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睡前习惯性地翻阅朋友圈，看到小伙伴发的动态：“本来已经好了，这连续接了两天电话，又开始咳嗽了，肺要咳出来的感觉。”对于靠嗓子吃饭的客服人来说，这波病毒的确没有那么友好。最后发现小伙伴是在模仿网络热梗，还演绎了一段“刀片嗓”版的黄梅戏，其他小伙伴都被这个姑娘的俏皮可爱逗乐了，本该是一个悲惨的故事，就这样被她带出了苦中作乐的喜剧感。大家共鸣了她的疼，然后哈哈一笑，继续努力前行。积极、乐观、直面而上、永葆正能量，这就是你，亲爱的客服人。伴随着全面解封，迎来了第一波疫情高峰，每日在工作群看到确诊病例的人员越来越多，为“中招”伙伴担忧的同时，也难免会为各种KPI指标的保持所焦虑。值得骄傲的是，伙伴们在这个特殊时期，依然保持着那份美好的初衷，服务品质并未因身体不适而有丝毫打折。有的伙伴浑身疼痛不能上线，立马有其他伙伴补位替班；有的伙伴咳出血丝，看到线路排队，还是会忍痛支援。感动我们的，还有与我们相爱相杀的客户。坐席小静向我讲述，上个周末她因咳嗽声音嘶哑，勉强可以发声，听组长说起线路紧张，她还是硬着头皮上线了。起初的几个电话还好，勉强可以支撑，在接第五个客户电话时，她突然咳嗽不止，说话明显困难。她开始慌乱，不知所措，又担心客户等待太久而投诉抱怨。在她为难时，电话那端的客户突然问她：你是不是阳了？顾不上想话术的她，只是“嗯”了一声。客户急了：“姑娘，你这都生病了还上班啊，我改天再打，你快去吃药躺平吧。我告诉你，不要觉得自己年轻，我最近可是从网上看了，如果恢复期不保护好身体，日后对身体损害大着呢。”挂机后的小静止不住眼泪，也许是疼痛，也许是感受到一个来自陌生人，温暖的善意。客户和客服并不是你死我活，而是相互依赖，共同成长。疫情为我们带来了不同的苦楚，也是因为疫情，才使得我们有时间静下来、慢下来，去感受、思考、去突破。这波高峰期何时才是终点是未知的，然而我们仍应积极预防，对于呼叫中心的管理者来说，在当前严峻形势之下，我们还能做些什么呢？三年的疫情，已足以让各呼叫中心具备了居家办公的设备、技术和环境。虽然目前的形势下已陆续有企业开始主张及早复工，但如果可以，呼叫中心仍可采取大部分居家，少量复工的模式。一方面最大程度降低感染风险，另一方面减少员工上下班路上耗费的时间。没错，在我看来，让我们的伙伴多睡十分钟，多养一点精气神儿，我觉得在这一时期，是值得的。客服中心人员较多，对设备和网络要求严格，加之疫情频发，目前虽各家中心皆有一些处理预案，但涉及情况繁杂，且一线座席不易掌握，急需一套完整、系统的处理规范。因此可借此机会通过对各类型突发事件的汇总，编写突发事件处理规范，借助视频微课，对全员轮训，并通过定期的演练措施，检验和巩固处理能力。呼叫中心坐席的班次本就繁多，为了应对话务高峰，也会专门设定“用于救火”的班次。疫情居家，在小伙伴嗓子纷纷沦陷的情况下，如果总是靠身体尚好的伙伴支援，这群人难免也会体力透支。所以不妨考虑班次设定更灵活、大胆一些，譬如保留原有8小时工作制的基础上，针对生病或康复中的伙伴，增加3小时或半天班，这些伙伴仅需每天在高峰期上线部分时段，一方面高峰期缓解线路和其他伙伴压力，其他时段养精蓄锐，另一方面也适度保障生病期间个人作业指标的达成。如公司旗下有多个服务中心，可考虑危机之时，兄弟中心之间密切配合。除此之外，必要时也可针对不同服务渠道做调度。如增加IVR自助服务引导提示，调整自助查询或办理业务范围，安排不适宜接听电话的客服人员，优先去从事文字客服，或其他不过于依赖语音的岗位。笔者所在公司在人员培训上，完成人员盘点、岗位胜任力模型搭建和学习地图的绘制后，近两年一直致力于多渠道人才队伍建设和敏捷型人才梯队培养。一方面增加“宽”度，通过培养复合型人才，培养出更多综合技能人才，随时应对各种突发危机；另一方面增加“深”度，聚焦岗位核心能力，深挖人员特长，提升单兵作战能力，用培训支持和考核激励，让这些人员在各自岗位上发挥价值最大化。身体的不适，难免会带来情绪的失调。为了帮助我们的员工平稳度过这一时期，可从三个方面入手：一是适度弱化部分指标的强调。很多伙伴都是在健康状况不佳的情况下强撑上线，如果再频繁因指标落后而被指责，负面情绪势必增多。不要担心少了密切的监督和提醒，会不会导致指标直线下滑，相信我们的伙伴和团队，长此以往养成的优秀习惯，不会因为几天而打折。并且，指标本身便与坐席的个人的考核密切相关，没有人比他们自己更关注这些。二是多做正向引导。通过正向的人物或服务案例，帮助我们员工做客观的自我认知、情绪管理，掌握一些常见心理问题和身体疾病的应对举措，减少不安和焦虑。三是搭建关爱小组或训练一批EAP专员，培养敏感事件识别能力，分层分级辅导和沟通访谈技巧等。通过录音调听，我们明显发现：近段时间客户和客服都会遇到各种突发的小状况。因接人工慢被指责，因嗓音沙哑被关怀，因咳嗽不能完整表达一句话而场面尴尬……在得到客户理解的同时，如何为客户传达我们的感恩、感谢，如何也让客户感受到我们有责任、有温度的服务，是时候为我们的小伙伴准备一份暖心话术作参考，让他们的上线更踏实，更从容。最后，我想说，虽然这一路走来，每个人都很艰难。但此时此刻，内心依然感激。感恩企业，当太多人因疫情原因失业、失去经济来源，我们至少可以居家办公，有一份稳定的收入；感恩客户，虽然也曾被质疑、被催促，但更多的客户给我们传递了人间关爱和真情；感恩自己，逆境之下，不曾放弃，坚守岗位，坚守责任；感恩《客户观察》，作为行业媒体，扛起责任和使命，一份“倡议书”，为每一位客服人带来的勇气和力量。我亲爱的客服人，相信我，冬天总会过去，让我们一起静候春暖花开。▼
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