2022是变动的一年。 我们见证了不安,共同经历了考验,正因如此,才会更坚定地相信,保险的意义和价值。 今天给大家带来新鲜出炉的2022年客户服务年度报告,作为过去一年的总结,也给大家交上一份满意的答卷。 对大白来说,投保只是服务的开始,而不是结束。 希望你们能够在大白这里享受到更好的服务,让大家投保放心、索赔省心。 01 理赔详情 2022年,我们共协助7万名客户办理理赔,协助获赔金额达6.2亿元。 其中维护客户合法权益2007.8万元。 对于我们来说,保单不止是一纸契约,背后更承载着人文关怀和行业温度。 1. 客户篇-心选择 我们的客户足迹,遍布祖国大江南北。 投保的主力军为18-40岁人群,占据总投保人的78.5%; 其中,为自己投保的用户达到了78%, 越来越多客户知道,只有全副武装、保护好自己,才能更好地承担家庭责任。 2. 服务篇-心呵护 2022年,我们协助理赔的7万多件理赔案中, 意外险案件最多,占总结案量的57.5%, 而结案金额最高的是重疾险,占比达到惊人的73.95%! 意外防不胜防,我们永远不知道它和明天哪个先到来。 重疾不仅治疗费用高,治疗周期长,对患者身心的折磨也非常巨大。 配置全面保障,才能更好地守护自己和家庭。 3. 反馈篇-心归属 92%的用户对我们的服务表示满意, 您的每一句认可,都激励我们全力以赴, 您的每一条建议,都鞭策我们历经图进。 新的一年,我们将从心出发,与您携手未来。 02 大白点评这一年,我们陪伴了数不清的家庭面对伤痛, 也见证了意外和疾病无情打击下,坚守共度的人间真情。 遭逢天灾人祸,这时若能有一份保险赔偿金,给予我们物质上的扶持,也算有所依靠, 但在我们协助的7万多份理赔案件中, 不乏一些案情复杂,有争议的案件,理赔过程一度十分坎坷。 好在我们有“小马理赔”,站在消费者角度,全力协助维护用户合法权益。 作为我们自建的独立理赔团队, 小马理赔可以面向“已投保「大白优选」产品客户”提供免费理赔协助服务, 打造一站式闭环服务体系,1对1协助理赔专家提供理赔前-中-后的全流程协助服务,必要时也提供免费的法律援助。
保险公司不会教,但小马理赔会。 再者,很多消费者朋友以往在其他保险平台/保司投保的历史保单,也会有理赔协助需求。 为了回馈客户,感谢大家的支持和信任, 小马理赔在去年6月份(慧择16周年之际),重磅升级理赔协助服务! 首年累计保费5万元,本人及其直系亲属在大白保以外其他平台购买的人身险保单,也可免费享受小马理赔全程协助服务。 希望在我们的努力下,每一个家庭都能配置充足的保障, 在风险来时,能够坦然应对,守护幸福生活不因疾病和意外而改变。 03 典型案例我挑选了2个典型的理赔协助案例作为分享, 以便大家进一步感受小马理赔服务的价值。 案例1: 非我司保单,协助获赔15万 42岁的杨女士,自2018年开始,先后在我们平台投保了年金险、重疾险等产品, 保费将近25.6万元,满足了理赔权益升级标准。 杨女士丈夫是一名服装设计师,日常工作繁忙,作息不规律,今年6月份不幸确诊为急性心肌梗塞。 ▼理赔时间线: 2022年6月,杨女士通过小马理赔报了案,平台立即安排协助理赔专家1对1沟通对接。 杨女士表示,除了在我司投保的“安乐康”重疾险需要理赔协助外, 丈夫还有一份在其他平台投保的重疾险,但目前无人跟进服务,涉及的资料又非常繁杂,需要我们协助跟进,帮忙理赔。 小马理赔专家黎吉金受理此案,
2022年10月19日,杨女士联系反馈,2份保单都已顺利结案, 非我们平台投保的重疾险,顺利获赔15万,“安乐康”重疾险,获赔30万。 杨女士对理赔专家表达了诚挚的感谢, 原担忧自己在其他平台投保的产品出险后无人跟进,没想到我们还能帮忙理赔,既欣喜又感动。 协赔期间,出于对我们平台的信任,她又持续在我们平台投保了10份保单, 其中包含:重疾险、百万医疗险、意外险等多类险种。 享受小马理赔协助服务后,复购保单的客户,李女士显然不是第一位。
体现的,是客户对我们满满的信任! 不过呢,以上案例是在正常情况下的理赔协助。 而在现实生活中,有些理赔案例要复杂得多,有了小马理赔的协助,有时能及时规避被拒赔的风险,挽回几十万的理赔款损失。 案例2: 大学生患病,从拒赔到追回46万赔偿金 2020年10月29日,通过我们平台,客户王先生为17岁的儿子小王投保妈咪保贝少儿重疾险。 2021年11月,小王因体重下降,身体无力前往医院检查,不幸确诊为Ⅰ型糖尿病。 ▼理赔时间线: 2022年1月,王先生联系小马理赔报案,理赔团队立即响应,为王先生提供了一对一的理赔协助服务, 理赔专员姚欢娣受理此案,联系客户了解出险及治疗详情。 1月4日,姚欢娣提醒用户,依据保单约定,“严重Ⅰ型糖尿病”需持续胰岛素治疗180天后,方可申请理赔, 所以目前先安心治疗,记得保存好医疗材料,半年后再申请理赔,后期自己也会协助进行资料整理。 2022年6月,小王接受胰岛素治疗已满180天,姚欢娣着手协助客户整理资料,并帮忙预审提交。 然而,煎熬的等待后,却收到保司“拒赔”的结论。 原来,保险公司经过调查发现, 小王在投保之前做过高度近视手术,并以“未如实告知”为理由拒绝赔付。 协赔专家核实后发现,小王投保时近视度数未超过当时健康问卷标准,所以“未如实告知”的说法并不准确。 但是,客户确实在17-18年间反复治疗眼睛、又有视网膜脱落情况,且不排除视网膜脱落是由糖尿病引起的。 保司建议客户案件诉讼处理。最终经过理赔专员的协商后,双方做了妥协,保司同意赔付46万。 2022年10月9日,王先生反馈收到了46万理赔款,并对我们专业的理赔协助服务表示真挚感谢。 虽然这几个月的波折让王先生感到煎熬, 好在有理赔专员耐心细致的指导和对理赔进度全程及时的跟进,让他安心了不少。 有了这笔理赔款,不仅缓解了家庭的经济压力,对于孩子后期的治疗和康复,也更有底气。 04 大白小结回顾两个案例,我们发现: 普通人在和保险公司打交道的时候,由于信息差的存在,确实会遇到很多沟通障碍。
可以说,是小马理赔专员的不懈努力,才让这两个案件得以圆满收尾。 所以啊,有专业的理赔团队全流程协助,当然是最好的。 万一遇到特殊情况,需要协商争取,个人的力量哪有一个团队强。 小马理赔管理团队,拥有5-16年的中资或外资保险公司理赔运营经验。 团队其他成员90%以上拥有保险、医学或法律专业背景,具有5年以上理赔工作经验。 目前已承接太平洋产险、华泰财险、人保财险、中意财险等十多家保险公司全/半流程理赔服务。 理赔协办服务覆盖信泰、光大、百年、弘康、和泰、复星、瑞泰人寿等70多家保险公司产品。 如果案件确实存在不合理情况,小马理赔会尽最大努力维护用户权益。 对于我们来说,每一个理赔服务的背后,都代表着客户的信任和托付, 唯有专业严谨的态度、高效便捷的服务、温暖贴心的体验,才能赢得客户持久的满意! 最后,感恩过去一年,您的信任和陪伴, 展望2023,征途漫漫。我们将不惧挑战,乘势而上,和大家携手同行。 |
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