区建立了全球数字化转型战略小组，开启了数字化战略的转型新阶段。2.2015年，安利（中国）开启线上服务工作室，同时开启了安利（中国）“互联网+”的服务战略，与时俱进，不断地应用新的技术，帮助营销人员更好展业、更好地服务顾客。3.2017年，“安利云购”上线，开启了数字化的新时代。整合了之前各个移动端和各个PC端的线上展业窗口及商城，形成一个更便捷、易操作的线上商城。  图片来自安利（中国）嘉宾共享PPT “安利云购”上线之后，接下来进行数据化、个性化和智能化升级。营销人员可以运用“安利微购”进行展业，我们还涉及了一些个性化的输入法，借用一些关键词就可以带出我们的推荐话术和产品链接。在最近几年，我们携手阿里云和腾讯云，重新再建了我们的电商平台，目前已经可以媲美主流电商的购物体验。 这些年，因为疫情的影响，给所有行业都带来了巨大的挑战。安利公司也在挑战中又找到新的发展，在疫情下大家更加关注健康，安利的大健康战略应运而生。且由于安利前期已基本完成了线上化布局，这也是我们能渡过难关的重要原因，而且在这两年当中，安利的业绩处于增长态势。 在2020年，我们提出“大健康战略”，现在的愿景是：帮助人们过上更健康、更美好的生活。安利想成为消费者最信赖的健康生活方案提供者和大健康平台。在这个愿景之下，我们建立三个核心竞争力：以伙伴关系为核心的创业支持体系，满足个性化需要的绿色健康解决方案，持续创造价值的美好生活社群。 为了实现战略目标，公司对社群运营工具进行了定制，帮助我们的营销人员展业。其次，通过开通企业微信，帮助营销人员建立他们个人私域化部署，他们可以通过雷达素材、社群助手等工具。为了支持大健康策略，我们开发了小程序——小安营养师，这是数据化工具，通过顾客填写相关数据评估他们生活方式、营养健康的需求，推荐营养品方案，聘请全国专业权威的营养专家进行相关建议。  图片来自安利（中国）嘉宾共享PPT 在这么多年中，安利开发了许许多多的移动端、PC端工具，营销人员也会感觉困惑，我们发现有一个APP就够了，可以将所有数字化工具进行整合，在安利APP上线。对顾客来说它是一个全面的健康顾问，同时，它也是营销伙伴展业的强有力助手。 02 客户服务的数字化升级 伴随着公司数字化的升级也开启了客户服务的数字化升级历程。在过去两年，安利将客服系统做了彻底的升级，建立了一站式的一体化客户服务和售后服务平台。在这个客户服务和售后服务的一体化平台中主要有三大模块：1.智能客服系统。2.人工客服系统。3.售后服务系统。 智能客服系统可以识别顾客的身份给予不同称呼，还可以支持员工的灵活办公，某些职场、某些员工因为疫情原因不能回到职场上班，我们可以通过远程的方式，让工作人员继续在家里使用电脑、移动办公设备。 此外，安利还建立了一个客服数据仓库，将所有系统中的数据都整合在这个仓库中，可以更好地做内部运营的分析，抓取顾客信息，这个需要持续推进。 通过这些探索，我们深刻发现客服未来是大有可为的，随着数字化转型的过程，我们不断提升服务能力和客户体验。当然，一切都是围绕着安利的愿景和目标展开：帮助人们过上更健康、更幸福的生活。 现场视频回看 文稿来源 | 客户观察·2022（第六届）华南峰会 |
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