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2022年12月25日下午，以“前瞻 展望”为主题的2022中国（广州）智慧物业管理产业高峰论坛在广州·广交会展馆C区成功召开。 中国物业管理协会名誉副会长，广东省物业管理行业协会常务副会长、碧桂园生活服务集团执行董事兼总裁李长江为大家做题为《大变局中的不变法则 服务是长久发展基石》的主题演讲。他表示，物业服务始终围绕“人”，实施设备管理、房屋的维修管理等，实际上也是围绕“人”去开展的。  李长江：很久没有站在讲台上同大家分享物业服务的相关事宜。今天，趁物博会的机会，跟大家分享《大变局中的不变法则 服务是长久发展基石》。 我们处在这个时代，所有的“变”才是永恒的，员工在变，公司的发展在变，实际上我们的政策、市场等各方面都在变，我们在变中如何管理企业，在变中如何做好服务，特别对我们每一个管理者而言，尤为重要。 对于物业服务而言，我不知道大家注意到没有，刚才周司长讲了一个物业服务的边界问题，12个字：衣食住行，，吃喝玩乐。我们物业管理哪一点不可以做，但是对每一个企业而言，市场很大，机会很多，不可能做得完。正因为这样，在疫情期间，越是基础的，越是重要的，人是最基础的，人是最重要的。 截止昨天，总部给我的感觉，人才是重要的。其实越简单的越是必须的。我们做服务的时候，本身是很简单的事情，但我们人为的把它放大，说的很复杂。我对一些刚刚毕业的大学生常常这样讲，你不知道怎么扫地吗？我们叫环卫、清洁，怎么讲清洁？你知不知道标准？你肯定不知道了，我说你不需要知道，你只要知道什么叫干净就可以了，怎么去实现干净就可以了。事实上我们众多的老师和管理者把本身很简单的东西复杂化，让学生感觉到无比的深奥。我们在疫情期间所做的事情有多复杂，不复杂。 市场在变，物业服务的基因不变 我们一直讲物业服务始终是围绕“人”，始终是围绕“人”去开展服务，实施设备管理，房屋的维修管理，实际上也是围绕“人”去开展的。所谓的物的管理、人的服务，本质上都是“人”。那个小区如果是一个没人住的小区，没有人，哪里有什么管理。其次，对于当下的市场形势，包括我们今天开始的物博会，实际上是一个好的开始，尽管有些效果未必达成我们想要的，没有实现，但这种开始极为重要。 市场在变，我问大家一个问题，什么叫存量？什么叫增量？其实我们所说的存量，很多时候是指看得见的一些东西，我们看不见的，它也是存量。当房地产已经发生根本性变化的时候，增量究竟在哪里。 今天上午我跟黄院长请教的时候，他有一个结论性的提法，希望所有有房地产背景的物业企业，把自己同相关业务是不是完完全全达到，我就是我，地产就是地产。上市的物企，所有的老总们都可以认真思考一下这个问题，也许在当下，房地产形势发生颠覆性变化的时候，对物业行业、物业企业，真的可能是一个机会。有没有舍我其谁的决心？特别是决策者。 在我看来，什么叫增量，什么叫存量，看不见的也是存量，城市服务。其实城市服务，就我们本身而言，看起来每一个企业都在做城市服务，但是我敢肯定地说，每一个企业所遇到的困难或者问题都是绝对一样的，比如不赚钱，甚至亏损；比如收款不及时，支付难度大，面对这些问题，我们该如何去思考，做还是不做呢？我是这样看的，这是必须要做的。 在我们整个大盘里面，房地产所能产生的增量，每年所能产生的增量已经下降到显著低的位置，而缺的那一块，我们就只有靠新增的、没有看见的业务这个市场去填补，包括碧桂园服务在内，对这个市场的看法可能各有不同。其次，什么叫利润？什么叫增长？我刚才讲了，对于当下的房地产市场带来的对物业市场的影响，物业企业应该怎么做，那一种大跃进式的、高度增长的历史已经成为历史，要真正变成当下值的增长，要真正做到当下手中的那些活跃面积，把它做好，实现有价值的利润。 谈到利润，利润是阳光的，没有什么不可以谈的，高也好，低也好，是根据各自不同的公司不同的业务类型产生不同的结果。高就一定好吗？低就一定好吗？看你是怎么运作的。 我刚才讲了，各自不同的公司，针对不同的业态做出的有价值的增长、有价值的内涵，与高低无关。每一个物企都有亏损的项目，能说这个公司就差吗？ 因此，对于利润，对于高毛利、低毛利，对于增长，我想每一个决策者应该根据自己公司的实际情况去做出有利于自己成长的判断。物业服务的核心不变，但物业服务的边界无限。 刚才周司长所讲的：衣食住行，吃喝玩乐，在座的各位，线上的同行，任何一个人，如果做到一条，你都具有控制中国在这个行业、这个方向最大的潜力，你就是亿万富翁。以个人来讲、公司来讲，如果你做到某一条，那你就具有在这个行当里绝对的竞争力。 服务的对象，无论是To C、To B、To G，对于我们的客户而言，我们采取的应该是不同的服务办法。什么叫不同的服务办法？对于C端业主而言，我关注的是我个人的，我这个家庭的服务怎么样，服务及不及时，解决问题及不及时，决定了我给你交物业费是不是及时。To B，众多的物业企业需要物业服务，我们所做的跟小区还真的有所不同。To G，就是政府，对于政府所需要的服务，我们如何去满足，最后在满足的基础上如何去评价。这决定着我们每一个物业企业，包括上市物企，要思考的问题。我至今认为物业行业、物业企业依然有春天。 现在众多的朋友、同行、兄弟都问，过去老李说李长江你还有身价，现在我觉得不能用货币身价来衡量了，以前我们的股票80多一股，现在18块，甚至低到6块，怎么叫身价呢，不能叫身价。但是我要说这一种是革命战士处于低潮，好的那一天依然会到来。就像我说房地产企业一样，如果现在在苦苦挣扎，最后带来的就是不去思考我们下一步怎么办，什么样的产品，年轻人喜欢什么样的产品，不去做研究，这样的房地产企业，即使市场已经很好了，这样的房企依然要被淘汰，一定会被淘汰。没有科学性，就是用混凝土堆起来，那叫房子吗？不叫。现在这样的房子太多了。 人始终是物业服务的第一性 做物业服务，随便你怎么说，无论你把理论跟我说到多么高深，其根本点是需要人去解决问题的。人不行，一切都是白搭。我注意到一种现象，在众多的企业里，你会发现有这么一批人，有这么一类人，讲的时候比谁都讲得好，干活的时候，比谁都干得差。也就是说，只知道讲，不懂得做。不懂得人性，不懂得怎么带团队，团队不愿意跟你走，你除了是个领导以外，没有人愿意跟你走。当面你是我的领导，背后他是一个草包，你们公司有没有这样的人，反正我看到不少。因此，人是最重要的。其次，年轻人是最重要的。我喜欢那些年轻人，在碧桂园服务里面，那些大学生，那些硕士生，我们叫火箭军新青年，那些愿意勤奋去努力的年轻人，不管你文化程度高低，都会得到优待。 人不分男女，在公司里，只有这样一个公平的环境下，这个公司才有希望。我告诉大家，我三天前的一周都处在阳的过程中，当没有发烧的时候，躺在床上不能动，突然就会想公司的事情，想这里也是问题，那里也是问题，成串的问题，很难受。但是，当你放眼望去，和同行的众多企业，放在整个经济体系里面去看，你会发现我还真的不错，进很痛苦，退找到理由，还感觉自己很满足。这就是现在我们搞企业的人的心态。人是最重要的，我不知道大家有没有这种感觉，跟美女们一起工作是不是心情要愉快一些？跟帅哥一起生活，是不是心情要愉悦一些？人就是那么奇妙。其次，你注意到一种现象，客户无论是C端还是B端、G端，如果你的员工是帅哥美女，是口才好，是讲的出来道理，是得到认同的这些同事，都能得到他们的认同，再大的问题都能够得到解决，大家说一下，是不是人是最重要的？ 同样是服务，满足社会发展需求的服务更有价值 当下我们的服务很多，衣食住行，吃喝玩乐，无论哪一块，如果我们做了，都会有很大的货币价值。但是，我们现在物业企业几乎是万能的了，我们既可以做住宅小区的物业服务，也可以做工业园区的工业服务，商业写字楼的物业服务，既可以做工业物业管理，也可以做农村街道的物业服务。刚才杨厅讲了一句，即将开始的新农村有更大范围的物业服务等着我们去做。所以，满足社会需求的服务，有人欢迎的服务，才有价值。 主动、快速回应，居民、社区、国家发展的需求变化，包括我们现在正在做的，比如基层的治理、红色社区的问题、新型城镇化建设带来的城市服务的问题，一刻钟便民生活圈，“楼下”生活服务。 我讲一下我们现在住的楼下，我们就有一个店，它真的就在一个楼下，在楼下可以买到水，买到牛奶，买到纸巾，在楼下可以把衣服放在那里去洗，在楼下可以拿单，帮你家人提供物业服务，在楼下你可以把你的房子即将出租或者卖，帮你处理。这就是我们碧桂园服务现在所提的“楼下”，严格地讲，这一切都是满足业主需求的有价值的服务。 中央政府倡导物业+养老、社区+养老，物业最有优势。其实我在前一段时间接受几个媒体采访的时候，我着重讲了一下社区养老的问题，我们有一个项目做试验，到现在差不多6个省8个小区做试验，现在的效果还不错，但并没有我发自内心的这种养老的模式。 我跟大家分享一下我思考的具有生命力的养老的模式，无论是新建的小区，还是存量老旧小区，如果有这么一种模式，把现在的物业管理费，2.5块变成3.5块，2.5块是物业费，1块是养老，是我们业主的养老，我们业主的爸爸妈妈的养老，就在社区里面。我们大家算笔账，如果这个小区是30万平方米，一年下来是360万，十年下来3600万，我们可不可以有一种有场地，我们可不可以有医养结合，我们是不是大家集资，大家共同努力的养老资金源源不断的，解决了政府的担忧，解决了业主自己对爸爸妈妈或者自己老了以后养老的问题，有固定的场地，有活动的场所，再加上街道办、区政府、市政府有政策的帮助。我觉得这一种养老模式是有生命力的。当然，这一种要通过实践，因为涉及到的人比较多，未必就一定能完全达成一致。 无论东西南北风，好的服务总有发展的机遇 东部地区也好，西部地区也好，北方也好，南方也好，所有的物企在东西南北中都会有市场机会，但前提是客户认同、政府认同，包括行业认同，包括企业之间彼此认同，这才是对好服务的基本评价。 我们大家回忆一下过去做服务的时候，比如高端物业服务，你会发现形象好、走正步就可以了，其实不是，那是拿来宣传用的。业主真正的体验和感受是什么？解决我的问题快，我提出的建议推行的比较快，这才是好的服务。 总之，我们要强化精细化的服务，组件以一当十的高效物业服务团队，以一当十是指高素质的人才，愿意做、自愿做、勤恳的做，这样才是公司的人才。像打仗一样的，100个人去攻一个山头，如果人人，不顾脑筋，只知道往前冲，这山头拿不下来，我们只需要30个人，爱动脑筋，工具又好，其实这个山头就在我们的工具之下，很容易攻下来，服务、企业管理也是如此。 我们要渗透到居民生活的方方面面，无论他买东西，还是涉及到家庭需要的。我讲所有的增值服务要紧紧围绕社区去开展，所有的增值服务必定要紧紧围绕业主的生活去开展，离开这个就没有用，不会有效果。 我们要去洞察业主潜在的需求，催生新的服务产品，这个要通过数字化、大数据去发现，可能我们通过一些现象去判断，很难让我们的一线员工去总结，做不到。 对于当下的物业行业、当下的物业市场，我的结论是，市场依然在，甚至只会越来越大。其次，资本市场对物业服务的评价不会改变，它依然是一个好的行业。然后，对于有房地产背景的物业企业，特别是上市的物企，对独立性的要求，毫无疑问，是达到空前的程度，做不到这一点，没有未来。最后，有人才的企业才有未来。因此，打到服务的基石。我本人坚定的看好物业的未来。 这就是我今天的演讲，结论，阳康后的第一场演讲，身体还很紧，没有力，期待下一次大家一起，像这样的交流更多一些，恢复到我们灿烂的“昨天”。谢谢各位！
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