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受疫情影响，很多药店人都没想到架子上药会被这样一扫而空，但有一个问题是可想而知的，这种不理性的消费必然会导致后续来店退换货的顾客增多。通常这类顾客在门店会被认为是“不受欢迎的人”，其实如果处理得当也可以是门店“受欢迎的人”。本文将根据部自身及同行的从业经验阐述如何得当处理这个问题。 01 提前告知 这个处理方式在很多药店人看来不足为奇，大部份药店的收银台附近都会有贴一张温馨提示：药品属于特殊商品，一旦售出如果不是质量问题，概不退换。这个是有法律依据的，实际上很有用，但是因为没注意看很多顾客并不知道，所以有经验的药店人在遇到顾客明显是超量购买或购买贵重商品时会提醒顾客看下这张温馨提示，并对这作出合理解释，有的甚至会在顾客微信群发送相关内容，这样就能打消他们将来退换的想法。 其实药品售出后，存放环境可能达不到要求导致质量变化，也有被调包的可能，原则上药店都不允许退换货，但是因为竞争激烈，很多企业为体现服务好实际上是可以退换的。因此提前告知也不能单纯的强调不能退换，有时也可能要给顾客弹性的空间，可以对顾客表示：药品法规上规定是不退换的，但是如果在一周内（或半个月内）我们可以帮退换，这样能进一步减少顾客的抱怨。另外还必须同时告知顾客药品在家储存的要求，保证药品质量不变化是后续使用或退换的前提。 02 直接拒绝 对于退换货的药品质量，外观，来源等已无法保证的只能直接拒绝。这点大部份顾客是能理解的，而且在有经验的药店人看来，拒绝的同时正是宣传药店品质量保证形象的好机会，可以让顾客换位思考，为了保证店内药品的质量，保护广大顾客的用药安全，不能接受有质量隐患药品的退换，让顾客感受到药店捍卫药品质量的决心。虽然这次没能退换货，但却对药店的管理更加信赖。 03 换而不退 很多时候换货是双赢的，前提是必须保证换回来货的质量外观以及与现有库存量无冲突。先借用上述温馨提示让顾客明白为什么不能退货，然后再给顾客退一步说考虑到他的具体情况可以给予换货，这样退货就转化成一次导购机会。顾客通常也会因为药品没浪费掉而开心，在接下来店员的导购中欣然接受。 04 退货处理 通过以上措施后，药店直接退货处理的情况不多了，但也一定会存在。有些是答应过可退的，以及店员导购中有过错的，这种必须退无二话，体现药店的诚信和负责的态度；极少顾客是无正当理由但坚决只退不换，否则可能闹事的，这种要谨慎冷静面对依具体情况权衡利弊，能退尽退，实在不行可以寻求警方的帮助。 05 核对商品 不管是退还是换货，认真核对商品是必须的。首先确认是否本店的售出商品，然后按药品入库流程严格验收，合格后才能退换货。通常售出两个月以上的不宜退换，贵重及有特殊储存要求的商品一定要请质量负责人或经验丰富的店员反复确认。 面对顾客的退换货有心理准备显得很重要，否则届时可能手足无措，保持良好的服务心态，不要认为顾客是来找麻烦的，退换货是顾客的正常消费需求，处理得当也可以是不错的导购机会，或者能让顾客满意后而更认可药店的服务。  本文为中国药店原创/整理， |
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