质量与质量管理过程对于我们的项目管理理论相关的学习来说，质量是除了范围、进度、成本之外的另一个核心内容。还记得我们在学习敏捷的时候讲过的项目管理三角形吗？通过之前的课程，我们已经学完了它的三个支点。接下来，我们就要学习放在这个三角形中间的质量管理。
质量的定义国际化标准组织（ISO）对质量（Quality）的定义是：“反映实体满足主体明确和隐含需要的能力的特性总和。”特性是指可区分的特征——可以是固有的或赋予的、定性的或定量的、有各种类别的（物理的、感官的、行为的、时间的、功能的等等。）而明确和隐含的需求则是指：
质量与等级在这里我们还需要了解一个重点的问题，那就是 质量 与 等级 的关系。质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度（ISO 9000）”。等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。项目经理及项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级的产品事实上不是个问题。例如：
怎么理解这两个概念呢？之前我们都会拿苹果手机和安卓手机来举例子。当然，现在可能这个例子已经不是特别恰当了，但相信大家还是能体会到两者差别的。 苹果手机，是典型的低等级、高质量的代表。像是各种在安卓手机中早已实现的功能（屏下指纹、高刷等等），在苹果手机（iPhone13）上还是没有实现。但是，许多苹果和安卓都使用过的用户却会评价苹果手机要更经久耐用，而且用户体验感更好。 安卓手机，就像上面说的，它是高等级、低质量（现在已经不算是低质量了）的代表。当然，这个低质量的问题现在已经好很多了，如果时间再往前推7、8年的话，安卓阵营的机皇的质量感觉和苹果完全不在一个档次上。只是近些年来看，在相对价位的质量上，安卓阵营的品牌确实都已经是能够拿得出手了。 那么我们做互联网，做软件开发的话，哪种更好呢？我当然是更倾向于 低等级、高质量 。如果想要高质量，要么减少范围（功能），要么加人手（成本），要么调整进度。如果你想要范围（功能多），还不想加人手（成本），进度还不能延长，那么对不起，质量我就没法保证了。现在知道学习项目管理的好处了吧？对于向上沟通或者平行沟通来说，项目管理三角形可是神器哦。 项目质量项目质量体现在性能和使用价值上，即项目的产品质量。项目质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理主要依据。项目质量管理的趋势包括：
质量成本（预防）大家可以思考一个问题，发生质量问题在什么时候是最划算的，或者说是解决质量问题代价最小的情况。估计不少人会说出来，那就是在产品出厂前被发现质量问题，这时候的代价肯定是最小的。而代价更小的则是提前预防出现质量问题。 预防胜于检查，预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。这也是质量成本（COQ）的概念，包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求以及因未达到要求（返工）而发生的所有成本。而失败成本则称为劣质成本，它通过分为内部（项目团队发现）和外部（客户发现）两类。不用我多说，客户发现是最麻烦的，就像很多汽车的召回一样。而内部发现成本略低一些，它主要通过 检查 来进行发现，可能会推迟交付，但真正最好的，则是预防。防患于未然的代价总是小于纠正所发现的错误的代价。 项目团队应该了解以下术语之间的差别：
质量管理质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。其实质量管理就是为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在这里，我们看一下质量保证和质量控制的区别：
质量保证和质量控制也是我们项目质量管理的两个重要过程，后面我们就会具体的学习到。除此之外，还有质量方针和质量目标也是需要我们了解的。
质量管理的原则主要包括：以实用为核心的多元要求；系统工程；职工参与管理；管理层和一把手的重视；保护消费者权益；面向国际市场。它的流程主要是四个步骤：确立质量标准体系；对项目实施进行质量监控；将实际与标准对照；纠偏纠错。 接下来，我们再看看质量管理方面的一些理论及相关体系，这些也是管理学或者质量管理学中相关的必备知识。 ISO 9000这个大家应该多少都听说过吧，ISO 是国际标准化组织，9000 系列是对于产品质量发布一套标准体系组。注意，9000 不是一个具体的标准，而是一组标准。它用于帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系，增进顾客满意度。在这个标准系列下，主要包括：
ISO 9000 有八条基本原则，这八条基本原则是我当时考试时考过的，印象非常深刻：
怎么记呢？还是找关键字 “顾领全过系持决互” 。 全面质量管理（TQM）全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它也被称为“三全”管理，以满足用户需求为导向，不断改善，最终达到用户的全面满足，以全员参与为基础，进行全过程的质量控制。由结构、技术、人员和变革推动者 4 个要素组成。 全面质量管理有 4 个核心特征：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。 六西格玛（6σ）由摩托罗拉公司提出的，代表的是六倍标准差，在质量上表示DPMO（100万个机会中出现缺陷的机会）少于3.4，一般企业的缺陷率大约为 3σ~4σ 。 它强调的是对组织过程满足顾客要求能力进行 量化 ，并在此基础上确定改进目标和寻求改进的机会。核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用 DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制） 方法对组织的关键流程进行改进。 六西格玛的优越之外在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。 软件过程改进和能力成熟度模型软件过程改进帮助软件企业对其软件（制作）过程的改变（进）进行计划、（措施）制定以及实施。它的实施对象就是软件企业的软件过程，也就是软件产品的生产过程，当然也包括软件维护之类的维护过程，而对于其他的过程并不关注。 实施软件过程改进的最大利益在于，它能够极大的提高项目成功的概率。软件过程改进的原则包括：
关于能力成熟度模型的内容，其实就是 CMMI ，我们在之前的 【信管1.9】软件工程（三）软件设计与过程管理https://mp.weixin.qq.com/s/VMpszytwXJ0kor1O82LuzA 中已经进行过简单的介绍了，这里就不再重复赘述了。不记得的小伙伴可以回去再看下哦！ 其它理论除了教材中提到的上述理论和实践之外，我们再补充两个小知识点，大家知道就好，有兴趣的同学可以自己再查下详细的资料。
项目质量管理过程
规划质量管理规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。本过程的主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。 规划质量主要的活动包括：收集资料、编制项目的质量计划、学会使用工具和技术、形成项目质量计划书。它主要的作用是明确质量 标准 或 策略 ；确定质量 标准 或 关键因素 ；明确质量 目标，建立控制流程。 规划质量管理的输入中，我们要了解到对于质量管理的规划，干系人登记册和风险登记册都是非常重要的输入条件。另外再加上需求文件、三大基准等共同通过以下工具与技术来输出 质量管理计划 和 过程改进计划 。
通过上述工具与技术，我们可以输出两个质量管理相关的计划以及一个质量测量指标：
总结今天的内容还是概念性的比较多，重点在于质量的定义、质量保证和质量控制的区别、ISO 9000、全面质量管理的三全、规划质量管理的那些工具与技术的概念等等。另外，质量成本的那张图非常重要，要能通过图中的名词反向说出这是属于哪种质量成本。 总之，质量管理非常重要，概念也非常繁多，同时，整个管理学领域也是有专门的质量管理的课程的，是一个非常大的分支课程。大家一定要掌握好哦，我们学习到的，其实只是质量管理的入门知识哦！ 参考资料： 《信息系统项目管理师教程》 《某机构培训资料》 《项目管理知识体系指南 PMBOK》第六版 |
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