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【酒店高参】疫情影响之下，单体酒店的生存环境更加恶劣，大浪淘沙之后，单体酒店如何迎接全新的挑战？
曾几何时，酒店行业从来没有像疫情时期这样举步维艰，尤其是单体酒店企业，连锁品牌有资本支撑，单体酒店却连生存下去的机会都越来越渺茫。
据一项来自携程网的数据显示，2020年酒店关店数达15万家，而15万家酒店是一个相对保守的估计，刨除了临时关门、政府征用、停业装修的一部分酒店，也就是说，一年不到的时间里，超过15万家酒店关门了。 单体酒店在这次疫情中更加难过，那么在疫情放开，防控稳定后，酒店行业的市场规律基本上也就回归了“她”原本的市场本质。在市场竞争日趋激烈的情况下，个人感悟要想保证单体酒店业绩稳定或上升，酒店一切的工作离不开“6+1”这7个方面，具体阐述如下：即客人莅临酒店时所看见的都是非常舒服的，例如：员工形象、环境卫生，甚至在门窗护栏这些细节上，总之在客人视角能够看见的地方和看不到的地方都是整齐划一、无破烂、整洁整齐。不仅仅是有美观度，还要有艺术性的文化内涵。这样赏心悦目的环境肯定会给宾客留下第一好印象，让客人的现场感受比相关媒体或预订平台了解到的酒店信息还要真实。其实在客人消费任何产品之前，都有一个心理期望值，产品超过客人期望值，顾客回头率八九不离十。
二、听觉 酒店是一个相对高要求标准的服务行业，客人莅临时要做到有欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声。即我们酒店人经常要求无论是总经理还是员工都要做到的三轻、四勤、五声。这里表达的“听觉”还包含客人在入住酒店后不喜欢听到的一些声音，例如客人入住房间后隔壁客房传来的杂音、空调等设备设施的异响声或空调声音过大等等；除了硬件这些设备设施外，软件上同样有要求，如员工的纷争、客户的投诉等，有员工纷争，说明酒店企业文化和团队文化精神太差，客户投诉也可以说成是酒店产品没有灵魂，一个酒店产品没有良好的文化灵魂支撑，要想销售一个好价格很难，更别说让酒店业绩得到良好保证。酒店任何地方不能有异味，特别是客人经常生活、休闲、办公的区域，例如客房异味、楼层过道、大厅、甚至包括停车场等，客人入住酒店最容易感受异味的地方就是客房，因为客人入住酒店后在客房停留的时间是最长的，高品质客人对入住环境的要求是非常高的。
四、触觉 尤其是高品质的单体星级酒店或精品酒店，酒店管理要充分考虑到客人入住酒店后，凡是有可能接触的地方都要让客人感受到是干净卫生舒服的，例如：巾类、布草、茶杯、洗漱用的物品及易耗品、电视遥控器、家具类物品、地毯等，无论是硬件本身品质多高，在日常管理上均要注重细节，细节不仅仅是体现管理水平，细节同样决定成败，同时决定了客人良好体验上的心理、身体、价格的强烈感受度。所谓“民以食为天”，客人入住酒店后不仅仅是简单的住宿而已，其中的用餐是非常重要的一个环节。所以，凡是进客人嘴里的东西都应做到无异味、口味俱佳。因不同地区或民族的人对饮食口味需求也是大相径庭的，无论是制作加工方面，还是服务方面都不仅仅是细节上的专业要求，服务同样如此。单体酒店做到前面5个方面，客人从莅临酒店到离开酒店就会留下一个良好深刻的体验印象，进而让酒店形成良好的口碑营销。近几年疫情让消费者在选择消费品时越来越趋于理性消费，所以单体酒店在做到这些不仅仅让酒店从单一的产品质量达成了品牌过度，让客人感觉到酒店产品的性价比，甚至是物超所值。酒店在管理上坚持下去，就会积累大量的消费力较高的优质客户，对酒店业绩稳定或提升都会起到不可估量的作用。曾经有人说：“酒香不怕巷子深”，在此应要打个问号，个人感悟在当下时代，好的产品更需要好的营销，特别是单体高星级酒店，因酒店一切工作都属于投资行为，一切准备工作最后都是围绕“营销”来展开一切业绩目标战略任务的达成，那什么是好的营销？好的营销即线上线下两条腿同时进行，线上离不开与酒店行业相关的各大平台渠道销售与媒体，线下离不开人工开拓的销售渠道。在此同时，要做到线上线下的良好维护与创新服务沟通工作，在如今互联网5G时代的助力下，中国将完全进入物联网时代，创新服务沟通无处不在，这些工作就要靠酒店管理者在选人、用人、育人、留人4个方面下一番功夫，合适的人放在合适的岗位上，企业不仅仅是要吸引更多的专业人才加入，同时还要有人才梯队的战略储备，其中储备人才是为了酒店发展做长远的战略规划，更是为了酒店经营管理保驾护航不形成恶性循环。
单体酒店在疫情期间为了生存下去，可以在相关成本上适当做一些减法，但是在疫情结束后，要迎接全新的具有很大挑战的酒店市场。我们在酒店业绩规划与日常运营管理都应做到万变不离其宗，通过完整科学合理的专业运营体系及创新的专业管理模式，特别是运营政策和营销模式上去解决顾客需求的核心痛点，所以要在更多的顾客需求上去多做加法，而不是一味追求减法。例如：硬件设备设施、服务、工作效率、品质环境卫生、产品打磨、团队建设、营销等方面多做加法。再好的产品不解决客户需求痛点，也会让客户望而却步，从而让客人深刻感受到这么好的产品让他们高不可攀。减法更多的是要在对客服务的便捷上下功夫，缩短流程，例如退房流程、客房消费品通过自助消费方式，其实这些减法流程在大品牌连锁酒店集团的经营管理模式中都可以完全学以致用。有酒店本身特色的个性化产品，完全可以通过市场营销部、前厅部的工作人员通过介绍或引领产品展区进行介绍讲解即可，不仅仅起到了良好沟通的效果，还体现了酒店良好的服务特色，并且通过优质的实物产品达成交易的成功率更高，可谓是一举三得。最后引用一位优秀的酒店投资人说的一句话：“专业人做专业事”，每位员工都能够成为单体酒店行业发展的人才，懂得了“人性需求论”并解决之，才能为酒店发展战略业绩规划发展目标任务的达成起到真正推波助澜的重要作用。单体酒店在吸引专业人士，为企业输入新鲜血液的同时，还应通过培训、培养，育人用人留人这些机制方法来完成。
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